排班DIY,我的排班我作主
2010/01/20
呼叫中心的人工服务需求是有规律的,但又是不规整的,笔者在大型呼叫中心工作了十年,常常听到员工对排班的抱怨,总是有人不理解为什么呼叫中心的上班时段为什么这样设置,为什么要常常修正,为什么节假日总是轮不到自己休假等等,而排班师也常常面临着话务量耦合的困难,要做到人员与话务相匹配又要顾及员工感受,难以平衡。今年年初,中心的领导就提出了要人性化与刚性化相结合,做好平衡,那么,怎么做才能达到双赢?——管理员工的排班期望,设置排班积分,员工的排班可以通过积分来换取或竞投,达到员工和排班师双满意。CTI论坛报道
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