本源慧通王辉：促进呼叫中心员工行为改变

2010/05/24

CCEC2010展会专题

图为：本源慧通 王辉

　　王辉：很感谢大家，我尽量讲一些新的，因为有一些新的研究成果希望呈现给大家。我用一个老的版本，我是临时授命的，希望大家不太在意。促进员工的行为改变建议，一个老调长谈的话题，任何一个人希望改变的是什么？是他人适应自己的行为，一般妻子说老公多么不好，因为你怎样怎样。领导会说我的下属怎样怎样，所以导致绩效低下。人永远期望别人有行为上的改变适应自己，如何让自己幸福一些呢？如何能够通过自己的行为或者言语的调整，达到改变他人的行为，这是一个非常高深的问题，但还是有一些策略可以帮助大家。如果大家能做到改变身边其他的人，你会发现你自己是最先改变的一个。

　　主要内容，员工工作绩效低，员工离职率高，基层管理人员管理技能提升、人力资源精细化流程建设，这是呼叫中心管理人员的主要问题。咱们先看一下什么员工是完善的，各位可以问自己这个问题，您总是看到这个员工的不好，80后不好、90后不好，任何一个员工群体都有自己的特殊问题，这个问题真的是这样吗，员工的问题到底来自于什么，更多来自于全社会的责任丧失，社会化完善程度的不达标。当然这是我个人通过跟咱们行业的人交流以及一些研究的一些感受，就是员工社会化程度太低下了，他们没有脱离家长的那种管理方式，没有脱离原有的教育思想，一定要让你告诉他他要做什么，有时候自己控制能力也很低下。

　　社会化有四个方面，不多讲，只讲一个，角色认知，你是谁、该做什么你自己要清楚，这点很难让员工整体认识到。刚才我提到80后、90后，这两个群体很有意思，有呼叫中心领导问我80后怎么管理。突然去年有人问我90后如何管理，这样的话我的研究永无止境。80后、90后都是整体的一个社会现象，当一个群体的一个现象达到一定的同质性很高的时候，咱们只有一个办法，适应它。你不可能改变整个社会的80后群体，你也不可能改变整个90后群体。作为领导，咱们只有一个办法，通过调整自己适应这个群体，通过对他们的适应完善我们的管理机制，我们没有选择，90后将给你们出一个最大的问卷。希望在明年的会议上告诉大家90后到底怎样，他已经开始影响我们的呼叫中心。

　　90后的样本一定要改变咱们对管理的认知，他是巨大的挑战。无论80后、90后，咱们面对的可能都是一群20到25岁之间的年轻小姑娘、小伙子，年龄层次决定了很多因素，他要考虑我是谁，我的亲爱的他是谁，他要不考虑就有问题，所以我们要客观评估一个年龄群体，最痛苦的不是各位，而是深圳，他们男女比例达到1：7。

　　工作中冲突表现的问题，年轻意味着冲突，如果要求20岁的人思想行为、言行举止像40岁，那我建议你去一下医院，那在临床界叫做病态。所以作为领导者不得不面对90后的挑战的一些领导者必须要正确认知，他如果不这样才怪，他如果情绪不激动一定有问题，如果没有赶紧吃药。所以我们的键盘损坏率很高，但我们如何面对他，并不是被动的接受，而是正确认知有哪些可以屏蔽掉的，哪些需要正确面对。而且要员工正确面对客观现实。

　　我们研究心理健康因素和员工工作绩效到底有没有关系，这个研究是三年前做的，在江苏移动做的，很早的研究，可能在座各位看过。我们得到的结论是什么呢，咱们的呼叫中心离职率最高的应该是员工入职后3个月左右以及到6到16个月之间，这两次高峰都是心理健康因素明显不良的时期。可以准确的跟大家说，咱们员工的离职一定和心理健康因素下降有相关性，这个时间因素如此吻合。其实换句话讲大家都明白了，根本不用研究，员工离职的时候都是不高兴的，离职不仅仅是领导头疼，也是即将离职的员工内心痛苦的时候。人总是害怕陌生环境的，一定是这样，所以他能有选择他愿意留下来，咱们如何为他们创造留下的理由呢？并不是挽留机制，给小组长设定一个月不许离职四个人，那是不行的。咱们要有一定的设置。

　　学历与工作绩效的相关性，我们发现学历越高的人入职的时候工作能力越高，这点我比较欣慰，因为咱们的教育体制还是做了一些贡献。但是随着时间的变化，学历越高的人工作绩效越低。大家看到这条线，到一年结尾的时候，基本上工作绩效已经达到了最低的低点，这时候本科学历的人辞职的人就来了。这说明了一些问题，而其他的可以看一下，红色线的是中专的，虽然入职的时候工作技能低下，但提升速度非常快，稳定向上的提升是存在的。所以大家尽量考察一下员工的入职的业绩水平和学历水平之间的相关性，是不是有这样的规律，如果有建议大家考虑入职筛选设置的标准，而且每个中心的业务差距，比如电信和金融就具有重大差异，绝对的差异，你要依据中心的性质来制定。

　　引发的问题探讨，就是合适的人从事合适的工作，无论你的中心是什么业务形态一定要找到合适的人，这是很艰难的事情，而且现在尤为突出，因为很多中心根本招不上人，招聘难。全国有600万人等待就业，但咱们行业招聘如此之难。这个问题真的需要咱们行业整体引起一个重视，我知道确实是非常艰难的工作，在于信息不对等，我们做过研究，就是被招聘的人是不理解你要做什么的，你能不能适合他的把信息直接的投递到他的认知范围之内，这点非常重要。未来一定在座的各位会有这种感受，招人太难了，我也身受其害。

　　引发的问题是如何找到合适的人，员工离职率高，说了半天招聘的事情，咱们要考虑为什么咱们要大量的招聘啊？如果有一个稳定的座席量，我可以持续的不去招人，但咱们高达35% 左右的平均行业流失率注定呼叫中心人力资源部永远停滞不了，而且越招人越少。为什么离职，看看我们的分析因素，访谈人员可能离职的原因，这是我随机抽选的92人，最大的是什么？是没有辞职打算占到26%，大家应该感到欣慰了。考核压力过大21%，16%是发展前途问题，这几个是重要的因素。比如发展前途，各位，咱们都面临过这样的问题，你的一个下属问你我这么做下去我已经30了，我接线，什么时候能提到主管。你如何回答？如何让他安心工作下去？其实这时候大家应该想想，我不去跟欧美比，因为有很多人说欧美接线的是三、四十岁，但我们的国情不同。我只做一件事情，员工跟你沟通这件事是希望让你理解他，而不是让你提我职吧。你如果理解无所谓，可能大家可以认知一点，如果我的工作小组中，人际关系非常好，我会因为舍不得这些小姐妹而坚持工作下去对吗？因为这的人好，那边提500、1000我都不走，我为的就是人，其实人活一口气，现在的人活是为了情感，因为大家都太缺了，社会问题反映已经呈现出来了，人现在最缺乏的是情感，情感的体验、被认可是最重要的。所以管理中咱们能不能使用情感管理，将决定呼叫中心的最终业绩。

　　工作情绪，既然说到情感跟情绪高度相关，影响工作人员情绪最重要的因素是工作制度，后来经过详细分析我们发现，员工们所说的工作制度是什么？是公布这个工作制度的人，不信大家想想，多达60%的比例，你公布任何政策你能够让员工60%的人反对你，这件事很不容易啊，在这为什么出现？是因为公布的这个人不对，所以任何一个制度的改变、调整，不管你的领导设置是因为什么，有的领导是因为想降低春节后期第一个离职高峰年终奖分六次发，你觉得有意义吗？谁执行这个制度就会得到不同的效果你信吗？所以制度不重要，是谁在什么时间如何传递给员工的最重要。除非制度只有一个，就是整垮这家中心，那就很重要了。我想说明一个道理，员工对公司制度的反抗是针对宣布它的那个人。

　　工作满意度分析，大家看到我一直分析员工，你只有了解了员工对什么不满意，员工对什么最接受，员工对什么最抗拒才能知道你的管理如何发展。我建议大家这么考虑，所以我们做了工作满意度分析，大家看到，满意度一到两分的占到54，两到三分5，零到一分41%。这里有很多因素，年龄、受教育程度、尽职性、消极表现规则等，这只是呈现给大家看看。员工满意度的影响最大的TOP3，这是浙江的资料，员工对不满意的是文化与理念，管理者的风格与能力，同事之间的人际关系，这是对员工影响最大的三件事。文化和理念是什么？还是人对吗？其实某些中心咱们可以不客气的说，这个中心的文化就是总经理文化。管理者的风格与能力，一个基层管理人员、中层管理人员的管理能力巨差，员工下属流失率就巨高，因为底下有很多人比他强。大家可以做一个实验，每一个组的离职情况是不同的，你查查近一年中，哪一组流失情况最高就可以把那个人杀掉，你敢吗？我估计不敢。

　　咱们员工的压力，都说压力巨大，我们调研了一下，真正来自工作压力仅仅占到43%，其他都是家庭和人际关系。我建了一个咱们行业的心理热钱，免费接打的。我们从3月18号开始到现在已经将近收集了几十个数据，这些数据最终我总结出，一定是导向夫妻关系，没有一个脱离了这件事。所以咱们员工的所有痛苦一定落在这上。其实人关心什么吗？就关心自己，这是不变的真理。压力从何而来，不详细说了。

　　员工服务质量的变化，我追踪了十天数据，追踪的效果不是很好，但我在其他中心也在做，我们连续十天测量一个员工，班前、班中、班后都测量，记录所有工作事件，稳定性都好，但突然有一天下降。那一天发生了员工内部争吵，服务质量和员工内部争吵高度相关。所以各位，这是一个不争的事实，所以咱们服务品质如何保证，这方面咱们应该有一个科学的认知。

　　员工的负性情绪，情绪具有特征，夸大性，女性都哭过，使劲的哭，往死了哭，哭到一定程度就不哭了，她会说我不哭了，因为再哭就死掉了，男性不要阻止女性的嚎啕大哭，哭够了就停了。情绪的天性就是夸大，一定会夸大自己的痛苦，但你让他夸大到一定程度就崩溃了，她崩溃了你不就好了吗。

　　引发的问题自考，咱们的基层管理人员掌握不掌握平复情绪的能力极其重要，他离情绪发生的事件最近，好的管理人员一定具有这个能力。能力提升这是一个表格，是一个工作流程，时间关系不跟大家详细说了。有几个游戏，用游戏管理员工，这个我们已经做过实验，很好了。员工消极行为分析，不良的认知因素，我们把它罗列了几个，有的时候跟员工说，员工都能很准确的做出错误的反映，是如此之准，因为人都在做消极事务处理，这是人的共性。

　　内部心理岗位设置，这是非常需要高层决议的，咱们行业中已经有三家中心设置了这个岗位，有一些好的转变迹象，游戏是入职人员筛选和离职人员干预，但具体数据还要过六个月呈现。人力资源精细化流程，这是解决员工日常培训的无效性，因为咱们员工培训之前没有做到一件事，这个培训是员工自己想要的，这个培训就一定有用。所以人力资源部选课的时候总说应该上什么课，你要反过来想员工想上什么课，如果这点做到了，让谁讲都不重要，因为你的员工真正的需要。以行为激活为培训理念，所有培训不是为了完成任务，而是让经过培训的人有行为的改变。我经常说，任何一个人让他站在前面连续说四个小时的不正确的话大家认为难吗？绝对难，就是说了四个小时一直在说，没有一句话说对了，这件事如此之难。但反过来讲，一个人站在这讲了一天，你说这老师说的全是屁话，你说他疯了你疯了？如果你参加了一个会议，哪怕只有一个小时，如果你一句话都没听对，都觉得不可能是对的，没有一句话是对的，那一定是你有问题，因为它是如此之难。这是一个比循环，离职管理、管理支持、日常管理、员工入职。这些都是我们测试的员工反映，都是行为反映，基于对他的理解我们进行了对比，工作差异性以及他的内心感受、工作抗压能力、包括所在区域、管理人员心理健康程度，管理人员心理健康程度明显的要低于座席员工，希望大家正确理解我所说的，这并不是有病，正确理解。

　　谢谢大家！

　　本文根据CTI论坛主办的2010中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，非合作媒体谢绝转载！

CTI论坛报道