无锡雷华RTCC广电呼叫中心系统解决方案
2007/07/16
产品特点：
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功能模块
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功能名称
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说明
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| 业务咨询 | 有线电视业务 | 利用知识库系统提供业务咨询服务，话务员可以直接在座席界面上找到每个业务问题的标准答案并答复给用户，或者语音播报给用户，从而实现服务的标准化。 |
| 数字电视业务 | ||
| 数据通信业务 | ||
| 业务信息公告 | ||
| 收视指南 | ||
| 语音播报 | ||
| 其它 | ||
| 业务受理 | 预受理 | 利用客户信息系统及后台业务系统，话务员可以直接在座席界面上受理业务、派工、查询受理记录及每项业务的执行状态。 |
| 报装 | ||
| 开通 | ||
| 报停 | ||
| 恢复 | ||
| 迁移 | ||
| 更名 | ||
| 退网 | ||
| 节目包定制 | ||
| 业务派工 | ||
| 受理记录查询 | ||
| 其它 | ||
| 故障报修 | 故障咨询 | 提供24小时的故障报修服务，话务员可以查询各种故障的可能原因、处置办法、报修流程和解决时限，并可以进行报修受理、派工、查询报修记录及每项维修业务的执行状态。同时，用户可以通过语音自动报修进行自动下单。 |
| 语音自动报修 |
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| 设备故障报修 | ||
| 非设备故障报修 | ||
| 维修派工 | ||
| 报修记录查询 | ||
| 其它 | ||
| 收费催缴 | 缴费记录查询 | 通过后台业务系统和财务系统，话务员可以查询用户的缴费情况、各种缴费方式，及时对欠费的用户进行电话催缴、中止服务通告；通过与银行系统的连接，可实现电话自助缴费。 |
| 缴费方式查询 | ||
| 费用催缴通告 | ||
| 中止服务通告 | ||
| 自动语音缴费 | ||
| 其它 | ||
| 服务投诉 | 产品质量投诉 | 呼叫中心为客户提供多种投诉渠道，话务员和班长可随时查询投诉记录、跟踪投诉处理结果。 |
| 服务质量投诉 | ||
| 投诉记录查询 | ||
| 处理结果通告 | ||
| 其它 | ||
| 用户回访 | 业务建议征询 | |
| 服务建议征询 | 利用智能外拨系统和客户信息系统，话务员可以对用户进行回访，调查了解用户对产品、业务、服务的意见、建议等，为管理决策层提供相应的决策依据。 | |
| 服务质量调查 | ||
| 产品价格调查 | ||
| 业务功能调查 | ||
| 其它 | ||
| 非法信源侵入预警 | 可疑信源备案 | 利用呼叫中心收集可疑和非法信源侵入的信息，及时向主管部门和领导通告预警。 |
| 非法信源备案 | ||
| 备案记录查询 | ||
| 非法信源通告 | ||
| 信号中断通告 | ||
| 其它 | ||
| 新闻热线 | 新闻线索报告 | 利用呼叫中心为新闻节目收集新闻线索，并向新闻采访部门提供信息。 |
| 自动留言 | ||
| 新闻线索查询 | ||
| 新闻采访派工 | ||
| 新闻录用通告 | ||
| 其它 | ||
| 增值业务 | 电话点歌 | 利用呼叫中心开展广电增值业务，使呼叫中心从成本中心转为利润中心，从而成为广电新的利润增长点。 |
| 电视直销 | ||
| 市场调查 | ||
| 自动外拨 | ||
| 广告发布 | ||
| 管理功能 | 座席管理 | 班长可以对座席进行管理、监控和绩效考核。 |
| 状态监控 | ||
| 服务记录 | ||
| 绩效报表 | ||
| 用户信息查询 | ||
| 质检功能 | 录音调听 | 质检员可以对座席的服务过程和服务质量进行监控和辅导。 |
| 实时监听 | ||
| 话务辅导 | ||
| 质检报表 | ||
| 知识库管理 |
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