广东国立张旭：电销系统可以提高保险销售效率_电话营销

广东国立张旭：电销系统可以提高保险销售效率

2011/11/21

　　2011年11月20日第四届中国保险中介发展论坛在北京港澳中心瑞士酒店召开，论坛主题为“保险销售专业化变革”。会中广东国立总经理张旭发表了题为“保险销售系统解决方案”的主题演讲，他介绍了电销系统的工作原理和优势，他表示，电销系统可以将销售效率提高2倍，提高服务质量，提高工作效率，提高资源利用率，节省人力成本。

图：广东国立总经理张旭
　　以下是张旭的发言实录：

　　谢谢江总！尊敬的保监会领导，各位同仁大家下午好！我是来自于广州国利的张旭，今天下午大家讲的主题还是刚才江总提到的《电销系统的解决方案》，首先来认识一下国利。国利公司成立于1993年，前身是一个寻呼台，那时候是一个BB机时代，相信在座有很多老总都应该用过。2001年开始从事呼叫中心业务，是一家拥有十多年大规模话务服务行业经验的一家公司，经过当时的信产部和通讯管理局审批，可以在全国21个省市、自治区免再申请牌照，直接经营呼叫中心的资质企业。目前，国利在全国的布局是以广州作为中心，在湖南长沙、四川的成都以及上海都设有当地的呼叫中心。国利拿到了全国信产部发出来第一个牌照，商业运营短号码的牌照95100，这是当时第一个，我记得是全国一共发了19张这个牌，国利是第一个拿到的。

　　国利的主营业务，和这次会议直接相关的是保险业务的代理，保险和太保、中英、昆仑、中意、泰康等保险公司以及各运营商有一个业务的交流与合作，其中我们与太保代理业务是通过赠险+销售的合作模式已经能够做到人均月保费收入达到2.5万。相信这个保费的产能与个险销售模式比算是蛮不错的。

　　座席的租赁，国利现在在刚才介绍的几个城市分别与友邦、昆仑、中意、泰康人寿以及当地政府政务服务热线进行了合作。在广州来说，友邦是我们的一个大客户，同时中意也是，友邦大概在广州租用我们的座席有300个，中意有150个，这些全都是基于我们对系统的应用和开发，他们看中的并不是我们的座席有多漂亮，更多关注的是系统有多方便，多适合他们运用。

　　第三，呼叫中心系统供应，刚才提到的友邦、中意、太保、中英人寿是全部已经说过的，还没有提到的是深圳金鼎福、益华保险以及其它各个省市地的运营商的呼叫中心，都在运用这个系统。而国利自己也有保险销售座席，在我昨天来的时候接到一个电话，我们又多了200个座席，在广州。国利现在有1200个座席，做保险的销售业务，就是做电话业务。

　　第四，数据库的灾备，这是一个相对在目前来说我们认为市场上比较新的一个业务。从汶川地震开始到日本海啸，这一连串的灾难让我们知道数据库的备份是非常重要的，我们现在采取的灾备解决方案是通过云端的分解之后再到服务器上面，这种拆分的结果可以完整地保留客户的数据，同时不会因为某一个服务器的被盗和损害而导致任何数据的丧失。这是对我们本身的业务来说，四大主营业务基本上介绍完毕。

　　电话销售系统的解决方案，我会从几个方面介绍：

　　1、保险行业背景；2、电话销售系统作用；3、项目投入与产出；4、电话销售的现象；5、建议。

　　保险行业的销售系统，我作为总经理来说，会把它看成保险电销的背景，所以我会从这方面进行阐述。目前，中国保险业市场是以国有商业保险公司为主，中外保险公司并存，多家保险公司竞争的格局，加入WTO之后，外资保险公司全面进入。就是说在这样的环境下面，给我们的提问是：

　　一是我们如何面对这样的大环境。

　　二是对信息技术、IT方面的投入，我们应该如何实现给保险公司以及保险中介公司的服务支持。

　　三是作为信息服务业来说，信息化这个名词单从今天的会议上我已经听了好多次了，好多个领导和嘉宾都已经提到信息化这样一个概念。其实这样看的话，信息化是作为目前金融行业的生命线，每一间公司，从三大巨头：中寿、平安、太保，小到新成立的一些保险公司，都会在信息服务上面投入很大的力量和资金。

　　四是呼叫中心作为保险行业一个信息化的工具，其实已经成为保险公司对客服方面不可或缺的一个重要沟通工具。但我说只是作为客服的话会是一种浪费，所以我们从外呼这个角度开发了一系列软件，参与支持到保险销售环节当中所有的竞争者。

　　通过国利电话销售系统的作用可以看看为什么需要电销系统：

　　1、我们面临的挑战。现在企业面临前所未有的挑战，必须通过有效的手段来增强竞争力。

　　2、客户关系。我们要巩固客户关系，企业要以客户为中心，调整自身的服务，只有加强了自己与客户的联系和互动，才可能让客户有更多的忠诚度和紧密度，这对于任何一个保险公司，包括中介来说都是非常重要的。

　　3、改善服务是必然。从加入WTO以后，全国上下无论任何行业，特别是金融行业，银行、证券、保险服务的意识和状况越来越好，让我感觉到到银行备受尊重，我曾经理赔过，无论是效率好还是结果好都让我觉得很满意。

　　4、其实呼叫中心是个桥梁。通过这个桥梁我们能够大大地改善刚才说到的与客户的沟通。

　　呼叫中心面临的一些问题：

　　我不太清楚在座各位中介公司，包括保险公司的老总们，你们有没有呼叫中心这个团队？有没有进行电话销售的行为？但我们通过对客户沟通之后的结果，基本可以归纳为以下十个点：

　　1、业绩不好。

　　2、销售效率低。

　　3、团队管理难。

　　4、一开始盈利，后来亏了。

　　5、客户对服务不满意，投诉越来越多。

　　6、销售人员越多，老客户流失的越严重。因为他们会出现相互抢单的情况，这在以往的经历中也会出现。

　　7、分支机构越多，对团队的管理要求会越来越高。

　　8、产生纠纷时没有录音作为依据，这个问题目前还有一些呼叫中心是存在的。

　　9、抢单的问题。

　　10、没有一个有效的外拨系统提高系统的效率。

　　保险电销面临的最大问题：

　　1、如果没有系统公司，面临的最大问题是拨号的时间，如果手机号码11位的话，用键盘按可能需要6秒钟，我们的系统不用按，自动派单，一会儿再说。

　　2、出现重复的沟通，比如有人打电话给邹总，说我是太保的，其实名单重复了，名单发给两个人，另外一个人也打给邹总，这种体验是非常不好的。

　　3、VIP占线。

　　4、漏接电话。

　　5、资料外泄。

　　6、系统整合，这是没有很好地使用系统而出现的问题。

　　老总关心的是座席的管理，通话时长，质量监督，他有没有说一些敬语，要说而没说的话，这都是很重要的，在保监监管文件里专门对这些敬语和必须说的话有一个阐述。

　　其它的就是成本，人力成本、硬件成本、话费成本、系统成本，这些其实都是保险电销面临的一个很重要的问题。国利的电话营销系统的特点首先是省时，我们的电话呼叫的实现方式是通过系统自动地去拨号，它是一个预览式的拨号，是经过数据统计之后做出的表格。二是成本低、效率高。三是掌握实时反应。四是扩大销售渠道。五是促进客户关系。六是创收/增收。这是从管理者角度去看的问题。

　　呼叫名单我们认为是组长们所关心的问题。图中左下角是销售团队关心的问题，这三个角度很好解决的话，电销并不是太大的问题。

　　我们这套系统给大家带来的好处是什么？提高2倍销售效率，提高服务质量，提高工作效率，提高资源利用率，节省人力成本，上午沈总也说人力资源成本控制也是一个重要的范围，通过这个系统可以解决这个事情。提供决策依据，避免服务纠纷，应有录音。提高企业品牌的服务对象。

　　从提升电话销售效率来看，我们这些都是经过实际和统计出来的结果。

　　1、通过这种预拨号的功能可以把原来的销售效率提高7%—200%，也就是说变成原来的170%—300%。

　　2、座席不需要手拨电话，一天打300个电话的话，花1800秒，省了多长时间大家可以算，提升电话销售效率20%。

　　3、专业电话座席和外勤人员的分离，这是所谓的分离，上午是产销分离，这是从约访到签约的分离。采用流水作业可以使效率成功20%。

　　4、我们所有的系统都采用FAQ引导，意思是说当客户问到比较普遍性问题的时候，我们都会通过知识库，销售人员在碰到这样问题的时候，点一下相关的链接可以直接跳出答案，他不用去想。

　　关于提升团队管理水平：

　　1、所有的客户信息和客户交流的过程以及结果都保留在系统里，因为有录音，所有的数据我们会进行分配，提高管理团队水平30%。

　　2、通过种类齐全的话务和业务报表对销售业绩进行统计，方便快捷，可以提升团队管理水平30%。

　　3、所有通话进行录音，这是我们作为质检的一个考卷，这可以提高团队管理水平20%。

　　4、管理人员通过完善班长席功能，对销售人员状态实时监控管理，对提升团队管理水平20%。

　　关于提升企业品牌：

　　统一的语言，统一的号码，统一的语音流程，统一的业务程序，这几点加起来，我把它简单想象的话，提升企业品牌50%。标准化的话术进行销售与服务，能够提升服务质量30%。因为有了录音和考核的依据，质检的依据，所以这个服务质量提升20%。保监会最担心的误导，我想赵主任对这个也挺伤心的，这种误导行为在电话销售不可能出现，因为每一通电话都是有录音的，保监会可以去查，如果误导，这一单不行，不能承接，所以在合法合规性上会做到最好，交叉销售有可能出现误导。

　　关于提升决策效率：

　　管理人员通过系统完善的话务与业务统计报表对销售情况了如指掌。我们在报表上可以发现很多的问题，可以找到相应的管理人员进行解答，我相信效率能提高很多。

　　传统的手工外拨一天120个电话，这是指拨通的，不包括空号、忙音、错误号码或过期号码。预览式外拨的方式可以达到180通/天，而智能式外拨是300通/天。有一天我们一个同事的拨打量是600个/天，他很勤劳，产能也是最高的。从收益相等来计算的话，工作日也是相等的条件来计算，如果用智能式外拨的系统来进行操作的话，它的效率或者回报将会是传统手工外拨的2.5倍。

　　电话销售系统功能。电话销售系统外呼功能平台包括自动外呼、批量外呼、手动外呼三种方式，可以自动过滤错误号和空号，这是提高外呼效率起码1倍。我大概说一下这种实现方式，我们会把一批数据导入到拨打数据库里，由系统自动进行顺序外拨，如果拨出去的是空号，他会根据信令放入空号那一栏里；如果是忙音的话，它会放到忙音的文件夹里；如果通了的话，它会直接派到空闲座席上。

　　智能外拨速率的调整。对于新的同事来说可以在时间上进行掌控，因为他没有办法一天打那么多的电话，可能需要学习或适应的过程，我们可以让他不断进行，也可以隔一分钟进一个。

　　分业务组不同数据同时进行外拨，很容易解释，不同的项目用同样的数据可以做同时的呼出，当然如果两个人运气好都打到同一台手机上的话，那就得开谁先了。

　　数据来源准确度的统计，这是基于第二点的结果进行一个统计结算。

　　支持免电脑登陆自动外呼，意思是不一定需要客户端的电脑。

　　外呼准确率高，这个流程不会让无效号码放到外呼座席上。

　　自动识别重号。

　　这是我们大概的一个界面，上面是很人性化和很直观的。在我自己经营广州国利三年时间里，我感觉到电销团队的成功方法：第一，优秀的销售团队是成功的根本条件；第二，保险有竞争力的核心产品是成功的基本，也是一个基本条件；第三，精确客户定位与数据是成功的必要条件。我们会认为这个数据库或这套工具、系统对未来大家的展业来说非常有帮助。

　　最后我用这幅图来结束我的讲话。图片上是个划浪高手，是个弄潮儿，他的表现非常出色，我把在座各位和各位老总看成是这个弄潮儿，他的表演离不开海浪的衬托。弄潮儿的背后就是这些海浪，就是大家所带领的这个团队，无论是自己的企业还是自己的机构。其实还有一个画面大家是看不到的，就是海浪形成很关键的因素就是海底沙，就是那层沙滩，广州国利愿意成为推波助澜的海底沙，预祝各位在各自的领域中发挥更好的表现。

　　祝大家生意兴隆，事业发达！谢谢！

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