TD时代谁是第一个吃视频呼叫中心螃蟹的人？ _呼叫中心

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TD时代谁是第一个吃视频呼叫中心螃蟹的人？

2009/05/25

　　近日，笔者去北京国际会议中心参加了呼叫中心及企业通信大会(http://www.ctiforum.com/expo/2009/ccmc2009/ccmc2009.htm)。会上，各路专家从不同方面分析了呼叫中心的现状与发展前景。会后笔者想，随着中国TD一步步的成熟，把可视电话技术加入到呼叫中心业务中，是否会为企业带来可观的效益呢？

　　呼叫中心是企业和客户之间沟通的桥梁，当客户使用产品遇到问题时，通常会拨打该企业的客服电话进行询问，以求获得解决问题的方案。然而，当客户给企业客服打电话时，得到的只是语音服务，缺少了人与人之间面对面的交流，形成了一种少接触的状态。另一方面，如果客户想当面与企业客服交流，又会有时间成本、地域成本等一些因素摆在眼前。

　　笔者认为，视频呼叫中心将会是TD时代企业服务的重要组成部分。当今企业建立呼叫中心的目的是为了向客户提供良好的服务，以提高用户的满意度。通过TD技术，企业可以做到与客户面对面的交流，加大了与客户沟通的信息容量，能以低成本的方法提高用户粘性。此外，科学研究表明，人类在接受信息时，视觉的接受率为83%，而听觉的接受率只有13%，远远低于视觉，所以视频沟通会更有效率。

　　对于客户而言，当遇到问题拨打视频客服时，与座席人员会产生一种亲切感，这样就缓解了客户的心理负担，有助于客户安心的接受服务，而语音通话就没有这个效果。举个例子来说：现在有一部分人不选择网上购物的原因，是觉得网上购物不像在商场购物时，能面对面与卖家沟通。与不曾谋面的人进行交易，会增加心理不安性。

　　视频呼叫中心还有一些实际的应用：比如为客户提供视频演示。当客户向客服进行产品咨询时，座席人员可以向客户提供一段产品的视频介绍。再如，当客户遇到仅用语言解释不清的情况时，座席人员也可以通过视频进行协助。此外，像在银行ATM机取钱时，等待阶段总会有一段广告，视频呼叫中心也可以仿效，在客户等待接入时插入产品广告。

　　当然，TD的普及是视频呼叫中心业务运用的一个前提，其中最重要的是TD的资费能否被大众所接受。只有当拨打视频电话像现在拨打语音电话一样普及时，视频呼叫中心业务才有可能真正的做大做强。

　　螃蟹已上桌，谁先动筷子？总会有第一个吃螃蟹的人。

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