台湾桃园123呼叫中心创设成果分享
实践出真知-呼叫中心营运管理中的成功体验—征文

简志诚博士 曾武臣 2007/01/16

台湾桃园123呼叫中心创设成果分享 目录

• 前言
• 荣誉榜
• 桃园123呼叫中心客服系统架构
• 各客服中心座席及溢流方式
• 呼叫中心系统备援架构 (IP agent方式)
• 桃园Call Center之系统架构
• 障碍台(112) 纳入Call Center 系统 架构
• Call Center outbound 架构
• 扩大全区 call center 转接机制
• 桃园Call Center现况 123客服专线服务内容
• 桃园Call Center现况 Outbound服务(1/2)
• 桃园Call Center现况 Outbound服务(2/2)
• Call Center 客服人员期许
• 规划 运用与改进(1/2)
• 规划 运用与改进(2/2)
• 结 语
• 敬请指教

前言

‘工欲善其事，必先利其器’

　　台湾桃园客户服务 (123) ‘呼叫中心’应用 系统(Call Center System)于桃园诞生，立即引起全世界资讯技术业之注意。

　　这是中华电信、电信研究所及桃园营运处的荣耀，因为它是中华电信自行规划、系统技术研发成功所完成。

荣誉榜

　　2001年荣获台湾资讯业颁发之‘杰出资讯应用及产品奖’。

　　2002年荣获由电脑世界荣誉计划主办( 2002 ComputerWorld Honor Program) ‘21世纪资讯技术荣誉成就奖’(ComputerWorld Honor 21st Centure Achicvement Award) 。

　　利用系统强大容量、功能及网路平台，整合融入宽频业务(ADSL)、智慧型网路(IN)及查号加值(1288)等业务，再度获得2005年台湾资讯业颁发之‘杰出资讯应用及产品奖’及2006年电脑世界荣誉计划主办( 2006 ComputerWorld Honor Program) ‘21世纪资讯技术荣誉成就奖’(ComputerWorld Honor 21st Centure Achicvement Award) 等国际资讯科技业之殊荣。

　　电脑世界荣誉计划(ComputerWorld Honor Program)系由国际资讯集团(International Data Group I.D.G)创办人兼董事长麦高文(Patrick J.McCovern)主导，邀请全球一百大资讯科技企业的董事长、执行长等高阶主管组成委员会推荐与评选出资讯世代的‘最佳英雄’。

　　‘桃园123呼叫中心’成功的获奖，已被全球150个国家之图书馆、博物馆与知名大学收藏。

桃园123呼叫中心客服系统架构

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各客服中心座席及溢流方式

呼叫中心系统备援架构(IP agent方式)

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桃园Call Center之系统架构

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ACD: Automatic Call Distribution 自动分配话务
CTI: Computer Telephony Integration 电脑与电话整合
IVR: Interactive Voice Response 交谈式语音应答

障碍台(112)纳入Call Center 系统 架构

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Call Center outbound 架构

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扩大全区 call center 转接机制

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桃园Call Center现况123客服专线服务内容

• 业务申请
  　　固网市话及固网市话加值业务如：装机、移机、特别业务..等之电信业务均可受理及处理。
• 业务咨询
  　　电信业务相关事项查询。
• 帐务处理
  　　通话明细、帐单收据之申请、补寄、改帐址、更费率..等均可受理并处理。
• 抱怨(申诉)
  　　装竣不通、未依时施工…等均可受理并妥善处理。
• 障碍申告
  　　受理电信设备障碍申告、催修 。

桃园Call Center现况Outbound服务(1/2)

关怀客户(Customer Care(retention))-preview dialing
﹙1﹚宽频客户竣工关怀
﹙2﹚客户异常性多次来电关怀
﹙3﹚抱怨客户处理完成后关怀

数据语音服务(call out-voice only)
﹙1﹚民意代表语音广播托拨
﹙2﹚春节向客户拜年

桃園Call Center現況Outbound服務(2/2)

• 回叫服务
  　　客户新装机、移机或异动时，系统主动告知施工时间或目前作业状况。
  
• 紧急名单外拨
  　　因应机关团体、公司行号紧急事件发讯通知其相关人士。
  
• 主动行销-提供新业务讯息，由客户选项决定是否申请。

Call Center 客服人员期许

工作愉快、人人敬爱
服务热心、态度温馨
操作轻松、业务精通

规划 运用与改进(1/2)

积极研发作业功能
　　从建置至使用呼叫中心(Call Center)在受理处理功能上更臻完美，继续不断改进从原规划400余项功能增加至600余项。

便民服务措施
　　针对以往碍于规定而需客户亲自持证件印章至柜台办理之业务，提出研讨决议放宽及简化认证标准，大幅开放空中柜台受理项目。初期预定80%业务可由‘呼叫中心’( 123客服专线)以电话受理及处理，而现已全面提升便民服务使客户更为方便与满意。

规划 运用与改进(2/2)

利用现有设备增置多项业务
　　利用网路平台在整合加入多项服务，如宽频电话咨询﹙ADSL﹚、数据电路、智慧型网路(IN) 、及查号加值服务(1288)等业务使本系统展现更优异之功能。

　　如查号加值服务(1288)，不管您在任何地点，均可使用电话或行动电话查询、转接您想要或距离住家最近的商家电话，该项服务非常受到客户及商家之欢迎。

结语

全方位服务柜台

　　‘呼叫中心’﹙ Call Center﹚成立确实发挥许多功能，颇受客户喜爱与好评，我们将尽快建立电子商务、网路柜台，与Call Center结合，进而节省客服人力，达成多元e化服务。

开放的时代，不变的选择

　　品质保证—是我们服务的准则。

谢谢！敬请指教

沟通人间情 连接世界心

作者：台湾客服中心发展协会
常务理事 简志诚博士
顾 问 曾武臣