呼叫中心VoIP实施连载一：计划是成功的基础_呼叫中心_voip

呼叫中心VoIP实施连载一：计划是成功的基础

2008/11/24

　　在呼叫中心这一行业里，VoIP已经发展到了一定的成熟度。人们已经从“为什么要实施VoIP”的思维转换到了“该在何时，以及如何实施VoIP”。

　　由于VoIP是一个庞大且复杂的课题，因此本文将分成三部分来定义并探讨它在计划、实施和支持方面的最佳实践。

　　下面就让我们从如何制定计划开始，进入呼叫中心VoIP实施的流程。

　　制定VoIP计划流程

　　实施VoIP能为呼叫中心带来显见的回报，其中主要包括：　　

通过虚拟化建立一个通用引擎来提高坐席效率。

通过中央智能来控制分散的站点，降低技术成本。

通过多站点集中化来提高IT运营、管理和维护效率。

提高多媒体呼叫的处理效率。

加强容灾恢复能力和商业可持续性。

改善高峰时期呼叫处理的灵活性。

增加访问企业资源的便捷度。

　　建立一支跨职能团队

　　在呼叫中心里实施VoIP会影响到企业的方方面面。因此，VoIP项目应当由呼叫中心运营、IT和通讯部门等的代表来共同组成一支团队，协同完成任务。下表列出了该团队各成员的基本要求和职责：

　　团队成员角色职责

　　IT部(包括应用、系统和网络)- 网络升级(交换机、路由器)和管理　　

容量扩展和网络变更(比如MPLS协议)

转换到语音数据网络

服务器管理

应用管理和集成

数据库管理

安全防护

　　通讯部- 容量扩展与网络变更(比如MPLS协议) 　　

转换到语音数据网络

从所有权硬件转换到安装于标准服务器的软件解决方案

集成或转换呼叫中心应用

网络界面(比如CSU或DSU)

　　商业运营部- 运营变更

商业价值

培训

　　制定目标框架

　　在团队就绪后，下一步就是制定一个明确的，易于被沟通和理解的目标框架。所有涉及到的用户和参与者都应当能够了解VoIP将会如何帮助他们实现既定的商业目标，它的必要性与重要性，以及服务提供的方式。

　　此外，IT也需要去了解新的系统架构如何融入到整体目标和战略方向中，以及如何成功地实施并支持新的环境。实施VoIP的方法不下一种，因此需要制定一套VoIP技术战略和转换计划作为目标框架的一部分。

　　选择与设计

　　方案的选择取决于多种因素，包括当前架构(投资、配置、支持、厂商、网络准备度)，商业目标等等。实施方式要视企业和呼叫中心的具体情况而定，是使用现有厂商的升级产品，还是更换厂商与系统。

　　另外在方案设计中需要考虑到的因素还包括：　　

范围(是整个企业还是只在呼叫中心里实施VoIP)。

厂商 (沿用当前厂商还是更换新厂商)。

整体架构(是从现有的TDM中转换，还是全部使用VoIP)。

应用 (预置型还是托管型)。

其它呼叫中心应用(是调整现有的应用，还是采购新的应用，比如CTI、IVR、QM、WFM)

服务器架构(冗余能力、位置、网关和界面组件)。

网络架构(免费和本地呼叫的拨号战略，站点之间的MPLS或其它网络协议，语音和数据是合并在一个网络中，还是分成独立网络)。

终端(TDM或IP、软件电话还是硬件电话、SIP会话初始协议还是所有权IP)。

桌面供电方案(PoE网线供电还是本地供电)。

桌面接口(双接口访问，还是单一接口，即将电话连接到PC上)。

编码战略(WAN压缩，还是网络G.711)。

各层级的服务质量战略。

安全战略(是与数据网络及应用保持一致，还是在语音部分使用额外的安全战略)。

测试与监控战略(如何将抖动延时、响应时间和数据丢包最小化)。

　　其中的关键点在于是整合其它现有应用，还是替换现有的应用。许多呼叫中心VoIP厂商都为自己的解决方案配备了已集成的应用。实际上，如ACD、CTI、甚至IVR都可以作为核心解决方案的一部分。某些厂商已捆绑了质量监控和呼叫录音，甚至工作队伍管理应用。根据实际投资预算，当前的使用情况，以及厂商解决方案的特性做出选择。

　　完成VoIP计划流程

　　在完成了目标设定，方案选择的决策，以及多站点环境中虚拟化计划后，你就已接近实施阶段了。

　　标准的项目管理最佳实践也可以被运用到VoIP项目实施上。计划中除了包括技术步骤之外，也应当事先考虑到可能随着VoIP实施而产生的组织、流程和运营变更问题。

　　在下一篇文章中，我们将开始探讨实施的最佳实践，包括网络准备、设计、配置和开发、测试、试运行及整体启动的关键步骤。而第三篇将会着重介绍支持和有效使用新VoIP环境的重要考量。

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