互联网周刊：打造中国式班加罗尔_呼叫中心园区_外包

互联网周刊：打造中国式班加罗尔

2008/06/12

　　3月，杭州。浙江地区最大的对日软件外包基地—东忠科技园在这里正式开园。同期，全世界最大的服务外包企业IBM，也确定在杭州要建立IBM全球电子商务平台。

　　湖南长沙，风光秀丽的岳麓山脚下。这个中国最著名的旅游胜地，如今又增加了另外一重身份—长沙软件外包基地。一个由政府大力支持的商业规划正在这里有条不紊地实现，大约三百家公司已经悄悄进驻，他们之中有些跟微软，谷歌等大公司有合作关系，但大部分还只是小公司。

　　5月9日，西部成都，一个以生活品位著称的城市，如今，正一改以往悠闲恬淡的气象，也正在逐步变得忙碌起来。一个规模庞大的呼叫外包中心在成都高新区正式启动。这个由四川电信打造的外呼中心虽然目前仅拥有600个座席，占地面积2万平方米，预计会在明年增至3000个，当之无愧地成为“中国西部最大的呼叫外包服务中心”，成都外呼中心还将进军国际外包市场，希望能成为具有国际水准的外包呼叫中心。

　　这只是从横跨中国的东部、中部、西部广袤的土地中所选取的3个缩影。除此之外还有南昌、天津、深圳、苏州、无锡、大连、大庆……更多除北京、上海、广州等大城市之外的中等城市正在行动起来，纷纷提出要加速发展服务外包业。打造中国的班加罗尔。智力密集、无污染、资源能耗低的产业优势获得了政府的大力支持，而这些城市低廉的工资、土地和厂房价格，也成为聚集投资商和企业的粘合剂，因为它们能够替代大城市，为服务产业提供低成本的环境。

　　中国的机会

　　中国已经成为继印度之外的第二个全球外包服务大国。印度2007年的软件外包产业收入是180亿美元，是中国的六倍。但是中国的IT外包增长速度大约是印度的两倍。易观国际数据表明，2007年第四季度中国的IT外包增长了百分之四十五，达到了6亿美元。有业内人士预计，在未来10年内，中国软件(600536行情,股吧)外包市场将呈现高增长态势，市场规模在未来10年增长将超过10倍。

　　“中国的内需市场比印度大，政策稳定程度也是优越于印度的，技术架构和基础设施也是优于印度的。”北京九五太维资讯公司CEO李宝民说。10年前，李宝民领先创立了北京九五太维资讯公司，这也是中国第一家商业外包中心。李宝民认为自己在企业刚建立的头三年，所做的最多的事情，不是去谈业务，不是谈外包概念，而是拼命向别人解释什么是呼叫中心。但10年后这种情况已经发生了彻底改变。中国外包呼叫中心市场已经处于蓄势破晓阶段。

　　虽然印度吃下全世界60%以上的外包市场，但劳动力成本的逐步上升、人才教育培养的不足，以及国家基础建设的缺乏，已经成为印度未来发展的隐忧。

　　“印度IT产业传统的成功商业模式正日益面临着压力。”印度软件产业联合会(NASSCOM)主席Natarajan在不久前接受美国《商业周刊》采访时不得不承认。“唯一可能威胁到印度的国家是中国，因为它拥有广阔的人力资源，还有政府对这一产业领域的刺激推动作用。”

　　同时，Natarajan指出，印度的基础设施迫切需要得到重视，扩展城市基础设施建设已成为确保印度保持IT产业地位的关键性因素。“当从基础设施的角度去观察时，我能想到的各个方面，中国都优胜于印度，包括机场和公路方面的基础设施。”科胜通软件公司负责亚洲太平洋(601099行情,股吧)和中东地区软件业务的副总裁SteveMichaud说。

　　虽然，在服务外包产业的欧美市场，中国并不占据印度的英语语言和文化方面的先天优势，但在亚洲市场上，中国却具备得天独厚的特色。中国提供的外包服务能够满足亚洲市场，包括日本、韩国、台湾、香港在内的巨大需求，因为中国有大量精通粤语、普通话、日语、韩语的人才。

　　现实情况是，来自亚洲的高科技企业在选择外包对象时，充分将当地的语言和文化特色融入到自己的市场当中。例如，许多日本和韩国公司已经把它们的客户服务中心业务外包给了大连，因为这里聚集了大量韩语和日语人才；而香港公司则显示出广东省的偏好，因为这里是粤语付的聚集地；台湾公司则多把目光转向了广东和福建省，因为这里的服务人员能说一口流利的闽南语。

　　在去年9月9日的“厦门投资贸易洽谈会”上，商务部官员向外界释放出明确信息：中国下一步的产业政策将会把发展重点放在服务外包等领域。而早在去年7月初，国家开发银行承诺将给服务外包企业提供总计不少于50亿元人民币的政策性贷款，加大对服务外包基地城市的资金支持。商务部还对去年进行国际认证的外包企业，给予单位项目认证50万元的支持金额。与此形成对应的是商务部在去年就开始实施“千百十工程”，以支持服务外包。

　　如今全国已有大连、北京、上海等11个城市被认定为中国服务外包基地城市。“政府认识到成都以经营外包城市的营销策略，并已经在全国树立很好的城市品牌形象，通过让更多的人了解成都、认识成都，为产业发展带来机会。政府在基础建设、资金、税收等方面给予了充分的支持。”中国电信四川信产公司总经理、中国电信四川公司增值业务部总经理傅强对记者说。

　　从梦想到现实的距离.

　　但要真正打造成中国式的班加罗尔，似乎还有一段路要走。一大批成熟的国际知名呼叫中心服务商已经在不动声色中进驻中国内地市场，比如，香港电讯盈科、法国的TelePerformance、美国的赛科斯（SYKES）……它们带来了管理标准化、统一化和高水准的服务，而本土外包服务企业面临的最严峻的问题恰恰是其服务水平无法和国际标准进行有力对接。

　　“要成为国际化的外呼基地，在各行业上都必须有成熟的、符合国际企业客户需求的制度和流程，到达国际化的标准，如银行贷款预审、报税、信托基金等，因此还必须要有专业的队伍为他们提供相关的服务。”四川电信有限公司增值业务部呼叫运营分公司总经理傅斌对记者说。“电信呼叫中心通过国际外呼服务的相关认证，是我们今年的主要目标。”

　　目前服务外包领域已经有一些通行的国际认证标准，比如开发能力成熟度模型集成（CMMI）认证、开发能力成熟度模型（CMM）认证、人力资源成熟度模型（PCMM）认证、信息安全管理（ISO27001/BS7799）认证、IT服务管理（ISO20000）认证、服务提供商环境安全性（SAS70）认证等。这些标准是跨国公司评价服务外包提供商开发和管理能力的重要标准，吸引跨国企业与中国外包提供商开展更好的合作的关键所在。

　　一个值得庆幸的现象是：虽然国内的外包产业处于起步阶段，对国际标准的认知也非常晚，但近年来业界对外包服务国际标准的呼吁已经明显加强。来自政府的强势支持和鼓励在这其中发挥了非常重要的作用。2006年起，商务部开始实施服务外包“千百十工程”，对已经确认的服务外包基地城市提供了促进发展的相关政策。其中明确规定：鼓励服务外包企业取得国际认证，并对符合条件且取得行业国际认证的服务外包企业给予一定的奖励。比如，今年年初，成都市在制定的对外包服务企业的优惠政策中规定，凡服务外包企业取得与服务外包承接能力相关的国际认证，将获得最高50万元的资金支持。

　　另外，与印度、菲律宾等擅长英语国家之间的语言差距成为必须面对的问题之一。

　　但傅斌认为，外包服务企业可以通过将呼叫中心建设为一个多媒体的信息中心，来减少语言差距造成的障碍。因为外呼中心发展到今天，仅仅靠传统的语音服务已经不能满足客户的需求。客户对服务的要求越来越高，他们已不再满足于仅仅通过电话沟通，而需要更多的选择，比如电子邮件、传真、网络回叫、文字聊天、图片、视频、语音网络传递等等。

　　早在2001年，腾讯公司就在一次展会中演示了真实的多媒体呼叫功能：用户只需要点击企业网页上的呼叫中心号码，就可以与呼叫中心取得联系，将有疑问的网页传送到呼叫中心端，甚至不需要语音服务的参与，就能展开沟通。而这只是多媒体呼叫的一个简单例子。呼叫经济发展到今天，多媒体呼叫手段早已经超越了当年的水平。

　　呼叫中心多媒体序曲已经奏响。目前国内大型的呼叫中心，比如赛迪呼叫、九五资讯、通广北电多媒体呼叫以及电信运营商都纷纷在呼叫中心应用了多媒体技术。去年，福建电信在福建省推出了基于东进seegoe多媒体呼叫中心解决方案的多媒体呼叫中心，这是一款专门面向呼叫中心市场的具有IVR（托管式交互语音）、录音、传真、VoIP、会议、视频等功能的多媒体通话系统，显然代表了当今呼叫的主流技术。

　　优势互补打造共同的市场.

　　相比外资呼叫企业和本土的民营外呼企业，由电信成立的呼叫外包中心仿佛显得有点另类。任何呼叫环节都离不开电信运营商的支持，因此电信级的呼叫服务扮演了最关键性的角色。对于电信运营商自身而言，这也成为电信拓展新的增值业务，实现向现代综合信息服务提供商转型的重要手段。

　　“电信和其他外资、民营等外呼企业的出发点有所不同。”四川省电信有限公司增值业务部副总经理李永忠说，“电信希望在现有业务基础上提供呼叫服务，帮助客户解决企业信息化的问题。我们呼叫中心的服务是深入客户的业务流程中，让客户与电信的结合也更紧密。而其他企业的呼叫服务注重的是在外呼领域的服务和业务。”

　　电信运营商拥有网络、硬件、人员、场地、成本费用等优势，但当涉及到企业客户具体的需求和服务方式，如市场调查、营销方案设计等，对电信来说并不能达到最专业，而这些细节性、专业性的业务却成为其他提供外呼服务企业的强项。因此，与电信开展合作，借力电信的先天优势，把专业化内容进行外包，成为很多呼叫服务企业求得生存的首选措施。比如，四川电信成都呼叫中心已经与北京世纪安享科技有限公司、北京互联企信、北京佰盈通资讯、中华联合财产保险、深圳金慧盈通等公司签署了战略合作伙伴协议。

　　“无论电信呼叫中心还是民营等其他呼叫企业，都不能把自身孤立起来。对其他呼叫企业来说，电信呼叫中心的成立，诞生的不是竞争对手，而是带来了更多的机会，优势互补，达到双赢。”李永忠说。

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