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如何获取高质量的SaaS服务？

2010/08/26

　　根据Gartner对SaaS用户的调查显示，SaaS应用虽然给企业带来了一定的利益，但其服务质量仍有待进一步改善。为了获得高质量的SaaS服务，在前期采购时用户可采取以下技巧：获取较高的SLA（服务级别协议）

　　因为SaaS应用往往是通过非正常渠道而得到实施的，例如一个销售经理启动的小型SaaS客户关系管理（CRM）部署，或者一个小部门领导希望快速地调试并运行系统。所以一般而言，SaaS合同并不会和本地运行模式软件或托管协议一样，通过同样严格的审批程序。分析人士表示，当需要续订合同时，供应商会提高价格和要求增加新用户，这就会让用户感到意外而愕然。

　　对于想采购SaaS应用的企业，交易的最佳时机就是企业与供应商进行首次谈判的时候。这其中最关键的因素就是支持与服务的正常运行时间。大多数SaaS供应商都有统一且标准的协议，如果发生应用程序中断故障他们就会进行一定程度的赔偿。但是，在正常工作期间人力资源系统或CRM系统发生几个小时故障对企业带来的影响将远不是SaaS供应商的赔偿所能弥补的。

　　根据Burton集团对318家使用SaaS企业组织进行的调查表明，半数的受访者并不了解如何处理断供故障。对于那些确实了解服务信用政策的受访者，其中只有14%表示他们可以接受服务中断事件。

　　在与SaaS厂商进行谈判时，特别是首次谈判，企业应当让其财务部门和采购部门也参加。合同应当明确规定供应商需承诺的正常运行时间，以及对发生故障的赔偿细节。但是如何评估服务发生故障等级，其本身也是一项挑战。

　　马萨诸塞州Cambridge Forrester研究公司的高级分析师Liz Herbert表示：“最大挑战之一就是，虽然在合同中供应商承诺正常运行时间，但是却缺乏相应的方法予以验证。”

　　一些第三方监控SaaS性能的服务也应运而生。例如HP公司的Cloud Assure就可用于监控跟踪SaaS的正常运行时间。

　　尽管如此，服务故障一般也并不多见。Ferrara记得在Inverness还是测试版本时，也只在工作日发生过一次系统故障。

　　“与之相比，我最担忧的是互联网发生故障。“她说。

　　Salesforce.com和Google应用程序发生的仅有几次的故障也会被广泛传播而倍受瞩目。2005年，在发生了两次影响较大的服务中断之后，Salesforce.com就推出了一个用户监控跟踪其系统工作时间和性能的网站。

　　在与SaaS供应商进行谈判时，用户还应当特别关注相关的服务和支持。Herber认为，许多企业转而采用SaaS，是期望SaaS能够分担一些IT工作量，同时期望SaaS供应商能满足这一需求。

　　“通常企业是因为IT资源有限而选择采用SaaS应用的，因此他们需要得到一定程度的IT支持。”她说：“然而，其中不少供应商由于受到规模限制，他们无法提供全时专职的技术支持。其结果就是仅限于电子邮件、有限的电话和在线支持，或者用户需另支付费用才能享受额外的技术支持。”

　　获得令人满意的SaaS服务

　　尽管SaaS的客户口碑都还不错，但并不是所有的SaaS实施都是一帆风顺的。至于对SaaS的看法，Burton集团此次调查报告喜忧参半。SaaS的财政预期是以往同期的96%，另有65%的受访者表示SaaS有助于减少整体的软件成本，但SaaS并不总是如人所愿。总拥有成本（TCO）普遍高于预期，这一点对于大型企业尤为明显。对于雇员超过万名的企业，其中有43%企业的TCO超过预期。

　　同样，来自于Gartner公司的调查报告也指出SaaS的表现不如人意。在一项美国和英国用户对SaaS软件前景的调查中，应用满意度得分为4.7（分值范围为1-7）。

　　“我认为这给人留下了深刻的印象。”调查报告的作者、Gartner分析师Ben Pring说：“如果你真的对此感到满意，你是不会给出这样的分数的。虽然那些正在使用SaaS应用的用户已感受到了SaaS的好处，但他们并不是对此非常满意。”

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