转型战略下号码百事通业务发展策略探讨_增值电信_电话信息查询服务

转型战略下号码百事通业务发展策略探讨

2007/04/13

　　根据内外部环境的变化，为保证企业持续、健康、稳定发展，中国电信提出了从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变的转型战略。

　　在转型战略的指导下，在继续发挥固网话音和宽带接入优势的基础上，重视农村通信和国际通信，积极拓展互联网应用、信息通信技术（ICT）、视频内容、移动通信等业务领域；通过多业务、多网络、多终端的融合及价值链的延伸，挖掘客户价值，提升竞争层次，提供便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合信息服务；成为电信全业务的提供者、互联网应用的聚合者、中小企业ICT服务的领先者，进而成为基于网络的综合信息服务价值链的主导者，在协调发展的基础上不断提升企业价值。

　　在转型战略的指导下，“号码百事通”是向现代综合信息服务提供商转变的重要业务。“号码百事通”是一切基于中国电信114台的增值业务的统称，其目的就是要在充分挖掘和整合用户号码信息的基础上，延伸和拓展传统的查号业务，满足用户现实和潜在的各类信息查询需求，将114台打造成一个综合类信息服务平台，提高中国电信差异化服务优势。

　　号码百事通是中国电信114台的延伸，在中国电信转型战略的指引下，赋予了号码百事通更多的含义和使命，广东省电信规划设计院认为，号码百事通的业务发展将需要注意以下重要策略。

　　首先，市场导入期信息运营是基石。传统114台基于中国电信掌控的用户号码信息，向客户提供电话号码信息查询服务。号码百事通定位在综合信息服务提供平台，在市场导入期，需要扩大前向客户和后向客户的规模，培育客户的使用习惯。但同时，由于市场价值体现不明朗、盈利模式和利润分成模式的不清晰导致众多SP/CP持观望态度，在市场导入期将主要依赖中国电信信息资源提供信息查询服务。中国电信自主的信息运营将成为基石，决定了向前向客户提供信息服务的信息种类和范围、信息数量、信息的可信度和完整度，影响客户体验和对号码百事通品牌的认知。

　　其次，统一搜索引擎是提升客户体验的利器。互联网目前也成为海量的信息库，与Google、百度等基于互联网的信息服务搜索门户相比，号码百事通主要面向固话、手机等语音门户，以前向客户和号码百事通话务员的语音交互为主要信息服务渠道，在这种应用模式下，要求双方交互的次数不能太多，每次通话时间不能太长，前向客户要求用最短的时间获取最准确有用的信息。统一的、强大的搜索引擎将是提升前向客户体验的利器。通过统一搜索引擎，解决模糊查询能力不足、跨区域信息无法共享问题；提高话务接通率，降低人工成本，规范服务质量；变复杂的数据库查询为简单的搜索引擎关键词查询，提高系统效率；引入搜索引擎之后，话务员业务技能可以大幅降低，降低培训成本。

　　第三，信息服务产品深度加工，前向收费争取企业利益最大化；加强前向客户管理，降低服务成本。在号码百事通业务发展的上升期，号码百事通的前向客户量大大增加，通过通话日志、信息查询记录，可以统计出前向客户最迫切、最旺盛的信息服务需求，可以基于此对现有信息资源进行整合、深度加工，按照前向客户需求加工成不同产品，这些深度加工的产品能够带给客户高价值的信息，使前向客户愿意为此付费，争取企业利益最大化。同时，对于日渐增加的前向客户，也需要加强管理。Google、百度等基于互联网的信息服务，其特点是“人”直接和“机器”交互，面对庞大的访问量，可以通过提高“机器”的并发访问性能来解决。但是对于号码百事通，实际上是前向客户通过语音方式和话务员交互，话务员和业务提供平台交互，面对庞大的前向客户访问量，除了提高业务提供平台的并发性能外，话务员座席将面临着很大的压力。中国电信拥有客户资源与客户资料，把握客户的分布、消费量、习性、消费特点、通话和信息查询记录，可以基于此衡量前向客户对号百的贡献价值，识别出高价值客户，并为高价值客户提供差异化服务，如提供针对性的信息服务产品、提高服务质量、缩短响应时间，体现服务个性化，增加高端客户黏度。

　　第四，在市场上升期，清晰的盈利和分成模式是SP/CP繁荣的关键，加强SP/CP的合作和控制是维护品牌形象的关键。随着前向客户群的不断增加，信息查询的需求日渐旺盛，需要在中国电信自有信息资源的基础上引入众多信息内容供应商（CP），通过和CP的合作，极大丰富前向客户可以查询的信息种类，提高信息内容的深度和质量。基于中国电信自有信息资源的服务，信息采集、加工成本计入运营成本；而对于CP而言，信息采集、加工正是其企业价值的体现。在这种情况下，对前向客户的高价值信息查询进行收费，并作为和CP利润分成的基础。

　　而在和服务提供商（SP）的合作中，信息查询服务往往只是第一步，在号码百事通的统一信息查询界面获取信息，并由SP向前向客户提供进一步的服务和交易。SP向前向客户提供服务和交易产生的利润将成为利润分成的基础。

　　在SP/CP日渐繁荣的同时，需要加强其管理。前向客户通过中国电信号码百事通统一界面进行信息查询、消费产品和服务，因此需要加强对SP服务过程、服务质量、服务费用的监管，需要对CP提供的信息内容进行审查，这是维护号码百事通品牌形象的关键。

　　第五，接入平台和业务平台的分离和集中。语音接入平台和业务提供平台分离，通过标准接口对接，避免号码百事通业务开发高度依赖于语音接入平台厂商，解决了后续业务开发和厂家支撑不足的问题，加强中国电信对业务提供平台研发的控制力。同时通过制定语音接入平台和业务提供平台的标准接口，规范了语音接入平台接口的开放性和兼容性，降低了语音接入平台变化带来的风险。

　　在分离的同时，要实现业务提供平台的省级集中，加强业务平台的统一管理，有利于业务统一部署和运营，有利于统一全省的客户体验，进行全省统一的市场推广，提高业务平台的资源利用率。

　　总之，在向现代综合信息服务提供商转型战略的指导下，号码百事通定位为综合信息服务平台，其业务发展也需要遵循商业社会信息服务产业的普遍规律，处理好中国电信和前向客户、后向客户、竞争运营商、CP、SP、平台提供商等各方关系，实现信息服务产业的繁荣。

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