呼叫中心的员工激励方法_运营管理_企业

呼叫中心的员工激励方法

2010/12/06

　　时代的转变，从前的工商业时代已慢慢转进入服务业时代，由这几年各企业大量招募客服专员、电话客服人员，此一趋势已经非常清楚。

　　因此管理呼叫中心不在只单针对于现场管理与服务品质优化为主，管理者需活络呼叫中心现场工作气氛，来纾解客服人员工作压力，并同时提升人员工作士气、发挥团队精神，所以身为管理者需于不同阶段举办活动或讲座来激励客服人员。

　　对管理人员来说，最困难的工作是学习如何有效激励员工，并使他们不断得到激励。当一般人被问到该怎样激励别人时，都会想到自己获得激励的经验。可是，由于每个人都有分别，激励员工措施亦因人而异。我们必须鼓励客服人员，使他们朝?目标积极工作，但却不能采用同一方法去激励所有客服人员。

　　激励的方法有很多种，最常使用的多为‘目标激励法 ’与‘荣誉激励法’。

　　目标激励法：就是确定适当的目标，诱发人的动机和行为，达到调动人的积极性的目的，目标作为一种诱引，具有引发、导向和激励的作用。例如给予客服人员目标绩效或方向，并以团队合作方式来完成，且于活动开始订定出最高荣誉的奖励方式。

　　荣誉激励法：从人的动机看，人人都具有自我肯定、光荣、争取荣誉的需要。在荣誉激励中还要注重对集体的鼓励，以培养大家的集体荣誉感和团队精神。例如让绩效好的客服人员有出头的机会。当发现客服人员表现卓越时，立刻奖赏他们，方式有：晋升、给予激励、额外报酬、红利、更高头衔等。

　　管理者在激励方式设计奖励措施时，应倾向于获得更多的成长空间与机会，因此可以采取满意度调查来收集奖励方式与型态。另外在办理组织激励活动时，若能适时的运用沟通，让客服人员能够了解公司与管理者的要求和压力，反而更能激发出同舟共济的精神，于执行时亦能比较顺利。

　　最后引用霍桑实验中得出的：员工是社会人、对员工必须进行人本管理等结论，对激励客服人员也很有启发。企业必须善待客服人员，在管理和激励客服人员过程中充分做到以人为本，才能使客服人员用心为顾客提供优质服务。

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