呼叫中心期待二次开发

2002/05/23

　　呼叫中心是一套完整的客户关系管理系统，其构建要适用于企业的发展及业务的实际需求。它是企业提升服务、促进营销、扩展业务及外塑形象的一个大平台。据了解，目前已建立呼叫中心的企业，与客户的沟通７０％以上是通过呼叫中心来完成的。从呼叫中心的投入方面来看，企业也大多是根据自己当前的业务需求逐步、分阶段、分层次进行合理组建。据专家分析，到２００３年以后我国将成为世界主要的呼叫中心市场之一。

　　目前，在竞争日益激烈的商业环境里，客户的需求变得日益“苛刻”。企业为了迎合并满足客户日渐增长的服务需求，进一步树立良好的企业形象，增加客户的信任度，很多企业都已建立了呼叫中心，以寻求更大的利润空间。在商业竞争中，除了产品的竞争外，企业之间比拼的就是服务。随着国际化进程的加快以及国内企业服务意识的不断增强，目前国内规模不一、服务各异的企业呼叫中心正以惊人的速度发展，一些企业现有的呼叫中心系统已不能满足业务的需求，期待着第二次的开发。

大用户市场系统升级

　　前两年，呼叫中心以降低运营成本，提高业务及服务能力等优势，首先闯进了通信行业。而今随着通信部门业务量的不断递增，最初建成的呼叫中心又面临着高负荷的压力。中国电信、中国移动等客服热线的接通率成了客户衡量通信服务标准的尺码。随着通信业务的不断增加，原有的客户服务中心的容量已不能满足业务的要求，各地市已全面启动第二次呼叫中心系统开发的招标工作。

　　据了解，广东移动广州分公司目前ＧＳＭ网络容量已高达６００多万门，ＧＳＭ移动电话用户超过３００万，位居全国第二。为了能够缓解１８６０客户服务中心的业务量，更好地提高服务水平及降低运营成本，广州移动公司先后建立了两个呼叫中心，据承建方深圳友邻通讯设备有限公司市场销售部负责人付国介绍，广州移动公司总部现有２００个话务员座席和４０个综援座席（质检员）；另一呼叫中心设有１５０个话务员座席，而中期的设计规模将达到６００个话务员座席和８０个综援座席。

　　付国表示，像广州移动这样的行业客户还很多，相当一部分企业几年前建立的呼叫中心都有待升级，因此今年呼叫中心市场已进入二次开发阶段。随着呼叫中心市场的不断成熟，这一应用将进一步满足企业提升竞争力的需求。相对于集成商来说，业界普通认为呼叫中心市场前景看好。据悉，目前友邻通讯在竞标中先后获得了广东移动１４个地市及浙江移动１１个地市的合同。当记者问及呼叫中心在其它行业的应用情况时，付国表示，金融、证券、航空以及ＩＴ业都将成为今年呼叫中心市场新的增长点。

二次开发中的新竞争

　　随着近几年呼叫中心市场的发展，大大小小的呼叫中心集成商也是起起落落。一些原来做软件开发、系统集成的公司也参与到呼叫中心的市场竞争中来，市场一度显得有些混乱。经过几年的地方区域性的业务扩张，到今年为止，呼叫中心在全国范围内的应用已被国内外几家为数不多的公司承揽，一些公司因没能占领区域性的市场而退出了竞争。呼叫中心市场二次开发的竞争将在为数不多的公司间进行不言而喻。

　　企业对于如何选择一个能否让自己实现提高效率、减少运营成本、提升服务形象的呼叫中心集成商来说，一点也不含糊。特别是对于已经运行了几年的企业来说，更是总结出很多系统使用中的缺陷及问题，也对系统升级或是改造系统有了更高的要求。

　　目前招商银行全国共有２００多个机构网点，并与世界６３０多家银行建立了业务关系，形成了立足深圳、辐射全国的服务网络。深圳华为以绝对的优势让ＩＮｔｅｓｓ呼叫中心进驻了招商银行，拿下了这个大订单。ＩＮｔｅｓｓ呼叫中心采用计算机电话集成ＣＴＩ技术和ＣＭＩ技术，推出了增强ＷＥＣＣ功能和ＶＣＣ功能，通过在原有设备上叠加接入服务器、ＶｏＩＰ网关模块、多通道管理模块、各种移动协议网关模块等设备，使用户可以通过多种不同的媒体获得招商银行的服务。目前，招商银行通过建立模块化、标准化结构的９５５５５呼叫中心，进一步降低了运营成本，提高了招商银行在同行业中的竞争能力。

　　同在深圳的友邻通讯避开锋芒把重心放在异地城市的推广中，借鉴国外产品技术结合国内客户应用的实际情况开发出呼叫中心质量管理软件ＡＰ Ｓｕｉｔｅ。据了解，目前这套呼叫中心平台已应用于多个行业。其中，银行业有中国工商银行总行、中国银行总行等；航空业有中国国际航空公司、东方航空公司、南方航空公司、海南航空公司等；证券业有大成基金、鹏华基金、华安基金、宝盈基金等；ＩＴ企业包括微软（中国）有限公司、联想电脑等；政府有首都信息呼叫中心以及上海８２０００信息化服务热线等。

　　目前呼叫中心业务的拓展和开发都将基于国内外各大集成商共同竞标前提下进行，因此，系统的优劣及实用程度直接影响着呼叫中心集成商的发展。所有处于市场上游的设备厂商、独立软件开发商、运营商都在考虑如何与行业内的专业服务伙伴结盟，以此突出自己核心业务的竞争力来赢得呼叫中心的市场。无论商家如何竞争，技术、产品和服务仍是企业选择集成商的三大关键。

技术驱动明天市场

　　伴随着ＣＴＩ技术逐渐渗透企业技术平台，以及中小型企业对于服务和竞争的强烈需求，呼叫中心明天的发展空间将会更广阔。呼叫中心的应用不再只局限于通信、银行、航空、铁道、航运、保险、证券这些大的行业，它将更广泛地应用于房地产、旅游、商厦等一些中小企业。由于呼叫中心会给企业带来巨大利润和良好的社会效益。为广大用户带来满意的服务，其快速的发展和广泛的应用已成必然。

　　随着现代通信系统技术，互联网技术和交互式视频信号系统的高速发展，这些技术进步都会对呼叫中心产生深远的影响。因此呼叫中心将随着信息技术进步，向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化的方向发展，互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心以及虚拟呼叫中心在国内未来的市场，也将随着企业对呼叫中心认识程度的进一步提高、客户关系管理市场及设备制造商的全力推动得到推广。

计算机世界网　2002/05/23