2001CTI产业大调整
郭晨东 2001/12/20
在不知不觉中，2001年已经快要从我们身边走过了。回顾今年以来的CTI产业发展，突出的感觉是与整个IT业的走势一样，经历了资本的关注、企业的并购与重组、人员的大幅流动等波澜和曲折，可以说是正在度过一个大的调整年。
资本关注CTI
国际方面，先有Avaya公司收购专门从事客户关系管理（CRM）软件开发及销售的Quintus公司，使得Avaya能够提供多厂商、多平台的软件解决方案系列，从而强化其在CRM市场的地位。后有颇具连环套色彩的是Alcatel在收购Genesys后，又双双联合将IBM的CallPath纳入囊中。
此外，面向未来的网络技术提供商NMS国际通讯有限公司也收购了朗讯的语音增强及回声消除业务部门，此项收购为NMS发展战略的重要一环，以跻身通信基础设施、应用和服务领域的系统与平台主要提供商，特别是在迅猛发展的无线领域。
国内方面，今年5月份，新加坡软讯公司（iSoftelLTD）宣布，注资并购专业从事电信增值服务方案的北京林克海德公司，并成立软讯（北京）信息技术有限公司，从而加快外资电信厂商实施本地化的进程。
6月份，致力于语音应用领域的科大讯飞公司吸纳了联想投资公司300万美元的投资。另一个知名企业——合力金桥归入普纳集团，顺利实现上市。
在企业重组方面，国内CTI语音板卡供应商——东进公司完成了股份制变更。年中，在证券市场驰骋多年的杭州信雅达公司也进行了改制。
这些CTI领域的“老牌公司”纷纷进行资本方面的运作，其用意在于要充分利用上市和股份公司的机制和规范，不断提升企业的现代化管理水平，通过开辟直接融资的渠道，更好地利用社会资金资源，并抓住产业发展的历史机遇，实现更大的市场占领率。
技术多样化
以往，国内的CTI系统，特别是呼叫中心系统的架构主要基于两种方式：语音板卡方式和交换机方式，大规模的系统一般采用交换机，小系统则搭建在板卡之上。随着用户沟通方式的增多，对多媒体呼叫中心提出了相当需求。基于此，Cisco、3Com等IP设备提供商从另外一个角度切入呼叫中心市场，提供了在IP-PBX之上建设呼叫中心的方案。
Cisco将在IP上的优势延伸到呼叫中心中来。IP技术的发展、价格低廉IP网络的出现，造就了Cisco基于IP平台的客户服务中心智能化、网络化的竞争优势：无处不在的网络可以实现同城、异地之间的信息快速传输和共享，实现现有资源的有效整合和数据的集中处理，实现单一平台上的数据、语音、视频等多媒体的响应，可以实现快速的应用实施和统一的管理，系统维护简单，成本低廉。
3Com的NBX网络电话交换机作为企业办公通信系统，在北美市场上已经销售了数千套。今年，公司也将NBX应用在呼叫中心领域，其企业级的规模容量及对TAPI接口的支持，非常合适作为中、小型呼叫中心的接入平台。
注重全面解决方案
对于CTI应用，包括呼叫中心和CRM来说，今天的用户已经不满足于仅仅获得设备、技术和软件方面的解决方案，他们更需要的是如何将呼叫中心和CRM的功效最大可能地发挥出来。所以在今年，许多系统集成商与外包、咨询和培训公司联手为客户提供真正的“全面解决方案”，也看到了许多CRM软件厂商积极配备专业的项目咨询人员，以使客户的项目能顺利实施。
结合在国内多年建设呼叫中心的经验，华为看到呼叫中心应用不丰富、管理不足的问题。针对这种状况，华为并没有将重点放在推进新技术，而是认为，在企业应用水平还相对较低，没有真正把呼叫中心运作起来时，谈多媒体呼叫中心、视频中心、IP中心没有太大价值。很明显的一点，对于运作良好的呼叫中心，80%的客户应该在20秒内得到服务，而国内的情况往往是80%的客户在1分钟内才得到服务。这并不是技术方面的原因，更多是运作等其他因素造成的，如定位不清、技术偏高、忽视管理等。
面向中小企业的解决方案增多
在行业市场竞争激烈并日趋饱和之后，越来越多的公司将目光投向了更为广阔的企业市场，随着IP技术的不断发展，也为这一市场的进一步开拓铺平了道路。
Intel公司在5月份发布了面向中小企业的通信应用平台“Converged Communications Platform 2100”。9月，Avaya公司宣布推出新的语音/数据融合通信解决方案。这套名为“Avaya IP Office”的方案旨在为中小企业提供包括一体化语音信息处理、接触中心服务以及IP技术。3Com公司也基于NBX这种面向未来的企业语音通信平台，力推各种解决方案和应用，如网络电话系统和呼叫中心，并且定位在中小企业用户。奥迪坚通讯系统在一体化、高集成度平台之上，推出了面向中小企业的呼叫中心。
国内的厂商同样看到了这一潜在的市场商机。合力金桥公司推出了基于“统一消息系统”功能的“HollyTone(立通)——融合通信系统”中小企业电信解决方案；峰华智讯利用VoIP技术，推出分布式呼叫中心及其管理系统；五岳鑫在语音板卡的基础上，也推出了多种解决方案。
语音技术应用走向深入
随着互联网及电信等技术的飞速发展，使得语音技术有了更广阔的前景及应用意义。今年在语音应用领域可以说是好戏连台，你方唱罢我登场。
7月，AT&T公司发布了新的语音软件——Natural Voices，并声称该软件是“世界上最像人声的计算机语音系统”。8月，IBM公司推出了最新的语音识别软件——IBM ViaVoice for Windows 9.0版，它的最大特点是可以应用在移动设备中。而Nuance公司，则筹划如何进军中国市场。此外，就连美国甲骨文（Oracle）公司也宣布将把语音支持功能扩展到所有的产品和技术中。
国内的语音应用厂商在这一年里也加紧研发和推广新的产品和应用。语音识别方面，言丰科技成立了大规模的语音识别研发部门，专注研发多语种及对话技术。语音合成方面，科大讯飞公司借助全国性的巡展，将其“语音风暴”吹遍大江南北。捷通公司在语音合成方面获重大突破，特别在嵌入式操作系统中的应用尤引人注目。
新太科技也致力于开拓新一代语音应用，与言丰科技、科大讯飞等语音厂商建立合作关系，在其160/168系统中全面推广语音技术，并为市场开创各种语音解决方案。由北京无限商机和北京邮电大学CTI研究中心联合开发的“中文VoiceXML语音浏览器1.0版”通过了国家有关部门的鉴定，标志着我国软件企业在中文语音应用领域实现了一次突破。南京北极星软件公司开发出具有相当水平的声纹识别技术，能通过说话者的声音特征辨别出其身份。由于公司还从事呼叫中心产品的开发研究，北极星将声纹识别技术率先结合在IP 呼叫中心产品FineSupport中，使呼叫中心具有在客户开口的同时，就能自动识别客户身份。
外包运营商重新洗牌
经历了近三年的呼叫中心外包市场“洗礼”之后，形成了今年“几家欢乐几家愁”的局面。一些外包服务商依靠准确的业务定位和市场战略，建立起了品牌优势，打开了局面，获得了很好的收益。同时，也有一部分外包服务商在今年已难觅踪影。
值得注意的是，外包服务商的数量在今年有了较大幅度的增加，如电讯盈科和中国电信合作，在外包领域拥有不错的业绩，并将外包业务拓展到咨询、培训诸多方面。而且，随着电信增值服务市场的逐渐开放，这种趋势会继续下去，外包市场正在经历重新洗牌的阶段。
呼叫中心品牌推向社会公众
在一定意义上，今年可以说是呼叫中心的应用之年。这体现在电信、金融等行业花费巨资，在公众媒体上投放呼叫中心品牌广告，比如工商银行的“拨通95588，工行服务到您家”的广告语，已深入到百姓生活之中。经过几年的建设之后，面对即将来临的、更加激烈的竞争，各服务性行业都希望能借助呼叫中心与客户拉近距离，提供优质的服务。
CRM从概念预热走向实战
市场分析人士认为，经过一段时间的概念预热、市场教育阶段以后，CRM已经“恰逢其时”。这一方面得力于国内外CRM厂商的推动，另外也是企业信息化进程发展的客观需要。
当前全球范围内CRM市场的竞争非常激烈。对于中国这个潜力巨大的市场，各大厂商更是不能放弃，比如SAP、Oracle等都在国内市场力推其CRM理念和解决方案。国内厂商同样看到了这一市场的巨大潜力，7月，创智集团在北京推出了其通用软件平台产品——PowerCRM，并联合国际知名咨询公司安达信，以帮助客户实现“e时代的赢利模式”。8月，金蝶公司历时近一年精心打造而成的K/3－eCRM也正式发布，并且结盟IBM，共同打造CRM。而目光锁定中小企业市场的TurboCRM公司则与联想携手，共同推出IT 1for1客户关系管理（CRM）解决方案。
可以想见，在未来一段时间，中国的CRM市场将是“兵家必争之地”。
本文发表于中国计算机报