3G时代运营商电子渠道走向一体化时代_3G应用

3G时代运营商电子渠道走向一体化时代

2010/04/16

　　3G时代的到来和全业务运营给电信运营商的服务和营销渠道的管理带来了巨大挑战。随着电信用户数的快速增长，业务种类和处理复杂性的大幅增加，运营商的客户服务与营销能力面临更大的考验。因此，管理理念与渠道规划的创新，已经成为运营商竞争制胜的关键。

　　电子渠道利用互联网技术和通信技术，将产品的销售与服务数字化，有效缓解了营业厅服务压力。由于电子渠道具有操作方便快捷、交互能力强、运营管理成本低、渠道掌控能力强等诸多得天独厚的优势，所以近年来各大运营商纷纷加大了电子渠道建设的力度。随着电子渠道的应用普及和功能的逐渐完善，它已经不再是传统渠道的简单补充，而逐渐发展成为运营商和客户互动沟通的主流渠道。

　　电子渠道的最大特点是以客户为主导，实现以客户为中心的个性化服务体验。依托于现代电子商务平台开辟的网络分销系统，电子渠道更是以“便捷、优惠、安全”的方式，让客户感受“以指代步，足不出户”的购物体验，满足客户个性化、高效率的服务需求。

　　然而，目前运营商电子渠道建设普遍存在一些问题，如：系统建设分散、割裂，缺乏整体规划，令客户无所适从，且造成资源浪费；用户界面设计不科学，用户使用感知差，推广效果不理想；缺乏统一的产品库支持，新业务在电子渠道的部署与开展速度缓慢；缺乏统一的代理商管理体系，运营商对末端渠道的服务和掌控能力弱等。基于这一现状，不少专家呼吁，电子渠道的建设和管理应该向一体化的方向发展。

　　时力科技多年致力于运营商电子渠道的研究与建设，技术积累丰厚，拥有丰富的实施经验，其推出的For-OEC运营商电子渠道一体化解决方案，从客户角度出发，在最大限度地满足客户需求的基础上，合理规划运营商电子渠道，致力于构建以客户为中心的服务渠道和营销渠道，在提升客户有效体验与忠诚度的同时，注重提高电子渠道的营销能力。

　　For-OEC通过整合运营商各业务电子营销渠道，如掌上营业厅、短信营业厅、网上营业厅、网上客服等，与相关的运营支撑系统实时交互，提供统一视图的、便捷的用户自助服务。通过统一、规范、透明的代理销售管理，加强渠道管理，拓展销售渠道，为最终用户提供更加优质的服务。For-OEC提供丰富的接口功能，客户可以通过短信、WAP、互动平台和手机客户端等多种方式实现与运营商的交互。

　　For-OEC电子渠道一体化解决方案主要包括业务运营、运营业务管理、系统支撑平台、页面发布四大部分。其中，业务运营子系统以网上营业厅和代理销售管理为核心，实现3G互联网营销渠道。该子系统主要功能包括用户资料管理、充值缴费、积分管理、服务定制、短信乐园、业务查询、产品销售及在线客服等。

　　For-OEC提供完善的代理销售平台管理功能，实现电子渠道所承载的各项业务功能、各类管理和维护功能向运营商各级管理人员开放，确保运营业务管理系统正常运营。运营业务管理系统主要功能包括代理商管理、商品管理、订单管理、对账管理、入网协议管理、活动管理、优惠券管理、积分管理、账务管理、统计报表、佣金管理及大客户接口管理等。

　　For-OEC基础支撑系统包括单点登陆、系统管理、支撑平台接口等。主要支撑平台接口包括互动平台、支付平台、WAP平台、手机客户端、短信平台和邮件系统等。页面发布系统实现网站前台和后台分别部署，通过内容管理系统统一对展现层实施内容发布和管理。前台系统提供高并发的用户访问，后台系统提供内容的管理与维护。

　　For-OEC电子渠道一体化解决方案结合先进营销管理理念，运用创新技术，充分满足运营商业务持续拓展的需求，极大提升了运营商的客户服务水平，增强了产品与服务营销能力。其主要特点包括：
　　
　　以客户为中心，建立统一客户视图

　　随着各运营商新业务产品线的不断丰富，电子渠道也随之越来越多。在服务资源不断丰富的同时，资源和客户服务界面也逐渐分散，客户面对众多的电子渠道门户无所适从。如何以简单的方式，享受优质的服务是客户最为关心的问题。For-OEC通过建立统一的客户视图界面，集成新业务体验、各项新业务办理，已开通业务管理、产品销售、代理销售管理、在线客服等全部功能，实现了客户“一点登录，全业务受理”的一站式服务。

　　优化业务流程，创造便捷消费环境

　　繁琐的业务流程往往使客户在办理业务的过程中失去耐心，而清晰流畅的业务流程将大大提升客户体验。For-OEC通过统一的营销平台，使客户无论从哪个电子渠道进入服务环节，都只需一次登陆一次验证。不同的业务和服务间可以实现自由流转，使客户获得流畅的消费体验。同时，For-OEC免除了客户记忆繁琐的定制指令和与平台间的多次交互过程，给客户创造一个清晰的视图级、所见即所得的消费环境。

　　规范代理商管理，开拓3G互联网营销渠道

　　随着竞争的加剧，各运营商对社会渠道的争夺更加激烈，呈现渠道层级多、佣金成本高，批发环节多、价格混乱的局面。运营商对末端渠道的服务、掌控能力减弱，渠道代理模式亟待转型。For-OEC帮助代理商利用基于互联网的低成本接入方式，实现日常业务办理，实时了解业绩、佣金等功能，帮助运营商建立统一、规范、透明且低成本的3G互联网营销渠道。

　　无缝整合后端系统，强化服务支撑能力

　　电子渠道系统位于eTOM体系框架内，其效率和服务质量直接取决于与后端系统，如97系统、CRM系统、账务系统等的整合程度。For-OEC实现了前后端系统的紧密结合，从数据、业务流程和数据统计三个维度统一设计，保障系统间的无缝、自动衔接，强化了运营商系统的服务支撑能力。

　　目前，For-OEC运营商电子渠道一体化解决方案已成功应用于江苏联通。系统投入运营以来，江苏联通的代理商发展迅速，新业务新产品的推广效果显著，业绩良好，在有效提升客户忠诚度与满意度的同时，大幅提升了江苏联通的业务运营与推广能力。从实践中看，运营商电子渠道一体化解决方案，能够充分满足电信运营商电子渠道发展建设的切实需要，特别是在分流营业压力、提升营销能力，降低营销成本、提升客户有效体验和忠诚度方面体现卓越的价值，已经赢得了众多运营商的关注与信任。

CTI论坛报道