用户的满意是检验服务流程的唯一标准_运营管理

用户的满意是检验服务流程的唯一标准

郭勇强 2010/09/20

　　写这个话题，源于本人的一次亲身经历，一个典型的案例。

　　某日上午，致电当地10000号开通ADSL上网服务，CSR认真地讲解该项业务的办理流程以及每个环节的服务承诺，包括致电后24小时内查线，48小时内上门安装。我欣然接受。

　　当日下午，很快接到CSR的安装预约电话，告知次日便可以为我上门安装，同时询问我是上午方便还是下午方便。如此快速的响应令我很高兴，并约定次日上午，同时将自己的活动安排在下午。

　　次日午后，仍然不见有人前来安装，也再没有人与我联系。于是我再次致电客服，讲明情况后，客服代表建议我自己与安装人员联系，并给我了一个电话号码。由于这本应该是电信公司内部协调处理的事情，所以我希望这位客服代表能够直接为我处理，CSR却“严格”地根据他们的工作流程拒绝了我。客服代表给我的解释是：如果由她下工单，要在3个工作日后能才上门给我安装，如果想要尽快安装的话，就需要我自己与安装人员联系。

　　可能是感觉到我有些不满意，这名CSR又问我是否需要投诉？我说：“不必了，我只是希望能够兑现今天为我上门安装的承诺。”

　　结束通话，我不禁深思：单从流程上讲，这是一个标准的操作流程，由CSR下工单，工单流转到安装人员处，安装人员上门安装。同时该流程也有明确的KPI指标（3天内完成）。从这一点来看，似乎这流程没有什么问题，CSR的服务也完全符合标准。但试问，这个流程的执行能够令用户满意吗？不会！因为：用户的感受是检验流程的唯一标准。

　　流程有四个关键因素：“目标”、“输入”、“输出”以及“活动”。我们先看“目标”这个重要因素：对于客服中心来讲，目标无疑应该是让用户满意。所以，客服中心的各个业务受理流程，每一个流程都应该是基于为用户服务并获得用户满意的这个原则。一旦流程的执行不能够实现这一目标，则无论该流程的执行多么好，都已经失去了流程本身的意义。

　　所以，客服中心在制定以及执行流程的过程中，需要定期的对现有流程进行目标校正，针对在流程的执行过程中用户不同的需求，以实现目标为宗旨梳理并调整现有流程。结合上面的这个case，从用户对该流程的不满可以看出，对现有流程进行修改已经具备了必要性。

　　第二个因素是“输入”。在上面这个案例中，当我再次致电时，实际上如果仍然按照原来的流程执行，那么已经无法再令我感到满意了。最初，我的需求是希望尽快开通上网服务，并且也接受电信的服务标准。当第二次联系客服中心时，需求已经变为要求能够兑现之前的承诺------当日完成上门安装。很明显，此时用户需求已经变更，但CSR仍然执行新业务开通的标准流程，当然无法得到用户的满意。原因很简单，我的服务需求已经发生了变化，对于该流程来讲，其“输入”已经由“新用户安装需求”转变为“兑现安装服务承诺”。“输入”已经改变，而CSR仍按固有流程受理，自然无法令用户满意。此时，用户的感受已经检验出该流程已经需要“优化”了。
再来看一下“输出”这个因素。根据该客服中心的流程，输出结果有两种：一种是由CSR下工单，然后三天内安排安装；一种是用户自行联系安装人员。但无论是哪种输出结果，都不能够获得用户的满意。第一种超出了用户能够接受的服务时效，第二种将本不该用户完成的“工作”转移给了用户。

　　最后关注一下“活动”这个因素。CSR对原有流程的执行可谓一丝不苟，而且也不存在“活动”不畅的情况。但是不是这样的执行就是合理的呢？我们知道，要使一个服务流程达到预期的效果，要求在流程的执行过程中，每一个“活动”都应该有其既定的“执行”步骤以及标准（流程KPI），但这不代表因此就禁锢了CSR为用户提供服务的主动性。客服中心在设计流程以及规范流程执行标准时，同时需要考虑到流程应有的“弹性”，即在用户需求发生改变时，应有紧急受理流程供CSR执行。这样，才能真正实现流程为用户服务的最终目的。

　　为使上面的案例更清晰，我们来对比一下原有服务流程以及“建议优化”的服务流程：

　　从上面流程图的对比中很容易看到，这本不是一个很复杂的流程，而且优化后的流程也更加的简单，更重要的是能够减少用户的不满，最终获得用户的满意。

　　结合这个Case，必须强调一个重要的问题：谁是这个流程中的关键角色？

　　对于客服中心来讲，当受理了用户的需求时，CSR与用户便成了服务流程中的关键角色，安装人员只是CSR的一个协作角色（内部流程下游角色）。如果在为用户提供服务过程中，将安装人员“引入”流程中，无疑将影响流程的执行效果。另外，让用户代替CSR去联系“安装人员”这更加影响用户的感受。

　　由于“安装人员”只是CSR的协作角色，并非是这个流程中的关键角色，所以应该采用“安装人员”相对CSR的悬挂流程模式。相关的流程模型可参照下面的流程模型对比图：

　　通过对比，很明显后者减少了流程中的关键角色，提高了流程的执行效率。CSR直接为用户提供了“一站式服务”，用户只需要通过一个电话便能解决问题，而至于CSR与安装人员的工作协调，完全不需要用户去介入。

　　上面的案例中，我更多的相信这并不全是CSR的责任，作为客服中心则应该在设计服务流程的同时考虑到特殊情况的处理流程，作好各种“预备方案”，以此指引CSR更有效、更灵活地为用户提供服务。而设计与优化流程的原则只有一个：用户的满意是检验流程的唯一标准。

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作者供稿 CTI论坛编辑