呼叫中心项目成功的7个关键文档_运营管理_企业

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呼叫中心项目成功的7个关键文档

CTI论坛刘煜编译 2011/08/23

　　随着呼叫中心的基础设施技术日新月异，建设呼叫中心运营的所有方面，以确保稳健的投资回报率值，呼叫中心本身正在迅速成为了技术不断和项目部署的枢纽。

　　呼叫中心的项目可以是动态的和多样，包括：

新的第三方供应商采购以提供服务

请求，并引进新的技术和平台

呼叫中心的最佳实践流程重构和优化

编写、审查和实施招标

复杂程度较低的项目（可能只需要一两天）

　　1、呼叫中心项目风险

　　作为相当复杂的工程，执行呼叫中心基础设施的实施，需要认真和良好的业务规划。未能实现良好的项目文档管理，无法应用正确的专业知识，这可能导致项目的延误和成本费用支出超预算。

　　2、团队沟通的重要性

　　我曾经帮助许多客户建立呼叫中心和呼叫中心的基础设施项目。我做的第一件事情是检查其内部的正式沟通技巧。

　　项目成功的最大因素之一是确保在企业内部存在良好的沟通形式，特别是呼叫中心环境。

　　因此，我建议客户在启动项目之前，对他们所有的项目会议采取利用正式议程、会议纪要、任务列表和问题日志的做法。

　　现在，这个听起来是非常简单和基本的，但是确实可以有效利用这些正规的工具确保想法、问题和成果很容易沟通，可以帮助保持项目简便地管理。

　　因此，让我们更加关注在每一个项目的生命周期中使用的文档类型。

　　3、会议议程

　　应制订每个项目的会议议程，其中包括所有相关的需要提交并在会议上讨论的议题事项。该议程也应该有一个时间规划，使每个主题都有时间来讨论/解决。

　　议程应包括会议地点、时间和日期，以及预期的参与者等细节。

　　4、会议纪要

　　像上面的议程一样，所有项目的会议都应该建立会议纪要。会议纪要应简明扼要、实事求是，包括项目会议讨论的所有相关细节。

　　这些应依次传递给所有与会者以及其他参与该项目的人，让他们充分了解项目成果。

　　在这个会议纪要被发给更多的人之前，确保会议纪要的内容是更新的、详细的，被会议的参与者重新审查的。

　　当被要求澄清具体成果或在项目会议上讨论时，我很多次发现了会议纪要是一个宝贵的资源。

　　5、任务列表

　　作为会议的成果和具体项目计划的里程碑，需要制订任务列表。任务列表应该细化分配给个人的任务、以及个人/组将工作的具体任务。全面的任务列表也将包括任务的开始日期、正在进行和完成的任务进度等详细信息。
任务列表是一个伟大的方式，确定任务要达到什么目标，谁来实现这个任务，以及每个任务已经取得了多大的成果。

　　6、问题日志

　　每个项目至少有一个问题，它可以关系到全面成功，所以呼叫中心最佳实践项目管理决定，与项目有关的任何问题应在问题日志中正式指出。

　　每周应加以检查和更新问题日志，所有提交的问题日志应该包括所有细节，既有积极和负面的信息。

　　7、项目计划

　　详细的项目计划是另一个帮助项目成功的关键文档。
　　
　　同样我的经验告诉我，很多客户，尽管他们可能有一个正式的项目计划但是仍然可能无法充分利用它。
很多时候，它可能不被审查和定期更新，或确实可能不包括所有企业需要去通过，以达到预期的成果所需的步骤。

　　项目计划应该包括所有有关项目的步骤，准确的时间框架、不断更新和审查，所有项目参与者讨论，这成为一个有力的工具来帮助取得成功的结果。

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CTI论坛报道