政府呼叫中心应急联动实现快与通_三台合一_呼叫中心_政府

政府呼叫中心应急联动实现快与通

2006/01/13

　　政府的应急联动系统中，"应急"需要体现一个"快"字，"联动"需要体现一个"通"字,这对作为核心的呼叫中心平台也提出了挑战。

　　政府呼叫中心作为提高服务水平的重要手段，得到越来越多事业单位的青睐。非常时期，对政府事业服务水平提出了更高的要求，"应急"与"联动"等功能的实现显得尤为重要。当一些如大火、洪水、能源中断等灾害发生的时候，要求各个不同职能政府单位之间信息共享，相关部门能够快速联动响应，以更好保护人民生命和财产的安全。

　　应急联动系统：快与通

　　政府的应急联动系统中，"应急"需要体现一个"快"字，"联动"需要体现一个"通"字。这种全新的指挥调度模式使得离散的资源得以互联和共享，能实施迅速高效的各部门联合行动，实现对突发事件的统一指挥、统一部署、统一行动，并且能及时、准确地对突发事件作出预测、预报和预警。我们设想一下，某个地方发生火灾，这个时候应该是消防、急救同时快速赶到现场，甚至需要公安部门也一起到场，但是报警人肯定是拨119，如果没有联动系统，那么急救等部门可能会延误时间，从而耽误救护、破案。但是，如果这些号码都进行了整合，甚至就是一个统一的号码，当呼叫中心接到报警后，接警人员经过初步判断后接入处警人员，处警人员根据实际情况可以马上调度相关部门，如果是重大事件，可以通过设在市府等地的远程指挥席、相关政府部门的值班席实施指挥，可以有效地实现"应急"与"联动"，这些指挥与处理流程不仅体现在语音和通信处理上面，还可以通过相关的业务软件在"业务流"上得到非常顺畅的处理。

　　从技术角度讲，应急联动系统是一个集通信技术、计算机技术、网络技术、GPS技术、图形图像技术、电视监控技术、数据库技术及信息处理技术等为一体的通信、信息及指挥系统平台。

　　以呼叫中心为核心

　　政府应急联动系统是以Call Center平台为核心的指挥中心系统，并且基于政府现有的计算机网络构成的，采用IP技术实现，突破了传统指挥中心受地域和通信线路等条件限制的不利，将原来分散独立的系统整合为一个系统，并且突破了用传统方式建设联动系统的技术和成本壁垒。

　　应急联动系统结构图

　　应急联动中心主要涉及传统意义上的110、120、119、122及12345市长热线等部门，同时为了更有力地实现统一联动，可以通过远程座席、虚拟座席或者工作组建立一个由各个职能部门以及政府、人大等相关人员组成的虚拟"政府统一协调指挥部"，在必要的情况下可以非常有效地调度指挥，而且不会影响指挥部组成人员的正常工作。应急联动中心还可以通过特定的渠道与政府、人大、政协等部门建立联络通道，及时呈报相关信息。各个相关职能部门与上级、同级及下级单位可以通过电话、传真、网络等保持信息的同步传递与发布。应急指挥中心还可以与工商、税务等执法部门以及自来水、燃气等公共事业单位建立特定联系。

　　搭建应急联动系统

　　针对政府应急联动系统的需求，奥迪坚推出了有针对性的解决方案，该方案以AltiGen呼叫中心平台为核心，可以通过多种渠道接入报警和发布信息，并且与信息系统、决策指挥系统、电子地图以及GPS系统等子系统无缝集成为一个有机整体，各个子系统具有相对独立的功能，但子系统之间通过相关信息链路、数据共享也形成一个闭环连接构架，从而在语音通信、数据以及图象等方面实现联动，以联动的功能特征完成应急任务，结构如图所示。

　　系统主要是基于各部门主干计算机网和IP系统提供的解决方案，除传统电话、传真外，信息处理系统、电子地图等系统成为新一代沟通手段。AltiServ呼叫中心及会议系统是核心，基于IP的呼叫中心平台可以容易地实现分布式呼叫中心及远程IP座席，CTI功能可使用户实施全面的网络到桌面CTI战略，包括业务代表工作站的综合功能。

　　在工作流程上，接警座席根据初步判断把警报交给相关性质（如是火警、还是匪警等）的处警座席处理，处警座席会根据警报情况作出处理决定并通过特定渠道调度相关部门，如公安、消防等，所有调度工作都可以通过一键式操作完成。如果需要相关部门的领导参与指挥，处警座席可以通过特定渠道及时与相关领导建立联系。所有的联络通道都有冗余备份，确保在一条线路故障时也能保证通信。通过IP远程座席可以设立远程指挥座席，相关单位的领导可以在自己的办公地点进行突发事件的处理和指挥。

　　为确保应急联动系统的正常运行，系统还需要设立传真服务、录音服务、指挥座席、数据库服务器、业务应用服务器、Web服务器、远程查询用户、WebGIS及GPS处理系统、大屏幕控制及显示系统等。在WebGIS基础上，建立全省地理信息系统，建立各地卫生系统各点周边地区地理信息系统（所在地位置、防疫力量布署情况、预案设置等），为指挥调度建立决策依据。

　　在图示系统中，所有接警都统一报送到应急指挥系统，通过计算机网络和远程 IP话机，实现联动。当有报警接入时，指挥系统接警员判断报告类型，根据类型启动三方通话功能，呼叫急救单位、公安部门、消防部门等立即出动，并将处理结果反馈回指挥中心。利用地理信息系统和电子地图，中心可以马上判断事故地点并安排行车路线，保证在最短的时间内赶到现场。指挥中心利用车载GPS系统可以随时了解处警车辆的位置，做到准确预知、通告等。尤其当发生重大事故时，综合指挥中心利用多方通话功能，调动多种预案，向多个有关部门同时下达处理命令，并同时向相关部门互通情报，达到协调指挥调度的目的。

　　三种实施方法

　　IP技术大力推动了政府建立应急联动系统，同时也避免了不同部门由于建立独立的呼叫服务中心进行重复投资而造成资金、人力、物力和频率资源的严重浪费，并解决了信息资源没有互联、不能共享的问题。

　　奥迪坚不仅有关键技术和设备的支持，并且还与合作伙伴一起进行了多种方案设计，可以根据实际情况提供多种切实可行的工程实施方案。根据政府现有的软硬件环境，大致可以分为以下几种实施方式：

　　一次到位式实施--一次性实现全部系统的整合与联动，但需要有充足的资金，也需要合适的实施机遇，比如保证最大限度地利用原有的资源环境等。

　　分步实施--先保证最大限度的"应急"并实现部分"联动"，在机会成熟时再分步实施其它部分。

　　在原有的系统上进行改造与整合--如果原有的系统已经具备了一定条件，为了保护既有投资，可以在原有的系统上进行改造。

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