不仅仅是中国企业,一家美国电视与网络零售商Shop At Home也曾遇到过这样的瓶颈。因为不完善的呼叫中心限制,这家零售商每小时可以接听处理的客户电话数量受到极大限制,导致许多客户电话打不进来,失去了很多订单。这种状况一直持续到他们建立了包括电话和网络的集成化CRM(客户关系管理)系统。
Shop At Home拥有自己的数字电视广播网、互联网站、客户联络中心以及仓储和物流系统。客户联络中心配备了100名具有销售和客户服务技能的坐席代表。美国东部时间凌晨2点是客户联络中心接听电话的高峰时段,每天都会有500~600个电话,大多数都是男士购买与运动健身相关的器材和配件,平均每笔交易金额在200美元左右。
为了跟上业务的迅速增长,Shop At Home全面更新了IT架构,以便支持集成化的CRM系统,其中包括数据库系统以及客户交易管理系统。他们非常清楚地理解,电话是当今社会最便捷的沟通联络方式,自然也是答复客户问询和接受客户订购最便捷的方式。许多成功的经验已经证明,呼叫中心是电子商务的临门一脚,可以为客户提供轻松、便利、愉快的订购与咨询服务,同时也能极大地提高自身的销售业绩。为了在扩大客户服务与订单处理能力的同时确保客户满意度,他们选择了Aspect Customer Self Service(客户自助服务系统)来处理客户的订购电话和一些客户服务事项,例如订单状态查询、发货包裹查询等等。
Shop At Home的负责人Wayne Lambert说,“我们经过对4家提供商的全面评估之后选择了Aspect(世界知名呼叫中心业务公司)的客户自助服务系统。在这套系统安装完成之后的2天内,我们就实现了5万美元的销售收入,而在刚刚开始运行的那个下午就获得了3万美元的销售额。”