12366纳税服务热线发展实践与建议初探_呼叫中心_系统建设

12366纳税服务热线发展实践与建议初探

王欣 2011/11/10

　　自2001年国家批准以12366作为税务机关特服号码至今，已届十年，12366热线初创并取得较大发展，各地12366热线普遍建立，架起了纳税人与税务机关之间互动的“连心桥”，丰富了纳税服务的手段，成为税务机关的形象代表和服务品牌。本文从回顾12366服务热线的发展历程入手，思考存在问题和发展路径，对热线的发展提出了一些初步意见和建议。

　　一、12366热线发展历程简要回顾与经验思考

　　12366热线设立至2010年间，服务平台建立、专业人员配备、服务质量保证等极不均衡，也未实现全国统一部署，这一时期主要特征是：

　　(一)未建立统一的12366热线制度体系。主要是没有形成较为成熟完整、适应热线服务发展需求与形势发展要求的包含热线筹备与建立、平台运行、知识库、规范语音服务标准、质量管理、标识口号系统(服务标识及宣传语2005年发布)、指南发布、形象公关、人员选聘、情况通报、考核评价等在内的一揽子制度系统，各地12366热线发展极不均衡，既有全省统一的12366热线系统，也有省内各单位自筹自建自管的热线系统，并囿于至今尚未全面统一的办税流程，咨询回复口径各地各异。至2010年甘肃省国税局筹建完备的呼叫中心和远程坐席前，甘肃国税的情况是“有热线无系统”，各单位虽实现了人工接听和自动语音服务，但普遍没有相应的12366热线管理系统，服务记录评价、细化考核、统计分析等无从实现，热线发展零散、缓慢，基本特征是没有实现平台运行、统一管理、规范答复、考核评价，服务层次低，影响小，12366热线作用没有完全发挥。

　　(二)12366热线在纳税服务框架中的地位和作用没有完全凸显。2001年前后，互联网在国内刚刚兴起，电子政府服务尚付阙如，非接触纳税服务咨询绝大多数以电话语音为主，这一阶段，12366热线面临难得的发展机遇，但囿于对纳税服务地位认识尚未深化、全国性服务网络筹备管理经验缺乏、税务系统工作重点及力量主要集中于金税工程建设与防范高发易发涉税违法犯罪方面，客观上造成了12366发展相对滞后，认识水平低，起步水平低，服务水平低，服务影响小。其后，互联网在国内发展迅速，政府部门亦全面进入互联网服务领域，并以其信息量大的优势，逐步成为非接触服务主渠道，经过10年的发展，政府互联网服务已逐步趋于成熟，在整个非接触服务结构中逐步趋于主导地位，对传统语音服务模式产生某种“挤出”效应，但12366热线系统语音互动的优势仍未丧失，其亲和力、准确度、互动性、反馈性仍是互联网服务无法取代，或无法根本取代的，仍有极好的发展前景。

　　二、目前改进12366纳税服务热线的建议

　　2010年起，国家税务总局在全国部署统一平台、统一咨询口径、统一标识形象、统一人员配备、国地税联建联管的12366热线系统，服务热线迎来了难得的发展机遇。为更好地宣传12366热线，发挥好、巩固住热线在纳税服务框架中的作用，在实现热线科学、跨越发展的同时实现与其他服务系统的均衡协调发展，以12366热线质量、效率提升影响、带动整个纳税服务系统和水平提升，建议在以下方面进行改进：

　　(一)以12366作为全国性税务网站地址特号。通过互联网宣传提升12366热线的知名度、影响力、更加方便国内外用户网站搜索，提升12366在网络用户以至广大社会受众中的影响力，以“12366”统领、标识涉税服务，树立税务系统服务品脾。并以12366网站为龙头，应用对象服务的理念，对全国性税务互联网站进行大幅改进和优化，以此实现非接触服务系统的均衡协调发展和相互促进提升。要将12366热线和网站作为非接触服务的两大骨干，在现有热线、网站、短信“三网合一”模式基础上，以热线发展促进网站智能化、语音化、交互式功能发展，以网站发展提升热线影响力，如通过网站实现12366热线网络拨打和通话，并在实现语音通话的同时，提供文字交流功能。

　　(二)丰富12366服务产品。在已经实现12366人工咨询和语音咨询的基础上，开发新的12366服务产品，在咨询投诉功能之外，延伸开发若干税务实质处理功能，全面提升用户体验，可探索12366热线在纳税申报、发票服务、涉税查询、绩效考核方面新的应用，如通过12366用户身份验证提示后，可进行简易申报处理和实现网络发票电子信息下发，也可实现涉税信息查询，如某纳税人历史纳税数据的自助语音查询，实现除12366短信服务质量评价功能外，在纳税人涉税事宜办理完毕或应办理时限截止前，通过生产系统与12366热线短信系统的互联关系，发送提升和警示短信。为更好地体现12366热线公共服务资源的性质，应实现热线免费拨打使用和全周运行。热线能否更好的发展和应用，关键在于12366能够提供的服务产品的质量、数量、效率，服务产品与质量是12366热线的生命线和核心竞争力，因此，应在规范纳税咨询、投诉等基础上，解放思想、科学创新，务实思考，优先、重点发展对外服务的同时，考虑内部延伸应用，在税务实质处理、涉税查询、提醒、内部辅助管理及查询等方面开发新的应用和功能，用更加丰富的服务内容、更加先进的服务技术提升服务品质和内涵，提升形象，扩大影响。

　　(三)保证12366人员素质与福利。各地12366岗位人员，既有公务员身份的正式职工，也有招聘的社会人员。建立一批符合12366热线工作要求的人员队伍，保证12366热线从业人员素质，是12366热线成功运行的关键。应通过政府公务员考试系统专项招考12366从业人员，保证12366热线人员学历、知识结构与储备方面的基本素质。另一方面，应从发展福利和薪酬福利两个方面，保证12366岗位人员拥有和其他岗位人员基本均等的机会和待遇，如引进12366人员分级制，通过综合评价定级，实行动态管理，适度提升高水平咨询人员岗位待遇和薪酬，适当拉开岗位薪酬差距，同时，为保证12366热线岗位人员队伍基本稳定，不频繁进行岗位轮换，此外，鉴于12366热线工作压力大，服务标准高，易产生精神疲劳等的特点，对社会招聘人员，应保证其福利待遇与当地税务部门公务员基本持平，若差距过大，不利于充分调动这部分岗位人员的工作积极性。

　　三、建设“三级三网联动”模式12366服务热线的思考

　　目前，国家税务总局已确定“全国统一、两级集中、远程座席”为我国12366纳税服务热线建设模式，如何筹划好、管理好、运行好“三级”及热线、网络、短信“三网”联动的热线系统，笔者建议：

　　(一)“全国统一”的服务中心应侧重对全国性企业集团和外国纳税人、涉外税务的咨询服务。应按照近期召开的全国税收征管和科技工作会议确定的实行专业化管理及各级税务机关都要承担税收征管和纳税服务职责的精神，依托全国性税源管理机构信息，建立全国性企业集团服务咨询机制，除进行日常咨询外，对全国性企业集团的特殊服务需求及重大税务处理事项协同管理机构进行会商、研究，限期答复，研究发布专业、专项、专门纳税指南，全国中心应集中部分高级税务咨询管理人员和专家学者，除承担咨询、投诉职责，发布纳税咨询热点外，应开展全国性纳税服务发展与税收政策研究，为相关部门提供政策建议和工作支持。另一方面，为适应外国纳税人外语服务需求及涉外税务处理服务需求，适应各地外语服务力量薄弱等情况，建议通过12366热线全国中心集中提供英语及其它大语种服务，提供涉外税务处理纳税咨询服务，通过省级集中的12366热线提出外语服务需求和涉外税务、出口退税服务需求的，视情况接转至全国中心统一答复。

　　(二)省级12366呼叫(服务)中心在实现基本咨询和投诉受理功能之外，建议着重发展分析、预测、风险提示、服务回访、绩效考核等功能。应根据掌握的咨询服务信息，对省内纳税服务咨询重点、热点、动态进行总结，对可能的涉税风险进行提示，并定期向主管部门和辖内各级机关进行包括本省纳税服务热点在内的情况通报，提醒、督促主管部门、机关制定相应对策，并实行限办制和督办制，为实现此目的，应从制度上保证省级12366热线中心具有相对独立的制度制定及考核落实权，并对机构层级进行适度优化，以切实发挥省级12366热线中心在服务舆情检测、服务动态收集、服务风险防范、服务质量控制、涉税风险预警、纳税服务考核等方面的独特作用，整体提升省级12366热线服务中心工作质效和水平。

　　(三)省内远程座席(呼叫分中心)在完成接受省中心下派的咨询项目外，建议重点发展现场咨询受理功能。对纳税人现场咨询项目，如办税服务厅等窗口部门及基层税务机关无法准确答复的，或涉及多个部门及机构的，或属于重大复杂涉税咨询的，可由12366热线进行现场受理并视情况进行后续处理，将12366远程座席建设成重大疑难税务咨询接入窗口。为实现此目的，远程座席建设应在场地、人员、制度等方面进行充实，确保现场咨询能够及时受理、准确办结、优质高效，并尽量安排拥有一定工作经验的专职座席，专门进行话务受理及现场咨询服务。远程座席设置应充分考虑纳税人咨询需求渠道畅通，尽量设在靠近办税服务厅等纳税人较为集中地方，并进行明显标识指引，以方便纳税人进行现场咨询。

　　(四)加快12366热线“三网合一”发展步伐。目前，12366热线、网络、短信“三网合一”建设已经成为各级税务机关及相关岗位人员共识，正确处理三个系统发展关系，实现准确定位，协调发展，就显得尤为重要。应大力发展三者之间在服务方式和服务领域的融合和信息共享，在热线与各业务系统挂接、实现业务在线处理基础上，实现“热线网络化、网络语音化、短信人性化”，即纳税服务热线制度体系、服务概况、咨询流程及要点、咨询回复热点、咨询服务案例、优秀服务人才公示、服务形象展示与推广、专门制作的12366热线流程动漫和实景实况视频资料等实现通过总局或省局税务部门互联网站建立和传播；纳税人通过互联网站可直接进行语音通信和文字交流服务，提升服务咨询效率和用户体验。为更好实现网络和热线融合，建议开发专门“12366网络语音通信系统”，加挂在总局及省级税务机关外网，提供网络语音入口、语音呼叫、语音回放、文字交流等功能，并提供服务流程动漫和图示供咨询人使用；丰富12366短信系统服务领域，除开通服务评价功能外，实现纳税人咨询回复要点的短信发送，在语音咨询完毕后，将回复要点自动发送至咨询人手机或纳税人税务登记邮箱(使用12366专用邮箱)，在纳税人涉税事宜办结前后，进行提醒和通知服务。

　　(五)实现省局《办税业务规程(试行)》与12366系统的软件对接。在纳税服务咨询中，政策和程序各居其半，现有总局“知识库”虽提供办税事宜的基本程序及资料要求，但对具体环节、环节时限、资料份数等没有具体说明。应适应服务形势发展需要，实现全国范围的办税程序规范和统一，在时限、资料、环节等方面进行细化和明确，在整体实现纳税服务标准化发展的基础上，为热线咨询提供更加明确的回复依据，提高咨询成功率，有效避免因细节不清造成的重复咨询、无效咨询、咨询接转等问题。近期，建议在如期实现全省推行《办税业务规程(试行)》、统一办税程序的基础上，研究实现《规程》与12366系统的软件对接，整体提升12366热线咨询服务效果。

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