呼叫中心管理的魔鬼辞典
李文香
2008/04/16
4月18日，有幸应CTI论坛负责人热诚邀请主持了2007中国呼叫中心及企业通信大会的“CTI论坛呼叫中心管理者之夜”沙龙活动，本次沙龙主题：呼叫中心运营管理标准——现状及前景，今年的沙龙活动是历年来人气最旺的一次，整个沙龙的活动大概有3个小时（其实后来大家还是不想结束，台上台下交流越来越热烈），沙龙的嘉宾真的是太棒了，10几位行业非常有名的大碗非常幽默风趣的回答引起一轮又一轮高潮，而台下一个个非常有趣的提问更是挑起了所有人的胃口。
每次我都习惯于总结大家的精彩见解，虽然过去有好几周了，还是要整理一下，作为自己的一项作业和学习的素材，并且也可以和众多好朋友分享。
以下就是精辟的见解论（就不标记具体的专家名字了），我们暂时称之为呼叫中心管理的魔鬼辞典吧：
关于呼叫中心的员工：
- 呼叫中心的员工要像小蜜蜂：有序、忙碌、高效！
- 呼叫中心的员工是白领而不是蓝领或者灰领。因为他们是用脑力来工作的，而不是体力工作。体现在语言沟通能力方面。每次服务都是脑力判断的过程。需要专业的知识和非常高的沟通技巧。
- “人才供给线”生态系统：新生训练营、上线培训（督导机制和在线培训、智能模版使用、实时+离线业务监控）、Road
to Gold（淘金人才升级路径）
关于呼叫中心的环境设置：
- 呼叫中心的工位布置要像蜂窝空间设置：最有效的利用空间的方式（蜂窝状）
- 某呼叫中心总裁办公室在呼叫中心中央，开放办公，体现呼叫中心在公司的地位
- 声音的传递主要是上下传递，而不是左右传递，所以隔板不是隔音的主要因素，建议去高隔板，让大家能够彼此互相帮助，所以很多地方隔板降低甚至取消；
关于呼叫中心的运营管理：
- 呼叫中心管理的有序并不体现在空间和外表上，而是体现在对业务的深刻理解上，发达的成熟的呼叫中心会更加注重流程的整合和优化。
- 如何证明是一个业绩提升，不断给客户带来惊喜的呼叫中心是管理的目标所在；
- 呼叫中心的管理理念：古为今用，洋为中用，取其精华，取其糟粕
- 不断制定有挑战的目标，不断规划战略
- 可持续质量管理体系：更高的客户和最终用户满意度、更高的收入、更高的利润
呼叫中心关注三个方面：服务+质量+成本
- 质量、服务是领先的标准，而客户满意度仅仅是事后的处理结果，不应该和核心标准等同。 服务=速度；质量=第一应答准确率；成本=效率（人员利用率）
- 高绩效专业与技术服务中心的特质：第一，高服务水平和高质量；第二，理解最终用户关心准确率和一次成功解决率甚于应答速度；第三：重点关注衡量和管理准确率；第四：业务监控的重点先后次序：准确率、流程合规、服务态度、沟通技巧；
- “拨洋葱”理论：第一层，排班契合率(schedule adherence) 第二层：在线繁忙度(online
availlabllity)、第三层，人工利用率 第四层：单位业务处理时间（集中管理异常绩效者）
- 充分以“客户体验为核心”
- 业务不是为业务数据服务，而应该是为了业务不断完善数据管理
质量管理的十大原则
1. 以客户为中心
2. 领导能力
3. 变更控制
4. 战略规划
5. 流程方法
6. 测量与分析
7. 持续改进
8. 基于实际的决策方法
9. 管理的系统放筏
10. 结果改进
- Do what you say！！！！What gets measured, what gets done!!!!
- 靠人来实施，靠流程来优化，靠技术来实现
- 看数据的时候，一定不能看一个数据；要看众多数据的规律，要看趋势，要防患于未然而不是救火。
- 一定时期（最好是每年）所有经理坐下来做下一年度的规划以及未来三年的规划
- 流程变更必须要通过流程管理委员会，然后更新文档，流程实施控制，持续改进
- 流程的目标：75%的流程持续改善或者不低于50%的流程持续达标。
- COPC的价值在于将培训考核引入管理中，半年一考核，一年大考核；所以任何事情一定要注重适当时候的跟踪。
- 培训后一定要考试
- 成立质量控制小组，用签字的方式定义
- 脚本不是员工表达的枷锁，用来允许员工发挥判断力。
真诚希望您把最经典的呼叫中心管理话语来和大家分享：-）让我们共同创造呼叫中心管理的美好境界：-）
作者供稿 CTI论坛编辑