杭州财税12366中心孙罡:政府呼叫中心的高标准服务

2008/04/18

　　 2008年4月16日至17日，2008中国呼叫中心及企业通信大会在北京国际会议中心隆重召开，会议展开三十多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，以下是主题演讲实录：

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  　　主持人：各位朋友下午好！

杭州财税12366中心孙罡先生

　　我们下午演讲有这样几位，一个是杭州财税12366呼叫中心，另外还有上海易方客户服务中心运营总监，以及德勤咨询公司咨询经理，还有北京优胜资讯有限公司的专题演讲。他们共同之处在我们呼叫中心深层次管理，我相信是有相当的价值。下面我们就开始我们下午演讲活动，首先我们请出第一位是杭州财税12366中心的孙罡先生。

　　政府呼叫中心在中国远远比不上企业呼叫中心，但是在有一些国家，例如新加坡这些国家他们政府的呼叫中心很普遍。那么，今天下午我们听听呼叫中心在政府里面的应用，目前大家是一种什么样的应用水平。

　　孙罡：大家下午好！

　　很高兴有这个机会，能够向我们在坐的各位专家对政府行业呼叫中心建设做一个专题的汇报。

　　这两天我们也在听一些精英的论坛，我们的体会，是我做这个事情首先不是来推销产品的。我跟其他专题演讲有很大的区别，我会介绍我们杭州财税在整个建设过程中的合作伙伴，我们会一分为二介绍它的特征，包括它的长处和不足的地方。

　　实际上我这两天有一个很直观的感受，整个呼叫中心行业，对目前整个中国政府呼叫行业的现状，包括未来的发展趋势，都不是特别清晰。

　　我不知道大家听说过没有12366有事找政府？杭州是最早推出的。当时提出老百姓要有事找政府部门，很多部门就相互之间踢皮球，而且很多时候办公室经常是开会。通过这样一个形式，12366它的知名度在全国是非常领先，既然杭州市政府有这么非常强的理念，作为我们市政府下属单位杭州市财政局，和杭州市国家税务局，要满足社会公众对整个财政税收方面的所有政策咨询，包括所有的问题的解答和回复，我们呼叫中心正是在这样一个背景下面应运而生的。

　　我们在2006年的时候专门市政府大家知道政府机关要做一个事情要有人，有相关的单位支持你们，我们专门成立这么一个单位。为什么要成立这么一个单位呢？因为12366在整个全球纳税服务热线，从2002年就已经开始，我们浙江省也是全国最早推出的，当时机构定位是在分局一个科室里面。更加谈不上督办或者要求限期答复，政府间讲究一个级别的概念，我们把提到一个正处级单位，我们跟处跟分局有一个对等的单位，我们考虑把它定位一个副局级的单位，这个就是我们杭州的政府对于整个政府行业呼叫中心包括政府服务行为的更新，或者现在我们正在做一个理念。

　　大家知道，杭州是一个非常优美的风景旅游城市，但是要打造的是杭州是一个高品质之城，但是大家说杭州房价那么贵，但是这是因为杭州非常好的环境，带来了整个房价可能会高。大多数杭州人是不可能居住在市中心的，这些人往往是整个社会的所谓一个精英阶层。他们对整个政府的要求是相当高的，一个要求是要有答复，而且我要把这个事情落实下去，杭州的政府就是这样在做事情，只要问了我这个事情，我们这个事情必须有义务来回答。甚至我要上门来跟你解释，很多事情我们就是这样在做。我们陪着很多分局到纳税人家里跟他解释说明为什么我们现在政策是这样子。

　　那么这个中间，因为整个大会给我们的议题是高标准的服务，实际上我们现在还不敢讲我们有高标准的服务，但是我们希望达到这个目标，所以我们正在朝这个目标在努力。这样，我们的呼叫中心的建设经过的一期、二期，现在是马上开始的建设。而且，整个的招标是不会结束的，而且我们推出了公共服务的产品。实际上，对于呼叫中心来说，很多的专业的技术、手段，包括你采用不同技术的厂商拼凑而成的呼叫中心，我称之为“兼容机”，或者是一个“品牌机”，就是一体化的呼叫中心解决方案都不重要，关键是你是一个什么东西。

　　我们的12366是一个能够解决问题的中心，是能够不断提升产品的中心，那么它的知名度就自然而然地提高。那么，昨天我们的沙龙很多的专家也在讲到一个概念，就是我们的远近，那么我们的愿景是什么呢？先是成为纳税人的朋友，然后成为投资者的顾问，这是两个不同层面的概念。

　　首先，我是作为一个被动地服务者，然后我根据不断地被动服务的经验的积累，总结出一些我可以主动服务的东西，或者是发挥我财政和税务部门的特性的东西，我可以进行一些服务。比如说我对中小企业的服务，包括我对于外商投资的提前的预判的服务都在这个里面。

　　那么，整个的汇报我分了4个部分。第一个是把12366中心的简单情况很快地过一下。第二个是把我们中心建设大势的概要进行介绍，就是从06年以来重点做一个介绍。第三个介绍一下我们的政府崭新平台在做什么事情，我们的政府是不是比你们专业级和企业级的服务中心强？是不是还需要跟进？第四个是我们服务工作中的一些心得体会。

　　因为大家知道，整个的过程我们是不可能保证不走一点弯路。其实，我们在选型和系统集成的过程当中都走了一些弯路。那么，我们提出这些问题，大家看是不是有道理。比如说你是企事业单位或者是政府的立场上，你会怎么做这个事情。

　　首先，我们看一下12366，这个地方简单介绍一下。它是信息产业部批准的统一纳税服务热线。那么，我们整个财税行业的服务平台，就是以这个热线为载体。但是，大家不要误会，我的整个综合服务平台，热线只是一种手段。杭州财税打造的综合服务平台是4个概念。一个是12366纳税热线，这是一个热线号码。另外一个是财税的网站，第三部分是我们的纳税服务大厅，因为很多的纳税人还需要到大厅来接受服务，那么我们在大厅提供的标准化、规范化的服务。第四个我们要成立纳税人之家。为什么成立了这样的部门呢？因为我们要通过这样的平台，跟我们的投资者和纳税人进行面对面的服务，提供定制化的服务。

　　因为我们的综合服务平台，大部分只是普通的咨询类的问题。如果要进行进一步深层次的交流雷同，包括投资、理财方面的建议，包括如何进行避税的建议，我们可能都会基于纳税人之家这样一个更广的平台进行建设。

　　那么，像北京这样，你打12366，你拨1是国税，拨2是地税。虽然我们征收的总的原则和目标是一样的，总体都是为国家征收税款，但是国家是各按各的税种进行征管。我们的中心最初在定位上，就是说我们为什么不能把部门分类的，在征税的时候为什么不能统一呢？往往有的事打到国税说这个事归地税管，打到地税说这个事归国税管。所以，我们把财税、国税、地税整合成一家呼叫中心。

　　这个说起来很容易，但是对于整个机构的座席人员的要求非常高。因为一个部门要完成三家业务的理解，做起来是不容易的。我们先选择一个主修的行业，比如说我们是国税，我是国税的专家。那么，比如说我是地税专家，然后，在他的其他的时间会安排辅业的选修和跟进。那么，我们在整个的话务的时候，我们借助我们的智能路由策略。其实，这个在呼叫中心行业这个名词已经用了很久，但是有没有把它用好是一个概念。我们是把这个用好，就是切换到最合适的座席，解决客户要解决的问题。

　　这个获得了国家创新总局的目标认定，这个是国家的认定，就不用多讲了。这其实还是一个理念的问题，我们提出的是“职责有别，服务无界”的工作理念，我们对于整个纳税人的总体服务是一致的。我们都是要全心全意为广大的社会公众，因为我们税收的来源就来自于广大的社会公众，所以我们要做的事情就是全心全意为他们服务。包括我们个人也是纳税人，我们也要接受这个部门给我们的服务，而且是最优质的服务。

　　这个中间，我们在整个创新的评比的过程当中，我们都得到了总体上的认可。也就是说他认为这样的方式，在机构相互割裂的情况之下，要做到这个点是非常难的。

　　那么，这是我们适应性的开通画面。我们整个的中心的人员的介绍是这样的，如果从大的方向来说是两部分。第一部分是我们有财税、咨询服务和投资中心，我们在编的干部是13人，其中的管理人员是2人，另外财政、国税和地税业务的专家我们配备了各2个专家。而且是资深的专家。那么综合服务、后勤保障及策划宣传4人，技术支持是1人，我就是属于这1个人。后面是整个中心大厅，有咨询专员36人。因为大家知道，政府呼叫中心人员的待遇是比较优厚的。要求是全部是大学本科以上的学历，因为我们的座席包括了韩语、英语的座席，就是一些多语种的座席我们都有。这些人都参与到了我们行业里面来。而且，我们不会单纯追求税务和财政方面的专业，我们会看中传媒方面、宣传企划方面的，法律方面的等等。如果作为一个呼叫中心，你的人才是单一的，你根本提供不了其他的服务，因为你是一个跨行业、跨应用的平台。

　　那么，考虑到了业务的复杂性，整个与社会公众反映的热点问题息息相关。这个没有什么太大的概念，比如说个人所得税的申报，包括我们的房地产税收，二次房屋交易当中的个人所得税的征收。那么，我们的政府人员代表回答，如果回答错误，会带来影响，甚至是负面的影响。我们还需要跟大家解释，为什么当时这么回答，这个是很回答的。

　　我们的培训周期是6个月，绝不是像电信、移动这样的座席人员，我可能通过1、2个月的强化培训就可以上岗了，在我们这里做不了。所以，我们的座席人员都是我们的宝贝。就是我们对他们的整个人员的筛选是极为严格的。而且，到了我们这里来之后，他们的人员的流失，我们是会做很详尽的安排。这样，可以让他在这里有一个舒适的环境，而且可以享受到非常好的福利待遇。同时，给他提供一个非常强的培训的机制，强到什么程度呢？就是说，他的培训体系跟我们的财税干部是同一培训体系。参加国家税务总局扬州市的培训，参加整个的税务总局的学校的培训。所以，他可以在这个过程当中学到新的知识，可以有新的挑战，我们会给他安排课题进行研究。

　　我们的岗位设置，我们有前台的咨询专员，这个是普通问题的应答，就交给他们。对于有一些艰难的问题，我们会交给后台的咨询专员。那么，前台和后台我们是通过工单的电子流转，我们不是走纸质的，还是现场插话等等。因为，我们要求跟来电人的代表，一定是座席代表单个人对于他的对话，如果他回答不了，我们会把这个问题记下来，进行工单的支持。我们不求在线一下子回答出去，而且我们特别顾忌什么呢？你跟工单没有问题，但是你不能认为这个问题是这样回答的就这样回答，因为每个人需要把自己的回复的答案确认是正确的。因为我们做的不是营销的概念，因为我们代表的是政府。

　　另外，我们有培训专员、数据分析专员、品质监控专员。发现了问题都靠这些专员进行不同的分析，而且我们在系统上提供了非常强大的、直观的报表和分析工具。不需要你做数据的匹配、计算。那么，不同岗位的人员我们有一些变动，但是基本上我们是保持恒定。让不同的人兼顾到我们不同的岗位，体验不同岗位的特性。

　　那么，这是我们全体咨询专员的一个照片。大家可以看到，整个的照片员工的融合度跟我们非常高，因为他们和我们的财税干部是一样的，我们也把他们当做我们的财税干部。这些人几乎80%、90%都是应届毕业生，有个别人从事以前的呼叫中心行业。

　　可以讲，包括我们自己从事后台的系统支持和业务支持的人，我们认为他们都是我们最大的财富。虽然，大家可能认为他们是一些合同制的员工，你们是一些正式的干部，其实不是这样的。因为我们的形象、我们的服务品质，需要靠他们去支持。

　　那么，简单地介绍一下我们的职能，就是我们的中心可以干哪些事情。一个是提供财政和国税、地税的政策法规咨询，统一受理涉税违法案件的举报，统一受理对财税机关工作人员行风、效能等的投诉收集整理各界对财税工作的意见、建议和情况反映，开展满意度专题调查，及时了解公众的需求，开展财税主题宣传活动，统计、分析财税业务的热点和焦点问题，为领导决策提供详实的数据和具体建议。达到持续提高财税部门服务意识，改进服务举措的目的。

　　我们很多的人员被骂哭的经常有，因为纳税人一旦找到了他发泄的途径，我们的理解是对于整个社会的稳定和达到品质的之城，还有和谐社会是有意义的。因为领导让你做这件事情，就是让你做这件事情，这是一个方面。另一个方面，通过跟整个社会传媒接触非常广泛的部门，我们可以收集、整理到很多社会各界公众，包括我们的外界的投资者，甚至是国外的投资者，对于你整个杭州的一个政策环境，包括你的投资环境，你整个的工作环境的总体的印象。

　　那么，我们会定期产生我们的意见、建议，就是正式形成制度。通过这些意见、建议报告党委的会议上，逐条进行改进，就是哪些是政策的问题，我们反映到省局和国家的总局。哪些是涉及操作层面的问题，我们把这个问题逐一落实。那么，我通过这样的长效机制，整个财税机关的办税风气和整个大厅的风气，就是政府的职能。所以，应该讲各个部门对于我们这一块的支持力度和配合力度是相当高的。这就是为什么有这么一个机构。

　　讲到我们中心的建设历程，实际上我们的时间很短。我们06年6月份开始筹建全新的12366，就是三个单位联办的12366。首先，我们在理念上面是引入胡椒行业专业咨询服务团队，这个在政府部门是很难想象的。当我们第一次跟局领导提出的时候，他们非常惊讶，说你们要搞12366呼叫中心，原来不是也有吗？原来5个人，现在搞35个人，不就是整个人数规模上的变化吗？为什么要引进资讯服务的理念？我们做了很多的宣传、解释，就是说我们要打造的呼叫中心没有专业的理念跟整个的服务介入的话，要达到这个目标根本不可行，因为我们不是专家，我们都是学生，有很多的东西需要向这个行业的专家、前辈来学。所以，我们坚持引入资讯服务。

　　第二个是积极寻求跟呼叫中心完整系统解决方案提供商的合作。因为整个系统的钻研，我觉得这里面有一个忠告，如果大家搞政府级、企业级、事业级的单位，如果本部门内没有很强的技术支持人员，我劝你不要买各个产品集成的东西，因为你搞不定，最后你会被它拖死。因为各个厂商有不同的立场，有不同的技术架构和不同的特点，一旦你在某个点上遇到的难点，你就会有问题。如果你内部有工程师跟进这件事情才可以，否则你最后一定被忽悠。

　　所以，最后提到了，是不是只能选择集成性的统一解决方案？这是一条路，但是你务必考量一下这两个方案之间的成本的差距。其实这种呼叫中心，我们完全不像大家理解的我们是不计成本的事情。领导对于你投下的人和你干的事情，都有一个非常明确的评估，就是你要做什么事情。我们现在是5×8小时的人工服务，领导认为因此是7×24小时的服务，因为他认为你雇了人够了。

　　政府行业的呼叫中心，你的系统一旦选型，这条路你得走到黑。因为政府投入的钱，你不可能在短期内把它全部废弃，因为你是通不过任何审批的。领导会问你，为什么你花了100万你要废了？你要用下去。而且，你还要做得更好。作为一个行业的从业者，特别是这个部门的领导，他的压力是非常大的。如果你的选型出现了偏差，那么整个的设备都报废了。那么，对于你领导的发展都不是很有利的事情。

　　我想，我们在这个上面，我们是做了很细致的考量的。实际上，我们在6月份开始，做了一个最关注的点，就是呼叫中心的整体解决方案里面，如何跟财税业务形成最佳结合点？其实我觉得，这个是我们具体搞这个东西的时候，是最应该具体考虑的。就是说我们某个行业的特制，我要提供对外服务，我到底想做什么？我短期内想做什么？长远我想做什么？我到底提供哪些服务？哪些是我擅长做的，哪些是我不擅长做的，不要一个狮子大开口，也不要单纯糊弄一下，所以这是一个难点的问题。

　　07年1月份我们经过了半年的时间筹备，完成了 人员的筹备和胡椒大厅的建设，还有整个系统的建设，这半年的时间我们是没有双休日。大家会说政府机关有那么累吗？就是那么累。而且，政府的公务员我加班没有加班的调休和加班的工资。南北方的差距可能就是这样的，因为在杭州找政府办事情是非常容易的。

　　07年8月份，我们在一期成功服务的基础上，进一步理顺对内对外关系。为什么这个中间讲到了对内对外呢？实际上很累的事情是对内上，因为实际上对外上，中国的老百新是很容易相处的，所以中国的老百姓是最好的老百姓，而且他从心里上绝大部分人是通情达理的，而且他认可你做的解释。其实，最累的是对内的协调关系主要是各个分局的协调关系。我想企业级的呼叫中心，他只是到这个里面，我们比他们强多了，就是说我们内部的协调关系上面，花了非常多的精力，通过局领导来写。就是说12366一旦转办，你必须限时多少小时之内反馈回来，这个有几个政府部门做得到呢？我们做到了。

　　而且，我们是通过整个的客户管理系统，自动流转到公文系统，然后在这个系统里面，每个人都可以看到流转给他的工单。因为我们每一个座席都有指定的联络员，你必须把这个事情给办了，否则就找你麻烦。因为我们有一个是否按期承办的统计表，呈到局长这里。谁有没有办，办的情况怎么样，我们都呈现给局长，计算机说话，我们不说话。所以，通过这样的制度的保证和前期做了很多的措施跟分局的领导沟通，把这个事情做下来了。并不是那么难，但是还是有很多的工作要做。

　　这里面提到了省级的改造，这就是我们12366提到了政府级、区域级的建设，当时我们12366建设的时候就提出了要建设集中的系统。把12366的功能、要求给我们的12366就是杭州数据集中的12366。那么电话式都是各地在解答，大家考虑一下像必胜客和平安保险，都是数据级的呼叫中心。

　　而且，各方的额政府，在执行细节上面是有差别的，就是温州有温州的特性，杭州有杭州的特性。如果我们在做的时候，还是问一下你是温州的还是杭州的。所以，我们的座席是分散的，我们的数据是集中的。我们的领导和管理人员都可以通过任何的口径对话，还有任何节点目前的服务情况。这都是基于业务的，不是说这个框架是最合理的，它是符合你的业务特性和业务要求。而且，是满足你的周期性和近远期的发展目标的。

　　有的时候，我倒不是说一体化的解决方案有问题，但是这个方案要跟你的事情结合，它最终只是一个框架，具体做事情的时候，它是会发生变化的。

　　08年4月份的时候，我们开始启动了三期。工作的重点我们围绕着提升内部管理和服务水平上面。同时，提供尽可能多的服务品种，满足社会的需求。那么，讲到内部管理上，其实我们的重点是在数字化的绩效考核上面。
就是你每个座席对于整个中心的话务的贡献率，包括你整个出勤的情况，我们全部实行计算机化管理。就是每个月你到底能不能拿到薪水，或者你的服务水平是什么样的，你自己看就知道了。因为，政府部门的呼叫中心如果你不实行绩效考核，就变成的政府化的管理，又流于形式，大家你推我我推你，这肯定是不行的。

　　那么，提到服务品种的话，我们很快要推出一个有奖发票的功能。什么功能呢？这跟北京地税很大的区别是，你一个外地来行，你在我这里消费餐饮业，我们在餐饮业推出了有奖发票，你只要中奖，你只要拨打12366，手机会帮助你充值。但是，我们是小面额的，而不是到政府部门去领奖。因为你来玩一般是双休日，那么谁会去政府啊？因为杭州是一个国际化的城市，任何人都可能到这里来消费，都可能给任何一部联通和移动的手机进行充值，一旦你中奖就会进行充值。我们在4月28日推出这个服务，也欢迎大家能够索取这个发票，因为这对于整个地方营业税的税收是非常重要的。另外，也希望拨打我们的12366，来感受一下我们的服务。

　　这是一个大事记，所以前面展开得比较多。

　　这是我们的呼叫大厅，这是由我们的办税大厅改造出来的呼叫大厅。就是我们把纳税人请出了办税大厅，因为他通过网上的申报等等，不需要到办税大厅来了。但是我们要改成呼叫大厅，因为我们要展开具体化的服务。因为纳税人网上申报，都在单位和家里了，他有事找谁啊？所以他是通过热线，这是非常好的途径，可以帮助他解决问题。那么，我们在大厅的建设上面，有很多人性化的设计，包括我们的座席的设计都不像外包式呼叫中心那么拥挤。包括在细节上，我们会非常舒适，包括有小台灯和靠垫，还有你爱喝的咖啡等等。

　　那么，这个是我们的局长，这个是我们的厅长，这个是我们的市长，因为他们对于进整个的杭州市的品质之城的建设，他们认为是非常满意。

　　那么讲到后面的崭新的平台，我们引入了专业资讯的服务。这就是跟北京的优胜资讯。我的体会是这样的，这个中间首先优胜资讯带给我们政府部门从业人员最鲜活的入门教材，我们都是不懂的仍，可以这么讲，但是现在我们懂一点了，由于他们帮我们领进门。

　　第二个，招聘人员他们对于人员的把握、可塑性都有非常好的素质，而且我们的人员素质非常高，我们的人员流失率控制在8%。这只有一个可能，考上公务员或者是重新编制，除此之外没有其他的。

　　第三个，新进员工的入职教育、礼仪培训及岗前服务技巧选连豆为今后工作的开展打下了良好扎实的基础。包括我们的前台、后台的设置都是这样的。

　　我们的系统集成解决方案是跟深海亿迅合作，首先他们有成功的经验，就是他有这个行业的成功的解决案例是非常关键的。否则，他可能是这个行业第一个吃螃蟹的，可能没吃成螃蟹，被螃蟹咬了都有可能。

　　下面就是亿迅自主的Genesye，还有和Ezactor的结合。下一个是我们提出的省一级的数据集中模式，他们认可了，或者是他们有广泛的支持。最后一个是最关键的，他们能够满足杭州财税业务特色的系统客制化开发，而且在一直不断地延续。我们跟他们的开发从06年的10月份，一直延续到现在，我们还要延续到今年年底，要不断地开发和推出服务。包括最近在做的有奖发票的充值，也是和他们一起在做。

　　这是我们全省的架构，这个全省的架构，就是说中间这一块是我们杭州财税全省集中的中心。包括我们下面的温州、嘉兴等各个地市都可以通过远端接入的方式，或者是通过IP的方式来接入。

　　那么，我们杭州财税的业务特色是这样的，一个我们是多部门联办，业务很复杂，对于业务技能性要求很高。第二个，财税相关服务的统一接入、解决和回复平台，对中心的业务处理能力及与各业务处室、分局之间的沟通协调能力都提出了更高的要求。第三个建立业务归类清晰的财税知识库，那么，这个知识库如何进行梳理，我们很幸运地做好了这个知识库。而且，这个知识库不仅是12366重要的回答支撑，而且把这个放到了财税机关的电脑上面，就是政府的财税机关的干部回答问题必须基于这个回答。我们一旦制定了办事的规程和流程，没有人有权利修改，否则就追究你个人的责任。这就是知识库带来的责任，而且它有专人改进。

　　这是我们的知识库的页面，我们有政策法规等等都在里面。那么，对于整个知识引领的重视程度就体现在我们定期要举办财税的挑战杯的竞赛，这是颁奖典礼。他们的奖品不是现金，而是书券，这也是他们最高兴的事情。这是整个的学习、积累。

　　整个的平台系统我简单地讲就是一个，充分利用智能路由和排班管理，发挥多方面的专长。第二个是建立多机制的工单流转，并且与各个财税系统进行无缝的衔接。纳税人打电话一定会问你具体的事情，如果你的呼叫中心跟业务是脱节的，你这个呼叫中心根本经营不下去。这也是我们夺系统的CRM方案的时候，非常重要的一块。包括你的知识库的系统，如果不对应，都是假的CRM。

　　下面是财税知识库的嵌入，这就是我们的CRM的管理界面，右边是知识库，左边是来电人的资料。中间是小结，下面是知识库。就是你选择的问题答案有哪些，自动就跳出来了，或者是根据这个电话做电话小结，因为这有一个联动的按纽。我想，没有人会做这样细致的工作，因为这个前期都是要做软件开发和做系统的对应关系的比照的。那么，我们就做了，而且效果非常好。因为，让新上线的员工有一个拐棍，有一个支持，同时让他的回答一定是规范化、专业化和标准化的。但是，要做这个事情是要投入精力和代价的。

　　数分析，我们领导最关注这个。我们的呼叫中心积累了那么多的数据，它对应了那么大的数据，如果不很好地利用就是浪费。我对应的是业务数据分析、话务数据、绩效评价、主题挖掘。

　　业务数据的分析是这样的，我给大家举一个例子。业务很多，但是我告诉大家一点是什么呢？就是说我们会了解纳税人最关注的业务分类是有哪些。就是说你是不是这个阶段最关注个人所得税申报的事情，这个阶段他最关注网络申报的事情。

　　第二个，我们关注有哪些来电人，他经常会关注我们的12366。根据他的来电号码还有他的行业特质，为什么要分析这个？因为我们要做主动服务，我们要了解哪些企业、哪些行业对于哪些政策感兴趣。而且，他往往是在什么平台上对于这个感兴趣？如果没有这个数据基础，我问你，你做什么宣传？社会公众那么多，千千万万你跟谁说？说什么？都来自于这个数据分析。

　　下面是话务分析。个我们根本有一个来电人在3个月的时间里，打了156通电话，我们分析了他的行业特质和关注的焦点。我发现他是专门给人做所谓的合理避税和税源分析的小的公司。那么，这个小的公司，我们通过关注他以后，查询了他的一些申报记录。发现他这个单位几乎不报税。那你做那么多的业务，问那么多的问题，你难道是自我学习成才的类型吗？结果一查，他们是漏税大户，如果没有这个话务数据分析你怎么知道？

　　下面是绩效评价，我们的话务人员是我们的宝贝，那么我们在他们身上流失的钱至少是10万。因为我们要请很多专题的专家给他讲课，要送到扬州总培训，要吃住。我们觉得，这样的流失我们不太经受得起。但是，他们一旦考上公务员和事业编制，我们还是给他开绿灯，不会强制让你留在这个地方。我们在绩效评价上面有一定的标准，这就是我们的落脚点是为培训考虑的。

　　那么主题挖掘我们会关注来电放弃情况。我记得之前有一个公司的人讲过，政府现在对于放弃一通电话根本不关注，大错特错。至少在杭州的财税12366是大错特错。我们对于你几点几分放弃一通电话，那个时候的大厅每个人在干什么，我们有一个分析表。如果这些人是处于空闲状态或者是洗手间，我会把人力资源加进去。如果不是，这么多的电话打进来之后，我们会有一个遇忙回复。因为你遇忙回复之后，纳税人非常感兴趣，说原来你们政府部门还要打给我。

　　还有一个来电人力安排的问题，你来电这么多的电话，你有2个人在线上，你是人力不够，还是当时这个人在偷工减料。还有一个是异地通话来电的分析，我们12366和全世界还有全国的来电非常多。因为固话来电是有区号的，如果是IP电话的话，他19之后是国际区号。那么，通过这样，我们就知道，我们的呼叫中心有美国、日本、瑞典、英国这么多人关注我们。但是，这个中间我强调一点，不是老外，而是在那里的机构通过IP电话打过来问。

　　我们看一下这是来电话的情况，几点几分，哪一个地方来的电话，为什么放弃了。还有一个是我的来电量与人力安排的动态分析，有多少人在接听、多少人做文书、多少人放弃，我们会有一个报表，我想总体解决方案供应商不会给你这个。

　　还有一个是异地来电，我们看一下1、2、3月份的来电的省内、省外、国际来电是什么样的。我们2月份是上海来电特别多、广东来电特别多。

　　我们的心得体会，第一个是必须承认自己是学生。不管你是政府部门，你再有钱，你不行就是不行。一定要有专业性很高的专业呼叫中心的外脑。没有这个，我们就到不了现在这个阶段。第二个是行业特性，做任何的事情，一定要尊重自己的行业，把你行业的特性发挥到极至。像我们不可能做营销，为什么？因为做不过来。我们座席人员的特质不是这样的人，他持续不断地讲他的喉咙会哑掉了。所以，我们是不断地提供公众满意的产品。

　　第三个是我们的团队建设，我年终需要报帐，如果我的账是假的，那么这个时候怎么办？这个时候需要自己查。我们推出才2个多月，查询的人次6000多次，我们也吓到了，原来社会需求那么大。这样的点，我们一旦找到立马去做。

　　下一个，呼叫中心需要各种各样的人，呼叫企划、项目运营等等的方面结合在一起，我们建设了图书室、调适室供他们休息、培训，我们把我们的培训资料在网上公开。我们还建立的自我学习和模拟测试平台，我也不计你的分，让他们自己看。

　　这是我们的图书馆，他们最喜欢泡里面，而且这中间有一点，我们绝对不会强求他必须看财税方面的书。如果这样的话，你的呼叫中心又失败了，因为人家问你一个跟财税不是太有关的问题的时候，你像傻瓜一样。那么我们的书是从朱德镛的漫画一直到盗墓的书都有。

　　这是我们的培训师，他们很开心，因为我们经常组织活动。这是我们的千手观音，我们希望通过这样的千手观音，可以接各个方面的听众、观众对我们的意见、建议，我们用千手来进行接纳。这是我们的剑术队，我希望通过剑术队这样的形象，表达一个想法，我们的政府跟企业的呼叫中心已经在发展上落后了，我们希望闻鸡起舞，只争朝夕。

　　最后感谢大家，耽误大家很多的时间，欢迎大家拨打12366。

　　主持人：我希望今天的演讲，大家能够有所借鉴和收获。这样，我们就达到了我们办交流平台的根本的目的。

本文根据CTI论坛主办的2008中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，转载请注明出处！

CTI论坛报道