Benchmark Portal 介绍
2006/03/13
基准评测概述
为了跟上竞争的步伐，您是否需要了解市场竞争的态势？您是否需要打造一流的呼叫中心？您是否设定了内部业绩指标就已经足够？您是否已经是行业的领先者？您是否忽略市场竞争而按以往的方式运作呢？
以上所有问题都可以在孙子的警句中找到答案："知己知彼，百战不殆。"
同理，您需要掌握市场竞争的情况，了解您需要跨越的各个层级，知道哪些是您可以改善的地方。更重要的是，您要在竞争环境中了解什么是一流的呼叫中心，从一流的呼叫中心运作中学习和借鉴好的经验来提高自己；您要了解您自己，从而知道自己可以发挥的优势和需要改善的不足。在了解自己的同时您还要了解对手，因为在运营中您与对手的较量数以千计，每天我们都会与几十个不同的对手去竞争。通过基准测评，您可以把最强的竞争对手变成最好的推动力，把最激烈的竞争转变成最好的实践老师。即使您刚刚踏足与呼叫中心领域，实践仍可以令您成为行业的专家。
如果您想实现的目标是--每项绩效指标都优于最强的竞争对手，那么您就需要在呼叫中心运营的每个环节中都运用基准测评的方法指引您的方向。
Benchmark Portal 的背景
1995年，普渡大学客户导向质量中心的Jon Anton教授在研究生们的帮助下开始了将基准测评运用于呼叫中心的研究。第一年的相关研究由IBM公司发起，吸引了超过500家的呼叫中心参与，获取了行业内最有效的统计数据。继而的相关研究则由Ameritech发起。至1999年，普渡大学意识到这项研究可以为呼叫中心行业带来无可限量的附加值，因此决定成立BenchmarkPortal公司，以挖掘和实现其最大的潜能。普渡大学的各项资源也从此与基准测评更加紧密的联系在一起。 自1994年起，Jon Anton教授和客户导向质量中心的其他学者研究并出版了一系列的呼叫中心行业报告。那些评估研究和结果性报告都是有针对性的，致力于激励参与者通过与最好的呼叫中心进行业绩比较，找到适合他们自己的业绩改良途径。
普渡大学客户导向质量中心(CCDQ)：是美国公认的前瞻性研究和教育组织，从事客户通路和通路管理方面的探索。通过教育（研究）学院与全球各大呼叫中心的合作伙伴关系，BenchmarkPortal可以为最严格的客户和客户服务标准提供最先进的研究和教育。普渡大学客户导向质量中心的许多事业伙伴可以最大化的利用研究中心的相关数据和研究力量，从而制订出最适合的客户策略，实现最佳的服务能力。
BenchmarkPortal公司和普渡大学的客户导向质量中心作为一个前瞻性的研究机构已经在呼叫中心和电子商务领域运用评估超过9年，向各大呼叫中心决策者提供经营策略。现在，由于互联网的普及和便利，以及我们特有的研究方法，BenchmarkPortal公司和普渡大学的客户导向质量中心可以为呼叫中心的实时管理提供同步的业绩评估。这是唯一的美国公认，且便于操作的评估研究资源，它提供给您一个管理工具，使您的呼叫中心可以在竞争环境变化之前更好的改进自己。
现在BenchmarkPortal已经登陆中国
在这里，您可以得到最新的众多世界级呼叫中心的数据、最客观的数据分析和最有效的改善途径。我们的每一位资深顾问都会在数据统计分析之后，结合中国的国情，为您提供一个最为可行的解决方案，以期使您的呼叫中心居于世界领先地位。同时我们还可以将您的呼叫中心与世界沟通，为您的发展提供一个更为广阔的空间。
基准评测的定义
"基准测评"这个词来源于字典中对"benchmark"的定义，"benchmark"是在现有状况下，一个代表着先进水平的标志，有指导意义的观点，可衡量可判断的标准。
BenchmarkPortal在基准测评的基础上进一步延伸了它的含义，使其成为一个不断改进的概念。
综合以上的各种阐释，基准测评实际上就是：
- 一个使您的呼叫中心获胜的经营策略，而不是降低成本的方法；
- 能够把外部的好经验转化为内部力量，使您的呼叫中心实现阶段性改进；
- 一种可持续的、可发展的科学改进道路；
- 通过认知自身优势、设定业绩目标，进而开展实践活动，以此给您的呼叫中心带来竞争优势；
- 一个体系化、制度化和严密的过程；
- 一个在不同环境下不断探索的过程；
- 一个学习的过程，可以给您不断带来新的信息和实际的竞争情况；
- 可衡量的、有保证的过程：Benchmark的会员们可以通过与一流的呼叫中心的对比来衡量和掌握自己的绩效水平，不但是对当前，而且是对未来也有清晰的认识；
- 通过在线咨询和管理可以帮助您的呼叫中心实现运营管理和绩效管理的优化。
Benchmark Portal认证的过程
毋庸置疑，Benchmark认证可以给您的呼叫中心带来积极的影响，它是一个检验您自身组织和外部水平差距的有效途径，是一个带领您的客户服务中心减少与世界同等呼叫中心之间差距或领先于世界水平的过程。
Benchmark认证是一个这样的过程：
- 严密精确。您可以明确哪些是最好的运营方式，哪些是您可以改进的。Benchmark认证可以帮助您克服传统的束缚，尝试新方法、完善旧方法；
- 消除您对外界信息和标准的不信任，让您坚信可以不断地进行自我完善和提高。因为Benchmark认证可以进行最客观、最直接的分析，将最真实的结论呈现在您的面前，以便您进行改革和创新；
- 一个持续的衡量业绩水平和改良情况的过程。Benchmark认证可以促进您解决问题的创新能力和定义能力，以及督促您采用新技术以提高绩效指标；
- 间接的使您的组织得到对外的视野扩展，而不仅仅聚焦于内部。
选择Benchmark Portal认证的理由
企业的高层管理者都开始意识到呼叫中心具有丰厚的利润潜能，它有可能是一种最稳妥的投资，特别是对客户价值的培育和挖掘，并由此带来可观的收入。对客户价值研究的第一年投资回报通常不低于100%，如果加上客户生命价值的计算，回报则更加丰厚。
这样一来，您可以将自己的呼叫中心的绩效指标和同行业进行比较， BenchmarkPortal中很多的呼叫中心代表了其所在行业的较高的运营水平，而现在，您也可以成为他们中的一员，加入BenchmarkPortal主要原因和挑战也正在于此。逆水行舟，不进则退，经常和同行来相互比较呼叫中心的业绩水平，可以使您的呼叫中心不断的处于一种竞争的氛围之中，有助于呼叫中心运营水平的提升，而且BenchmarkPortal的信息更新速度非常快，而您只需要付出较低的成本即可实现，从某种意义上来讲是非常划算的，不是吗？普渡大学的BenchmarkPortal研究已经走过了七年的发展历程，其主要特点如下：
- 它是对实时业绩衡量的一种独有的途径；
- 在我们得到了您的呼叫中心数据后，您可以在一周内获得您的业绩评估报告；
- 您的呼叫中心将得以与行业内一流企业的业绩指标进行一对一的比较。
所有的结果性报告都将是您管理的最好工具，明确您的呼叫中心运营与世界一流企业之间的差距，告诉您需要注意的地方。当然，这些报告并不是您的呼叫中心业绩改进评估的唯一标准，它们可以为您指出关键问题点，从而使您更注重对这些关键点进行深入的分析和改进，从而以最快的速度缩短您与一流的呼叫中心之间的差距并成为他们中的一员。
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