关注特殊群体的呼叫中心

关注特殊群体的呼叫中心

潘婷婷 2010/08/27

　　众所周知，广东省首个为残疾人提供各种服务的呼叫中心将在9月建成并投入使用，呼叫中心客服人员也将全部招收残疾人员工。这将是一个特殊群体的呼叫中心团队。它使残疾人得到了实实在在的通讯科技服务，

　　广东省残联信息中心副主任孙辉民曾经说过，参考国外的资料发现，由于话务员工作的特殊性，残疾人特别适合当呼叫服务中心的话务员。

　　呼叫中心本身就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

　　而呼叫中心的座席人员被自动语音应答（IVR）的话路转接到时，将和客户进行一对一的交谈，座席员将解答客户的咨询或输入客户的信息。系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上，此时，座席人员可以对客户资料进行新增、修改、删除、保存等操作。

　　残疾人呼叫中心是为残疾人提供援助电话呼叫的服务平台，利用统一的特服号码接入，实现统一服务流程和服务标准，服务范围包括残疾人政策法规咨询、社会保障申报、康复服务申报、就业求职申报、申报回复、受理预约、维权信访受理、个人信息查询、预定服务（预定生活服务、新闻送达、导引服务）、统计报表等，并建立统一的、功能完善的援助网站。

　　残疾人援助中心电话呼叫服务系统将通过呼叫中心、互联网、传真、手机短信息等多种接入手段相结合的方式向广大残疾人提供7×24小时服务。即：工作时间实现人工座席及自动语音受理；非工作时间实现自动语音受理及值班座席受理。

　　据了解，国外有很多残疾人在进行电话服务。在美国有法律规定，若两个应聘人的能力相同，你不能因为其中一个是残疾人而不录取他，否则就是歧视，而这是触犯法律的。在阿曼，99%已就业的视障人或是作电话接线员,或是在呼叫中心工作，通过读屏软件他们可以上网、接发电子邮件，还能操作Microsoft Office，完全可以完成话务员的工作。

　　大连晚报曾经发表一篇文章《椅上阳光照亮生命》讲述了几十个残疾人大胆地迈出了第一步，成为了全国首批残疾人话务员，在这里他们找到了自己生命的阳光。而今广州残疾人呼叫中心的建立，为残疾人信息交流无障碍良好环境的建设作出了积极贡献。就像他们说的那样，也许命运关闭了残疾人生命中的一扇窗，但是信息社会又为残障人士重新打开了一扇通向希望的大门。

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