金融业呼叫中心综述
郭晨东 2001/11/27
银行、保险和证券等金融行业，在过去的两三年中纷纷开始建立全面的客户服务和客户关系管理系统。国内外主要的设备和方案提供商也针对金融业的需求，推出了具有各自技术特点的设备和方案。面对众多方案，金融用户在选择设备、方案和集成商时更要慎之又慎。
近几年来，金融业的服务理念正在从单纯地经营金融产品向维护和加深与顾客的联系转变。面对日趋激烈的竞争环境，金融业认识到，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须应用CRM和呼叫中心系统研究客户需要以外的、更广泛和复杂的各种变量因素。只有通过客户关系管理，不断地调整交织在金融业运作空间中的各种关系，抓住维护和加深与顾客的联系这一核心，以市场为导向，以高质量的、多样化的、特定的服务满足顾客多层次的需要，才能从多重关系的互动中获得自身发展的持续动力。
与此相对应的是，银行、保险和证券等金融行业在过去的两三年中纷纷开始建立全面的客户关系管理系统。而作为其中最主要的组成部分，呼叫中心成为各金融企业建设的热点。根据《中国呼叫中心产业发展研究报告》中的统计数字显示，包括银行、保险和证券行业在内的金融业呼叫中心市场规模已经达到了近30亿元，总座席数量为7200多个。金融呼叫中心已成为整个呼叫中心产业中重要的组成部分，在市场规模和座席数量方面，分别占整个呼叫中心市场规模的36%和9%。
银行业
中国目前的银行业市场主要由本国的银行所占据，外资银行规模都不大。其中，国内银行按所属性质的不同划分为三类，分别是国家级国有银行（8家）、国家级股份制商业银行和地区级商业银行。
中国银行业在直到90年代中期的很长一段时间里，主要是通过面对面的方式为其用户提供诸如对公、对私、存贷、信用卡和代收代付等金融业务，这种面对面的方式使得银行业储蓄网点多、成本高、技术含量低，同时也给用户造成很大程度上的不方便。
自90 年代中期以后，针对这种情况，中国银行业在部分大中城市推出了电话银行的业务。用户可以通过拨打电话，进行部分原营业厅业务的处理，如查询、指定账户转账、某些缴费业务等。但是由于电话银行采用的技术较为简单，不能对客户信息管理分析、不能对客户进行个性化服务、无法完成主动服务、媒体手段单一、不能有效结合人工服务、开发量大、开发周期长、可伸缩性和可扩展性差等，同时银行自身改革压力不大，没有较好地引起广大用户的使用热情。
为确保在银行业务领域的竞争优势，1999年到2000年间，各大银行纷纷建立了地区级数据中心，并扩大了各个分支机构原有的呼叫中心规模，建立网上银行，通过呼叫中心提供全面，快捷、方便的金融优质服务。例如，中国工商银行的呼叫中心系统所涵盖的业务功能，涉及储蓄、对公、信用卡、中间业务、公共金融信息等多个方面，并且提供查询、转账、咨询、投诉、预约等多项操作，它是工行与客户联系的一个重要系统，为客户提供全方位的综合服务，并与现有的银行主机系统、仿真系统、中间业务平台、企业银行、自助银行以及其它各种银行外围系统建立密切而可靠的连接。
图1 银行业呼叫中心市场预测
截至2000年底，银行业呼叫中心市场总规模为25亿元，座席总数量为5000个左右。银行业的呼叫中心增长速度是非常快的，尤其是从1999年到2000年间，银行业的呼叫中心市场规模迅速扩大。到2000年底，银行业呼叫中心的市场规模约占整个呼叫中心市场的30%。目前国家级国有银行的呼叫中心座席数约占本行业的82%，是市场的绝对主体。
国有体制及银行保密性的特点使得各个银行企业基本上均采取了自建型的呼叫中心，选择外包服务的还不多，但有越来越多的银行通过外包商获得运营管理的培训和咨询服务。大型商业银行一般是在建立地区级的数据中心的基础上，在各个分支机构建立多址型呼叫中心。
四大国有银行在主要城市（北京、上海、广州）均投资建立了大型的分支呼叫中心，如中国工商银行在北京建立了96座席的呼叫中心，中国农业银行在上海建立了400座席的呼叫中心等。
国家级股份商业银行的呼叫中心发展也很快。招商银行首先推出了“一卡通”业务，率先提供基于呼叫中心的网上银行业务。华夏银行在2000年投资建设全国性的呼叫中心。与此同时，一些地区性银行也在积极筹建呼叫中心。
银行业呼叫中心的设备性能一般较为高端，呼叫中心的建设往往与银行核心数据库的建设连在一起。在系统的安全性、保密性和功能实现等方面，对硬软件的要求都很高，平均每个座席投资在50万元以上，远远高于其它行业平均10万元/座席的投资水平。
从设备的利用情况及使用的功能来看，在多种CTI应用技术中，IVR、Web呼入等技术已经普遍使用；网上银行也已经启用； 语音识别，多媒体接入技术不久也将得到应用。
一般来说，银行业呼叫中心的系统设备选型和功能要求都着眼于未来几年的需求，力争与国际同行业标准看齐，并考虑了升级与扩充的余地。
随着中国加入WTO ，预计在五年以后，外资银行将大规模进入中国市场，并可以经营人民币业务，这将进一步加剧银行企业间的竞争。这些外资银行在短时期内，不可能投入大量的资金在全国各地设立办事机构，与国内银行企业抗衡，而会更多地利用先进的信息技术手段，快速建立起自己的业务网络。这其中既会有利用互联网进行网上受理、支付等业务，也会广泛地采用电话这一通讯工具简便、快捷地开展业务。因此，银行业呼叫中心市场的座席数量在2004年到2010年间，还会由于外资银行的进入而再一次大幅增加。
相比其他行业，银行业呼叫中心是国内宣传力度最大的。各大银行纷纷投入巨资在电视台、报纸和其他媒体上投放呼叫中心广告，以使自己的用户在办理各种业务时能享受到方便、快捷的服务。这其中，当属工商银行的广告语——“拨通95588，工行服务到您家”最为著名。
保险业
中国目前的保险市场主要由本国的保险公司所占据，主要有中国人民保险公司、中国人寿保险公司、中国太平洋保险公司、中国平安保险股份有限公司和泰康人寿保险股份有限公司等。
截止到2000年底，保险业呼叫中心市场总规模为3.5亿元，总座席数量已达到2000个。
中国保险业呼叫中心市场在总体上有以下几个特点：
各大保险公司近两年刚刚建立和启用大型的、统一的呼叫中心提供服务。例如，平安保险、太平洋保险在2000年均大规模地建立了全国性的呼叫中心。
国有体制及垄断性经营行业的特点，使得各个大型保险公司倾向于自建呼叫中心。
各大保险公司所建呼叫中心大多采用多址型，但每个分中心规模都不大，主要原因在于呼叫中心所能提供的服务种类还不是很多，且需求不大。此外，平安保险公司因为其全国范围内的基础网络建设及管理较好，所以呼叫中心采用了单址型。
市场竞争的加剧和服务意识的增强，将促使保险业呼叫中心的座席数量在未来几年内快速增长。有关专家预测，随着保险业市场的开放，外资保险公司在五年内市场份额将由1999年的1%增长到10%。此外，业内专家还预计，进入中国的外资保险公司将会充分利用呼叫中心来推广业务，从而带来新的呼叫中心市场的增长。例如，美国友邦保险公司上海分公司为了提高客户服务的质素，在进入国内市场后不久，就采纳香港汇卓科技有限公司的CIC智能客户互动中心系统，建立了呼叫中心。
在运营管理方面，目前保险业呼叫中心设备的使用率还不高，例如某大型保险呼叫中心，目前开通不到1/4的座席。业务受理主要是以呼入量为主，呼出量只占呼入的20%左右；但保险业已经开始意识到了培训和管理工作，多数保险业呼叫中心都接受过一定的业务和服务技巧方面的培训。
未来几年里，保险业呼叫中心市场将快速发展。到2004年，呼叫中心座席总数将达到3760个，年平均增长率将达到17%。 保险公司的部分非核心业务将会外包。
证券业
通过呼叫中心提供优质服务，已成为证券企业确立竞争优势的主要手段之一。利用呼叫中心可以更好地为证券客户提供咨询、查询和交易等服务。统一的证券企业客户服务中心将最大限度地减少成本支出，提高效率。
证券业客户服务中心还可以实现交易数据的及时和统一，便于统计和管理。将现有各营业部的交易统一到中心系统库来，虽然将增加技术风险和安全风险，但如果没有中心系统库，统一的客户服务将无法实现。
图2 证券业呼叫中心增长预测
截至2000年底，证券业呼叫中心市场规模为4000万元，总座席数量为260多个。
证券业呼叫中心市场在总体上有如下几个特点：
目前，各大证券公司的呼叫中心一般采用多址型，每个分中心的规模都不大。各个营业部独立运营，并直接与证交所相连，证券公司内部无统一的、大型的数据库。
有一些大型证券公司从今年起准备筹建大型的、统一的呼叫中心，并将首先在个别地区内实现数据的统一。
由于保密性和安全性的行业特点，各个大证券公司倾向于自建呼叫中心。
中小型证券公司也开始筹建统一性的呼叫中心，如中经开证券武汉营业部于2000年1月建立的客户服务中心。目前该客户服务中心提供了7路人工座席服务。
与证券业发展的规模相比，证券业呼叫中心的投入相对较少，规模也比较小。
在多种CTI应用技术中，相对而言，证券是IVR应用得非常广泛的一个行业，主要是用来提高效率及减少成本。其中，一些证券企业的电话委托业务量占其全部交易额的70%～80%。人工话务座席数量很少。例如，某大型证券公司营业部几乎没有多少人工座席，主要原因在于证券业对于交易安全性和准确性的要求很高。其它的接入技术，如网络技术，还没有被充分使用，但将来有很大发展潜力。
中国证券业的飞速发展，服务竞争的加剧，将促使证券行业的呼叫中心座席数在未来几年内大幅度增长。新增的呼叫中心仍然将以IVR受理为主，但E-mail及Web等多媒体的接入将成为未来更多的选择。
证券企业的部分非核心业务将会选择外包方式，如咨询、查询和投诉等服务。一些大的证券公司正在寻求外包合作伙伴，以求降低成本，输入先进的管理方式，提高效率。
各种方案
在国内金融业呼叫中心的建设热潮中，提供呼叫中心技术和设备的各类厂商在其中发挥了巨大的作用，也涌现出一批颇具实力的系统平台和集成厂商。
国内外主要的呼叫中心设备厂商均将金融业作为市场战略的重点，以各自拥有的技术和设备优势占领金融业市场。在系统平台方面，华为、Avaya、Cisco、Alcatel、通广-北电和3Com等公司均可以提供高性能的ACD/交换机平台。IBM在其CallPath产品被收购之前，在银行业市场中占有很大的市场份额。在系统集成方面，华胜天成、新太、信雅达、新晨以及汇卓科技等公司凭借多年在银行领域的经验，可以提供全面的系统集成解决方案。其中，杭州信雅达公司在证券业呼叫中心市场中占据了一定的市场份额；新晨集团则承建了中国工商银行北京市分行“95588”客户服务系统及华夏银行全国二十多个省级分行的客户服务中心系统的开发实施工作。
交换机方案
基于交换机搭建呼叫中心系统，其最大的特点在于稳定性，能支撑起大规模的应用系统。因此，在众多外包呼叫中心以及电信行业的呼叫中心系统中，大部分都采用了交换机的方式。金融业是服务密集型的行业，对系统的稳定性有严格要求，而且规模一般都比较大。针对这些特点，不少公司提出了基于交换机的方式。
华为除了在其传统的电信呼叫中心占有相当市场份额外，近两年更是延续在电信领域的成功，在金融领域也获得了广泛的应用，如交通银行深圳分行、招行、平安保险、深圳国税和苏州证券、国通证券等金融机构，都应用了华为的呼叫中心产品。
华为的拳头产品是INtess综合客户服务平台。与传统呼叫中心不同，华为INtess将交互式语音应答IVR、排队机ACD、人工座席以及接触媒体集成技术CMI等有效集成。该呼叫中心能为银行业提供企业银行、网上银行、人工座席、中间业务、电话银行、银证转账等多种服务功能，并可使用户或第三方开发商按照实际的需求生成、修改业务，整个系统更具有初期投资低、客户管理方便、业务生成能力强等优势。利用INtess呼叫中心和网络银行技术，客户可以用电话、传真、计算机在各个场合进行除现金交易外的所有银行业务。完善的人工和自动业务、广泛的增值服务、有效的决策支持，使该呼叫中心成为银行与客户沟通的重要桥梁。
图3 华为呼叫中心结构图
此外，作为呼叫中心领域的主要厂家，华为在核心技术以及建设经验的长期积累的基础上，还推出了增强网络功能的呼叫中心系统，通过在原有的呼叫中心设备上平滑叠加上接入服务器、VoIP网关模块、多通道管理模块、各种移动协议网关模块等设备，充分融合了Internet、VoIP 、E-mail、WAP、移动数据、视频等媒体接入处理技术，使得用户可以通过多种不同的媒体手段，随时随地获得便利服务。
Avaya公司作为全球一体化语音信息处理、呼叫中心以及结构化布线领域的领先者，在美国语音通信系统市场位居首位。在其进入中国呼叫中心市场后，凭借强大的实力和全面的解决方案在电信、金融、运输、制造及公用服务等多个行业的市场中占据了重要的地位。
在金融业，Avaya的系统平台先后在中国工商银行上海分行、北京分行、江苏省分行以及中国建设银行广州分行等地得到应用。在网络大融合的趋势下，Avaya的解决方案旨在帮助企业实现IP通信和语音、数据及视频的网上融合。Avaya于今年9月5日宣布签署一项协议，共同开发并最终提供联合解决方案，帮助企业及服务提供商快速部署新的通信管理、客户关系和接触中心方案。为进一步强化呼叫中心解决方案，Avaya还于今年收购了专门从事客户关系管理（CRM）软件开发及销售的Quintus公司。此次收购使得Avaya可以为行业用户提供一个广泛的、多厂商、多平台软件解决方案系列。
通广-北电有限公司的呼叫中心产品在辽宁工行、云南工行、西安工行等诸多项目中得到较好的应用。针对金融行业诸如数据的稳定性和保密性，专业化服务、方便快捷等等特点，通广-北电提供了一体化网络呼叫中心解决方案和产品。在方案上采用北电网络的呼叫中心技术，在生产管理和物料采购上遵循北电网络的控制和运作流程，保障产品质量的高可靠性。其方案具备符合工业标准的网络接口与计算机应用集成，实现开放灵活的、可扩展的各种客户化的应用。北电呼叫中心强大的功能和应用组件方便用户自己定制自己的的呼叫中心。同时，其呼叫中心与因特网整合，实现网上互动，提供更多的网上服务功能。通广-北电呼叫中心的功能：电信级的系统稳定性、智能化的来话处理、灵活的呼叫处理流、全面详细的呼叫跟踪、丰富而完善的管理报表、便捷的开放接口、详尽即时的实时状态显示、方便易用的配置管理工具Symposium Web Client、网络呼叫中心功能。
对于一个复杂完善的呼叫中心来说，CTI中间件是必不可少的。通广-北电提供的中间件产品也是富有特色的，可与 Meridian 1交换系统无缝集成，既包含了呼叫中心所需要的各类现成组件，像CTI、统计报表，又为最终用户提供了一个灵活、开放的二次开发接口，可配合各种应用程序，实现软电话、坐席应用开发、屏幕自动弹出、电话/数据同步转移等功能。
在呼叫中心领域，阿尔卡特于1999年以约20亿美元的总额将网络技术的佼佼者Xylan 公司揽入怀中，以加强其在IP网络中的地位。2000年，又收购了提供独立于基础设施的联系中心(Contact Center)解决方案的Genesys电信实验公司。今年，阿尔卡特和其全资子公司Genesys又宣布收购了IBM的呼叫中心产品——CallPath。通过几次并购计划的实施，使得阿尔卡特除了在技术方面拥有了更为完善的解决方案外，还获得了IBM全球服务公司(IGS)的合作。IGS为客户提供包括网络联络中心功能在内的面向多媒体客户互动的Genesys统一呼叫排队分配，同时提供世界级的客户关系管理转换服务。经过培训，IGS专业人员有资格管理Genesys全线客户呼叫中心解决方案，针对Genesys解决方案，完成快速、全球化的系统集成和实施。IGS还提供包罗万象的解决方案，包括利用基于规则、多媒体呼叫分配和交换连接的呼叫中心技术设计集成和部署，强化的语音识别，语音应答和其它呼叫中心技术。
图4 阿尔卡特呼叫中心结构图
阿尔卡特呼叫中心在结构上有两大特点，一是采用基于局域网的组成结构，兼容各类标准及针对第三方体系结构的开放性，各通信系统通过局域网作为标准服务器连接至交换平台。二是采用 CSTA 作为主导的通信协议。阿尔卡特在呼叫中心中主推的A4400产品，是完全基于CSTA 链路标准的，支持P&P 连接。本身内置以太网接口，并提供TCP/IP。CSTA业务嵌入于A4400 呼叫处理中，无需任何附加硬件设备的支持。阿尔卡特选择CSTA 作为集成CTI 服务器/各类应用及语音处理服务器的通信协议。在金融业，阿尔卡特的呼叫中心产品在交通银行上海分行有所应用。
IP-PBX方案
没有统一的数据库和统一的客户信息，金融机构就不能对客户需求进行全面的分析。而IP技术的发展和价格低廉的IP网络的出现，造就了基于IP平台的客户服务中心智能化、网络化的竞争优势：无处不在的网络可以实现同城、异地之间的信息快速传输和共享，实现现有资源的有效整合和数据的集中处理，可以实现单一平台上的数据、语音、视频等多媒体的响应，可以实现快速的应用实施和统一的管理，系统维护简单，成本低廉。
基于IP网络构架的银行智能化客户服务系统，是思科呼叫中心的独到之处，可以实现数据、语音、视频间的统一传输和有效交流。该软件基于开放的行业标准，通过集成多厂商网络、自动呼叫分配器（ACD）、电话电脑集成(CTI)、交互式语音应答系统（IVR）、Web协同服务器、电子邮件管理器、数据库、桌面系统应用程序、业务代表和其它资源，建立一个企业范围的客户联系平台，为客户提供快捷方便和个性化的服务。
图5 思科呼叫中心结构图
思科为呼叫中心提供了一整套完整的解决方案，它基于思科AVVID（语音、视频和数据集成的体系架构），集成思科的IP呼叫管理器、IP交互式语音应答系统（IVR）、统一消息、统一目录服务、多媒体联络管理、智能呼叫路由、网络到桌面的计算机电话集成（CTI）、Web协同、客户电子邮件管理等技术。一个呼叫中心体系包括接入服务和信息处理两个部分。接入部分由以思科路由器、以太网交换机和网关构成的IP基础设施构成，它具有强大的信令处理能力（七号信令、一号信令、ISDN信令等），支持多业务的接入，支持灵活的性能和容量扩展、加上其良好的性能和在工业界的强适应能力，该平台对开发开放式通信技术具有极大的灵活性。思科路由器语音网关可将传统语音转化为IP数据包，再通过价格低廉的IP网络传送至相应的信息处理中心，业务代表也能够登录到任何有网络连接的工作站，这种方案非常适用于分布式的虚拟服务支持中心，既节省成本，又便于统一管理。在需要进行Web支持的呼叫中心，可使用思科路由器接入互联网，然后通过Cisco Works2000，便可实现对整个呼叫中心的IP与电话的网络管理，并真正为客户提供不受地域、时间和联络工具限制的服务。
NBX呼叫中心是基于3Com公司NBX网络电话交换机平台构筑的新一代语音、数据两网合一的呼叫中心，支持统一消息服务，各种外部访问进行统一路由分配，是传统PBX呼叫中心的升级换代产品。系统配置拓扑结构如图6所示。
图6 3Com呼叫中心结构图
NBX网络呼叫中心的核心是3Com公司的NBX网络电话交换机，它具有PBX的功能，支持多种外线接入方式，呼入的语音信号转换为数据包，在局域网内部传输，实现局域网内部语音、数据的统一。坐席可以延伸到数据网可以达到的地方（适当的带宽），而不受地理位置的限制。你可以通过申请各类专线，如VPN、DDN等，将计算机连入呼叫中心，实现分地域、分种类、分数据的服务。NBX网络呼叫中心扩大了对外服务方式，通过上网访问企业主页，并使用Windows集成的Netmeeting软件通过使用电脑的声卡、耳机、麦克风直接与服务代理人员进行语音交流。
板卡方案
在银行的呼叫中心方面，在一些省级的大型呼叫服务中心应用，主要还是采用交换机的方式。但是由于交换机技术和CTI技术的融合，CTI板卡系统的扩展性价比强等原因，部分中小型的呼叫中心还是采用板卡或可编程交换机的解决方案。而且由于国内外的语音板卡厂商的进步，部分板卡已经能提供多达4096时隙的交换能力，也就是说，可以提供一个理论上的超大型的呼叫服务中心应用。同时，随着CompactPCI板卡系统的出现和操作系统稳定性的增强，交换机和板卡系统在稳定性和备份方面的功能差别越来越小。国内金融企业在成本意识增强的情况下，板卡的解决方案将获得更多的关注。甚至是超大型服务中心系统的关注。
由于板卡解决方案具有优秀的性价比和扩展性，东进技术公司提出了证券业解决方案。该方案除完成信令(Analog、No.1、No7、30B+D)接入外,板卡能直接提供足够的语音资源来完成IVR。因CTI技术对IVR控制较交换机应用更灵活，板卡方式甚至可以提供XML远程实时配置流程等应用。板卡可直接提供会议、传真、Modem、FSK、IP等资源，供系统随时调用。4096时隙的交换能力，可以提供从1路到上千路的处理能力，提供极强的资源扩充性能。通过双机互连，可以实现接入和服务的双重备份，在某一接点出现故障后，不会影响其全部的工作能力。
图7 东进证券呼叫中心业务处理结构图
从以上几个特点看来，在要求有比较全面的功能，对规模的扩展性也要求比较强的情况下，全板卡的呼叫中心解决方案具有较高的性能价格比。
针对银行业的需求，着眼于客户服务中心的当前技术水平和未来的发展方向，五岳鑫提供方将力争为银行提供技术先进、应用效果显著和能够持续发展的客户服务中心解决方案。把客户服务中心建设成统一的面向客户的综合性平台，通过唯一的特服号接入，建立一个综合业务处理系统，实现一体化的业务处理与管理。
PBX接入系统主要是负责电话的接入和交换排队。当电话接入到呼叫中心时，首先经过交换机的交换，同时CTI服务器对其进行监控和管理，并决定其路由策略。一般说来，交换机无法将一个来话路由到一个确定的话务员（分机），它只是路由到一个队列。路由到一个确定的话务员是由CTI中的智能路由模块来决定。
图8 五岳鑫呼叫中心结构图
IVR/传真/外拨服务器是将IVR服务器、传真服务器、外拨服务器集中在一台服务器上，采用五岳鑫公司TELEWIND品牌语音卡来实现三种服务器功能。
本系统采用的IVR2000可以同时运行多个不同应用，同时具备IVR自动服务、传真的收发以及外拨功能，降低维护工作量，节省系统的建设成本。
高集成度平台方案
在交换机、板卡、IP-PBX之外，还有厂商提供了高集成度的平台，这种平台拥有高度整合的硬件与软件系统，提供简单易用、开放的API接口，为用户提供了非常便捷的开发平台。
奥迪坚通信服务器是一体化的通信平台。近日，该公司和和创合作，推出了奥迪坚银行客户服务呼叫中心。它不仅继承了传统电话银行体系的所有功能，而且具有数据传输、Web服务站、人工座席、电话会议、网络监控甚至网上银行等功能。它的特色主要包括：人员成绩质量化，人员训练制度化，服务品质一致化，客户关系终身化，人员调度弹性化，系统扩充方便化，电脑电话集成化。
图9 奥迪坚呼叫中心结构图
和创-奥迪坚银行客服中心的技术与设施，具有银行业的软件平台、应用和开发工具，能适合银行系统长远的业务策略和管理需求，利用一体化呼叫中心这一概念，使用交互式语音技术，应用CTI和中间件技术以及训练有素的呼叫中心业务服务人员，具有较强的外部兼容性。
它具有以下优点：
适用人群广泛：不仅可以像过去的查询系统那样实现语音及传真查询，还可以进行数据查询，既适用于使用电话及传真的客户又适用于广大的计算机客户群，还可为异地或国外的账户客人提供服务，进一步扩大了适用范围。
功能多样，维护方便：由于采用了国际标准化硬件处理模块及先进的进口奥迪坚平台，这样就使得系统更宜于维护和更换，并可得到最大程度的功能开发。
具有新一代的服务项目：由于这个新型的呼叫中心系统中增加了人工坐席、语音信箱、录音监听等新功能，用户就不像使用过去的查询系统那样，只能面对冷冰冰的机械式语音，当客户提出系统设置以外的问题而需解答时，就可以转入人工坐席服务，此时，银行的专业人员就可以为客户提供特殊服务。所以，和过去的查询系统相比，具有更人性化的服务。
良好的开放性。
系统集成方案
一个行业信息系统的成功实施，离不开对行业有深刻理解的系统集成商，对金融行业更是如此。长期以来，有不少系统集成商专注在金融行业，结合行业的特点、业务流程等，为其提供相应的解决方案。在今天呼叫中心/CRM建设的热潮中，也少不了这些集成商的身影。
作为已成功建设建行宁波分行、中行绍兴分行等诸多金融业系统的公司，新太为金融业推出了多媒体呼叫中心，突破了时空的限制，并集成了人工座席、自动语音、Web、Email、Fax、电话、IP电话/传真等多种服务形式，涉及到售前、售中、售后等各个环节，完成咨询、销售、多媒体客服、市场调查、信息发布、生产指导、提供决策依据等大量工作，她正在彻底改变企业的经营模式。
该系统以其高度的开放性、可扩展可延缩性，现已成功应用于国内电信、邮政、金融、保险、企业、电子商务网站等行业的客户服务中心。
该系统具有以下特点与功能：
接入方式多样化：多种通信方式接入和呼出；多种表达方式自由运用；满足随时随地的需要，有效扩大呼叫中心服务范围。
多种沟通方式自由转换：文本到语音、语音到文本、Email到语音、Email到短消息、Email到传真、传真到Email、语音到Email等，随心所欲，自由转换。
多种沟通方式统一处理：无论用户以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，实现信息共享，并转换成客户需要的方式，通过人工控制或编程自动呼出。
引入自动语音技术：可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换，无需手动操作，无需人工干预，即可实现人与系统的自动交流。
二次开发简单易行：无需高深专业知识，即可实现二次开发。
信雅达公司一直致力于金融客户服务中心的建设，与华为、Avaya等著名公司开展合作，提供基于板卡和交换机多种选择的呼叫中心方案，以其价格适中、功能本地化、使用性强、具有良好的扩充能力和优质的技术服务等显著特点，受到金融用户的欢迎。
在传统呼叫中心技术和经验的基础上，信雅达公司利用现代Internet技术、VoIP技术、电信技术和网络安全技术等，实现呼叫中心与Web的连接和数据、语音和视频的合一。
通过呼叫中心的IP接入方式和Web话务员功能，扩展网上银行的服务。最近，信雅达还与Cisco公司合作，推出了基于PICC平台的全新呼叫中心解决方案。
本文作者为CTI论坛市场总监