专家畅谈呼叫中心的管理要义_运营管理

专家畅谈呼叫中心的管理要义

2008/04/10

　　呼叫中心是公司品牌的门面，公司的销售业绩会因为呼叫中心差强人意的客户体验而步履维艰。所幸的是，大部分问题可以通过细致的规划来避免。成功的电话营销要求公司雇用适当的坐席人员，并通过培训将其武装，从而达成公司的期望，并满足目标群体的特定需求。

　　Carolyn Klossner，G2 Direct & Digital电话营销运营主管

　　公司应通过基于技能的评估来衡量所雇员工的质素。在开始招兵买马之前，公司应先明确自己想要达成的目标是什么。

　　耐心倾听是一项了解客户需求的重要技能，然而在大部分情况下，它却往往被人所忽略。有时候坐席人员会因缺乏适当的培训而无法识别或解决常见问题。在制定培训计划时，公司应将常见问题集、销售疑难案例、产品详细描述，以及广告样等脚本工具纳入其中并加以测试。
　　高质量的脚本可以确保对话的结构性与持续性。而开放式问题可以最大程度地挖掘纵向与横向销售机会。如果你的坐席人员对产品相当熟悉，那么这招就更加有效。

　　执行随机呼叫记录，并每天加以监控可让公司与客户需求保持同步。如何监控与监控频率同样重要。事先明确目标能帮助坐席人员更好地理解工作意义。此外，公司也需确保员工工作动力的正确性。譬如说，公司应鼓励高质量、咨询性的销售，而不要盲目注重提高单位时间内的呼叫应答次数。

　　一旦坐席了解了自己的角色，他们就会更加投入。量身定制的培训能让你动态指导并评估整个团队，并及时调整各人的优势与薄弱环节。通过这类培训所训练出来的坐席人员会更加人性化，并取得更好的销售成绩。

　　Gary Pudles，Answernet Network总裁兼CEO

　　若想让你的坐席代表更加成功，那么他们就必须先渴望成功。同时，他们的个人性格也要与呼叫中心总体方针保持一致。

　　尽管培训是培养精英坐席的重要手段，但只有当他们热爱并专注于自己的工作时，培训才能发挥最大的效果。在呼叫中心环境下进行销售并不是人人都能做到的，因此在招聘阶段就要有的放矢。

　　只有在合适的人员身上投入培训才更有价值。培训要有针对性，以便更好地发挥他们的优势。除了提供基本工作的培训之外，公司还需加强他们对工作意义的认知。对于电话营销人员而言，他们往往是通过电话销售其它公司的产品，因此培训也应着眼于加强他们对所售产品的信心。

　　销售培训也相当重要。比如在我们的公司里，我们就投入了大量的时间来训练坐席代表关于销售流程、结案技巧、逆境处理等技能。许多呼叫中心培训师过度侧重于客户方面或呼叫中心技术培训，而忽略了培养坐席代表的基础与高级销售技能。其实坐席人员对产品销售流程的了解越深，那么他们就越有可能取得成功。

　　Rich Simms，DialAmerica开发经理

　　从对方接听电话，到说出“谢谢，我不需要”并挂机，整个过程只有10秒钟的时间。如果能相对拉长客户应答的时间，让对方多听一些你对产品或服务的描述，那么你锁定一名新客户的机会就更大。

　　那么，你该如何防止对方过早地回绝你呢?让电话那一头的客户保持舒服自在可以促进销售。受过良好培训的坐席代表明白如何在通话的初期阶段提起客户的关注，然后依此保持对通话的控制。

　　让客户感到你的友善，并对你增加信任是其中关键。某些心理学家认为，人的情绪只有4个阶段：疯狂、愉快、伤感与恐惧。在进行电话销售的过程中，我们必须先让客户保持“愉快”。现在的电话都有来电显示功能，因此客户甚至可以在接听前就知道这是一个销售电话，而这一点通常都会让他们“抓狂”。

　　保持友善与建立信任的重点是从一开始就要让客户感觉到你并不是他们所想的那样。这意味着通过你的热情、专业和自信去感染他们，及时将客户的情绪从“抓狂”扭转为“愉快”。

　　保持对通话的控制也非常重要。如今的消费者相当成熟，并对公司的期望越来越高。他们希望销售人员对产品情况了然于胸，并直奔主题。因此在锁定客户时，要遵循简洁干练的原则。通话控制是一种坐席代表可以用来成功保持较长的通话时间，以便分享更多信息的技能。

　　Victoria Kreutzkamp，Jenny Craig Inc.呼叫中心业务部总监

　　对任何企业而言，客服中心都是一种非常重要的组成部分。

　　在我们的公司里，这是一支可以展现我们的品牌，积极处理问题，并拥有耐心的倾听技巧来热心提供帮助的团队。我们的服务团队通过多元化的学习方式来提高他们的知识、系统熟练度，以及软技能。

　　首先，你须雇用适当的人员。我们公司不仅采用行为面试问答来了解应聘者将会如何为我们的客户提供服务，而且我们会让他们进行一些场景模拟来了解他们在实务中的软技能。如果他们没有提出开放式问题的能力，那么我们将会给他们提供一些指导，并观察他们是否属于可造之材。倘若他们无法达到要求，那么就表示他们不适合这份工作。在我们公司里有这么一句话，“你可以教会他们如何去销售，但是你却教不会他们如何去用心在意。”

　　一旦你雇用了合适的客服代表，公司就必须通过现场监控、指导与反馈来每日校验他们的软技能。我们比较注重他们拥有询问开放式问题来获取客户信息，以及解决客户特定问题或困难的能力。在需要的时候，我们会让他们暂时下线并提供快速技能指导，然后观察他们在下一个呼叫中的改善情况。

　　并不是每件事都可以根据客户的意愿来妥善解决的。虽然如此，但只要你能让客户感觉到你在倾听他们的想法，并真正对他们表示关切，那么通话就可以以一种积极正面的方式结束。

　　这不仅仅是管理呼叫等待，而是要专注于为呼叫等待中的人给予支持的技能。

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