呼叫中心话务预测的黄金法则运用
余腾云 2008/10/13
服务水平是任何一个呼叫中心都非常关注的KPI指标,而在呼叫中心的运营管理中,话务预测、人员排班和遵时率的控制是确保接通服务水平的三个关键控制点。在这三个控制点中,话务预测是后者的根本基础,也就是说当话务预测发生偏离时,人员排班和遵时率的控制做的再完美,也是无济于事的。客户世界
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