有多少企业的呼叫中心被外包？_呼叫中心

有多少企业的呼叫中心被外包？

2009/12/17

　　“任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供高级发展机会的业务与活动也应该采取外包的形式。” 管理学大师彼得•德鲁克所倡导的这一理念，在过去的N多年里，得到了众多企业的认同，并得以有效实施。全球500强企业中有80%左右采用外包。

　　诚然，即使没有这些数据的支撑，相信人们也能够感受到近年来呼叫中心外包市场的持续升温。人们不禁要问：呼叫中心外包为何受到中国企业的如此青睐呢?事实上，外包型呼叫中心的繁荣，在很多程度上意味着整个呼叫中心行业的产业繁荣。随着国内呼叫中心产业的成熟，外包型呼叫中心的持续升温也是意料之中的事情。至于为什么外包型呼叫中心能在金融危机中春风依旧得意，托管以及自建型呼叫中心却依然默默无闻，我们从前文管理大师的分析可以得到另一个逻辑，那就是——呼叫中心被定位为企业非核心的业务，企业认为它不创造营业额、且不能提供高级发展机会，因此，难逃被外包的境地。

　　但事实上，呼叫中心在企业运营中的角色正在发生天翻地覆的变化，已经开始摆脱成本中心的桎梏，并拥有了自身独特的盈利能力，甚至开始成长为企业构建自身核心竞争力的必备武器之一，越来越多的企业开始认识到呼叫中心作为利润中心的部署潜力。这样一来，按照彼得•德鲁克的逻辑来推理，正在开始为企业创造利润的呼叫中心已经不适合再被BPO!

　　当然，有人会说事实胜于雄辩。不管呼叫中心的外包形势是否跟得上形势，她强劲的增长势头还是让人们不得不保持仰视的姿态;而单从彼得•德鲁克大师的管理逻辑来论证呼叫中心是否该继续外包主导，也不足以令人信服。为了有一个更为明确的认知，我们走访了国内多家呼叫中心服务提供商和用户，总结起来，有以下几点：

　　首先，呼叫中心的三种服务方式各有利弊。每种方式的呼叫中心都有其与生俱来的优势，这也使其赢得市场的重要筹码。比如，外包方式，比较省心，直接把需求递交给服务提供商，然后等着结果就ok，系统维护、业务操作等等企业通通不用操心;托管方式，投入很低，上线快，如果企业自身网络环境、设备齐全，初期投入基本为零，而系统能够得到7*24小时专业维护;自建型，投入大，上线周期也较长，需要有雇佣专人维护，但它最大的优势在于与企业业务的贴合度高，并且能够提供高级发展的机会与应用，与企业一同成长。有句话说得好，“绝对的优势意味着不可避免的劣势”，在呼叫中心部署上，三种方式的优劣各有千秋，但在某种意义上，优势就意味着劣势。在这种情况下，我们只能说，适合自己的才是最好的。

　　其次，企业呼叫中心的构建方式，一定是基于自身业务现状和发展需求的。“我们公司前几年上呼叫中心系统的时候，只是单纯地想利用它来处理客户投诉以及做一些市场问卷调查，所以选择了外包形式，基本上没有考虑业务机密和客户信息之类的问题。但是，近几年随着客户群体的不断扩容，另外我们的营销、服务管理理念发生了转变，比如说，服务水平，外包公司提供的客户服务非常标准化，但是我们现在开始想要追求个性化、人性化，尤其是人性化。怎样做到人性化呢?我个人觉得坐席员工的归属感非常重要。外包公司的坐席人员不隶属于自己提供服务的公司，长期的归属感缺乏，也使服务水平相应地遭遇‘高原期’，这一点，对于大多数呼叫中心外包服务提供商而言，基本上是个死角。在这种情况下，想要突破，只能是重新构建自己的呼叫中心。由于我们将呼叫中心的部署扩展到更多的业务层面，托管型、外包型呼叫中心的安全性让人质疑。”这是一位资深CIO的切身体会。他提醒广大企业，从企业长远发展的角度来讲，如果资金允许，在适当的时候构建更加贴合业务实际并能够随时适应企业业务发展需求的自建型呼叫中心，是一种更为明智的选择。从企业发展的角度来讲是这样，从企业数据安全的角度来讲更是如此。

　　最后，呼叫中心开始成为企业利润中心，选择BPO、托管要三思。北京风语者软件公司总裁董先生认为，目前企业呼叫中心从成本中心转而成为利润中心的说法已经得到业界以至绝大多数用户的一致认可。尤其是技术的不断变革，呼叫中心的成本在不断摊薄，企业构建自身的盈利中心(呼叫中心)已经不是大型企业的专利。中国有近千万的中小企业，这些企业迫切地需要盈利以促进自身发展，适时自己的搭建呼叫中心(客服中心和营销中心)，是时候被提上日程了。董先生还指出，目前软交换技术以及呼叫中心与Internet、统一通信、客户关系管理以及商业智能等多种技术的融合，更加促进了呼叫中心在节省企业运营成本以及营造企业营销平台方面的优越性，呼叫中心正在成为企业成本控制、绩效管理以及信息化营销的利器。“当然，这一切，有一个重要前提，就是企业放弃了呼叫中心外包形式(牵涉到盈利和发展的业务，外包方式显然不那么合适)、甚至放弃托管方式。搭建一个管理系统本就是一件麻烦和费精力的事情，对于企业来讲，现在的省心、省事儿可能意味着将来层出不穷的麻烦。尤其是，在现有的企业信用体系下，企业不得不担心外包和托管所可能带来数据的安全隐患。”

　　话说到这里，似乎大家都倾向于自建型呼叫中心。当然，每一个资金周转健康、并且考虑长远的企业可能都会做出同样的选择。不管怎样，外包和托管，在安全性上是个死结，而这个死结牵涉到整个社会的信用体系，非个人意愿所能左右;与此同时，外包和托管，总归使用的是别人的系统，就好比住在别人的房子里，即使不考虑安全、隐私之类的问题，不能随心所欲地布置自己的居所也同样是一件让人郁闷的事情。

　　如果说上述认知体现了人们的真实想法，那么，无疑，自建型呼叫中心面临着巨大的机遇和无可估量的未来。但是，并不是说自建型呼叫中心就是完美的，无懈可击的。面对前所未有的机遇，自建型呼叫中心同样接受着挑战。正如风语者软件公司总裁董先生所讲的那样：一方面：呼叫中心外包市场的火爆态势让风语者等自建型呼叫中心感受到压力，但同时也是动力。这说明我国企业对于呼叫中心服务方式的认知还有待改善，或者说我国企业的整体实力还需要进一步提高。另一方面，基于新思路的呼叫中心的技术实现难题、熟悉各行业业务应用实际的高端人才与呼叫中心专业领域的脱离状态以及整个呼叫中心产业专业人才的缺乏，都是自建型呼叫中心服务商所要克服的重要问题。“这需要各路精英的加入以及政府和全社会的支持”。只这样一句简短的话，却让人强烈地感受到董先生对呼叫中心事业的热爱和期许。

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