统一通信的统筹创新整合信息先加后减_统一通信_voip_企业通信

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统一通信的统筹创新整合信息先加后减

2008/10/14

　　试问一下，在企业中工作的诸位，大家有没有思考过，我们获取信息、与人沟通有多少种方式和手段？对于这个问题的答案在不同的时代会有不同的回答。说说现在吧，办公桌上有传真机、电话，电话旁边是电脑，电脑里有即时消息、软电话、电子邮件、文件夹共享，另外还有会议室，以及利用有关技术，即使是远在异地的员工之间也能召开电话会议、电视会议、视频会议等等。总而言之，只要精力够充沛，我们会被信息所覆盖。

　　我们所拥有的设备则有：电脑、手机、传真机、电话机、电视，以及PDA等等。在不断的信息技术发展过程中，单一的设备执行单一的工作，使得每一个人所拥有的设备数量持续上升。如何做减法，如何让任何人在任何时间、任何地点、使用任何设备进行沟通？统一通信能够从某些方面解决这些问题。

　　2007年，在由青岛奥海投资发展有限公司投资兴建，洲际酒店管理集团管理运营的青岛海尔洲际酒店，第29届奥运会青岛国际帆船中心正式开张。其建筑面积近6万平方米，拥有438间豪华客房。为了给入住的客人带来更好的通信服务享受，酒店的建设方——海尔集团从一开始就考察了国内外的超豪华酒店，他们设想能否只用一个遥控器或电话，即可随时调动智能网络，来控制酒店里的视频点播、冰箱、空调、灯光、电动窗帘，并可进行酒店各种服务项目的预定。让入住的客人真正享受到“超五星”水准的惬意旅行生活。

　　在传统的企业电话中，面对每个月的话费开销，信息中心主任心里都有一本明白账。“我们复旦大学管理学院有300多部电话，光月租费每个月就是6000 多元。由于所有的电话都是直线电话，没有分机一说，因此，即使是内部通话也和市话一个价。这些支出看上去不多，但是聚少成多，一到年底汇总时，就会发现这是一个庞大的数字。”上海复旦大学管理学院信息中心主任孙海表示，“而且电话功能单一，就只能用来打电话，连语音留言的功能也不具备。”

　　2007年12月，嘉实基金发行了一只嘉实策略基金，在发行的前后几天，他们原有的呼叫中心遭受了前所未有的压力.每天，客户打入的电话超过1.5万个以上，而打入的电话和转入嘉实基金内部人工应答的比例仅为10000：20，系统有限的拓展能力和单一的功能阻碍了为客户提供服务的能力。“作为基金公司，我们面对的是两类客户。一类是公司外部客户，就是基金持有人；还有一类就是公司内部的员工。我们需要满足他们的不同需求。”嘉实基金信息技术部副总监向宁宁对记者说。刚从毛里求斯参会回来的Instat咨询机构电信行业研究总监李敏，对记者讲了这么个例子，在当地的TheGrandMauritian 酒店，桌上有一台IP电话终端，并且与电视连在一块。和传统的电视相比，这里的电视里有很多菜单，可以收看广播的电视节目，也可以点播节目，最独特的是，还能将电话的留言信息转到电视上来听取，目前只支持音频信号。另外在IP电话终端上，有一个大的屏幕，可以预见如果开展视频电话也是完全可能的。这台IP 电话的终端，还可以是一键拨号，直接连接酒店的餐厅、大堂等地。

解决 SOLUTION　

　　2007年10月，青岛海尔洲际酒店部署了包括客房网和办公网网络设备，并且实现了酒店范围内公共区域的无线网络覆盖，以及客房和办公的IP电话系统。他们采用了万兆交换机与IP通信软件等产品构建了一个统一通信平台，视频、语音、数据未来都将在这个平台上得到紧密的结合，这为酒店未来的信息管理预留可扩展空间。

　　参与这次设计、建设的青岛海尔家居集成股份有限公司智能化部部长马欣认为，在这次建设中，酒店服务的亮点就是能为客人提供“分机移动功能”。只要入住客人所在公司也是使用IP电话平台，通过与电信运营商的绑定，他在离开办公室前进行设置，而在入住青岛海尔洲际酒店后，只需要在酒店房间的座机上输入自己所在公司的用户名和密码，就能把原有公司固话机上的所有设置轻松迁移到酒店房间的IP电话上。该功能对移动办公用户比较多的企业非常有用，不仅可以大量节省异地办公成本，还让客人不错过任何一个商务机会。

　　在复旦大学管理学院，为了降低电话的费用，他们最近上了一套VoIP系统，在网络机房的中心部署了通信服务器，而在用户终端——教师桌面上的电话变成了IP电话终端。按照统一通信技术的设想，他们希望借助这套VoIP系统，实现教师之间的沟通无障，新的沟通平台还能通过桌面“软电话”功能，使管理学院的教师即使出差在世界各地，也可以通过视频会议、音频会议、语音信箱、即时信息、网络在线等多种手段进行顺畅的沟通、交流。此外，新的IP电话系统解决了以往传统电话的问题，降低了月租费，而且让教师之间的通信费用也大大降低。

　　而在嘉实基金，他们为员工配备了400部新的IP电话，这些新型的IP电话终端能够提供会议、留言、转接等丰富功能。所有员工还可以使用这一IP电话终端上的分机/手机联动功能，由于来电时分机与手机同时振铃，员工即使不在座位，也不会漏接任何重要来电。这一功能不但提高了通信效率，也方便对员工通信的管理。在需要的时候，也可以对手机通信进行录音。这比较适合基金行业的特殊需求。

　　另外，在员工不方便用座机或者手机接电话的时候，电话会自动转到语音邮箱里。呼叫方甚至还可以给员工发传真。采用统一通信系统之后，无论员工在什么地方、用什么通信方式，他们都能够进入到一个统一的系统中来进行沟通和交流。这些方式包括视频会议、即时通讯等等。同时，利用一些多媒体会议系统，嘉实基金还可以方便地进行公司内部或者与渠道伙伴的远程音频和Web会议，最新的基金产品信息可以迅速地传递给各个销售和渠道代表。

　　而在李敏所在的Instat内部，他们曾经给分析师们都安装了类似“软电话”的终端，在他们简洁的名片上，甚至只有一个座机号码。如果客户拨打了这个号码，其实有可能分析师们是用手机、电脑上的“软件”电话、座机甚至传真机来接听客户的信息，而这一切取决于这一统一的通信平台。

挑战 CHALLENGE　

在采访过程中，用户对于统一通信最大的挑战来自于如下几点：

　　一是价格鸿沟有待跨越，终端和通信服务器的费用对于任何一家企业来说都是一笔不小的费用。复旦大学的孙主任就透露，其实对于统一通信的解决方案，他们有很多的期待，上面所提到的一些功能，有些目前还没有实现。“在话费的支出上，我们是降低了一大块成本，但是IP电话终端的价格也不菲。一台就得上千元，省出的花费基本都转嫁到终端设备上去了。”当初设想了很多的功能，也是由于系统部署的费用问题，至今还没有完全实现。

　　二是产品成熟度还有待提高。孙主任提到，在去年部署这套系统时，最重要的通信服务器，由于其在国内的销售量非常小，以致安装的工程师都是第一次接触、边装边学。而且新的机器刚到现场时，因为一些莫名的原因，还曾经出现过把机器寄到香港维修，修好后再投入使用的问题。孙主任认为，这些还是因为统一通信系统产品并未大规模商用过，在成熟度、客户使用习惯以及人才储备上都亟待加强。

　　三是统一通信概念宽泛，有个人用户级、企业用户级、运营商级等等分类，导致这个概念每次听上去总是很美，但是落实到具体实施时，总会有一部分功能，并不像厂商所吹嘘的那么完美。端到端的解决方案也很多，但是全套的解决方案其实由一家公司来全部完成，很多情况下实现起来难度比较大。在李敏看来，统一通信其实并不是一个新事物，它更像是各种功能的整合体。通信的工具、邮件、即时消息、语音、移动电话、视频会议等等这些功能，通过某种方式集中在一起，不是简单地堆在一块，而是紧密地结合在一起，在这个平台之上可以做实时的通信，或者是非实时的通信，如打电话、文件共享等等。就像在毛里求斯里的那个酒店里，电话与电视紧密结合，而这个系统在用户端不一定就被称为统一通信，可能是另外一个与统一通信无关的系统名称。

　　四是VoIP的部署成熟度仍很低。李敏认为，从用户接受的角度来看，在统一通信的进化过程中，VoIP是一道跨不过去的坎。这也是因为统一通信的平台在目前看来，最合适的网络平台就是IP网络。2007年6月，Instat曾经做过一个调查，在采样的308个样本中，就有68.5%的企业，明确表示还未采用VOIP系统。这也就意味着如果VoIP的使用率这么低，那意味着统一通信还有很长的路要发展。

趋势 TREND　

　　说到统一通信的趋势，不得不谈谈目前厂商在做的事情。热情最高的莫过于微软，大家广泛使用的Messe就是想把数据、语音、视频信号进行整合，在统一的平台下进行多种功能的结合。而在MSOffice的软件中，语音的录入支持，其实从某种程度上说也是统一通信的另一种表现。

　　从产品服务及安全性来说，微软是以软件见长，从桌面或应用软件攻入统一通信市场的厂商。采用以软件为中心的安全策略，将VoIP电话系统、电子邮件、即时沟通、移动沟通以及音频、视频Web会议等多种沟通方式融合为单一的平台，使用者只需单一身份认证即可访问所有沟通模式。而由于他在电脑桌面的绝对统治力，导致了几乎所有的统一通信厂商都要与其谋求合作。

　　而在构建统一通信平台中占据硬件优势的网络厂商Cisco、Nortel等，则是以网络和硬件为基础，他们将为统一通信系统提供统一协作的可能。统一通信系统产品的门槛较高，而没有针对性的产品就不能满足国内企业对于统一通信产品的具体需求。以视频会议的具体案例来说，国内企业用户比较青睐于“面对面”的方式，而这一实际应用在他们推出的统一通信产品中并没有处于突出地位，仍然以VoIP为主。但是目前这一情况已经有了很大程度的改善，Cisco最近就大打网真这张牌。

　　而来自用户的声音则认为，统一通信特别是在企业改善客户满意度方面起到了很大的作用，特别是呼叫中心这种形式，几乎是统一通信在企业中应用的最佳典范。成功地将原来的成本中心转变成为利润中心。在第29届奥运会青岛帆船比赛中心，青岛海尔洲际酒店接待了来自五湖四海的奥运会大家庭成员，大家针对这里所提供的高效率服务一致认为，这里已经成为科技奥运的最佳诠释地。高效快捷的通信服务保障，让他们在中国也感觉到和自己祖国的亲人、朋友距离很近很近。

　　正如嘉实基金客户服务部总监赵虹所说的，“基金产品的专业性强，对于客户的问题，有时候基金客服人员座席可能无法全部解答。通过部署企业级的统一通信方案，我们就可以通过多种方式迅速有效地联系到公司内部的专家，利用专家资源服务于高端客户，这也将有助于提高我们服务水平。”

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