建立呼叫中心员工忠诚度的10大技巧_运营管理_呼叫中心

建立呼叫中心员工忠诚度的10大技巧

2012/02/10

　　呼叫中心行业无法留住最优秀的人才。行业人员流失率一直很高。Penny Hutton提供她的十大技巧改变这种状况，以建立员工的忠诚度。

　　呼叫中心提供的培训和职业发展规划会影响员工流失率。坐席代表必须不断地挑战自己的技能和不断完善，以确保他们没有原地踏步，停滞不前，如果不这样，他们最终会选择离开，寻找新的挑战。

　　这真的是一个双刃剑，如果成功的管理，可能导致座席代表成为品牌真正的形象大使。

　　如果可以做到这一点，它不仅会引起重视，而且还能够确保座席代表提供热情的服务。

　　这反过来又可以提高客户忠诚度，增加收入。

　　1、保持动力

　　保持坐席代表的动力和信心。一个没有动力的座席是不可能为客户提供最好的服务。

　　保持和提高座席的动力和信心，可以采取定期进修课程的形式。这将确保他们适应任何变化，而且还提供论坛讨论以往的经验，学习如何规划自己的未来。

　　2、日复一日的动力

　　除了正规的培训外，持续的日复一日的动力能够鼓励和推动座席代表获得更多。即使很小的事情如雇员月度计划都有可能对他们产生很大的影响，确保他们被尊重，价值被认可。

　　3、积极地强化

　　积极地强化是至关重要的。如果座席与客户直接互动，那么这有助于鼓舞士气，他们拥有大局观。信心高涨，座席代表就可以充满活力和激情的工作，确保他们在最好的环境中工作，他们代表企业的品牌。

　　4、量身定制的培训

　　提供的培训和激励机制，对于座席代表必须是量身订制的，可以解决任何潜在的技能差距。呼叫中心做的最糟糕的事情是为了使员工高兴，提供了一个跨业务部门的通用培训。

　　提供一个适合所有座席的培训，你实际上在冒风险，会使员工士气低落，个性化需求没有得到解决，个人发展计划不恰当。应该在职业发展处于相同阶段的小团队中培训座席代表，并确保有机会提供真正量身定做的发展计划。

　　5、保持领先

　　现在比以往任何时候都紧迫，座席代表需要在线培训以满足日益多样化的角色技能需求，例如在线聊天论坛和社交媒体平台。至关重要的是，呼叫中心要支持这个功能，并且保持领先，这样座席代表会觉得他们工作在最好的地方。

　　6、长期的个人发展

　　此外，作为呼叫中心，我们要尽力帮助座席代表制定长期的个人发展计划，并尽力协助他们实现- 无论是学习一门新的语言或取得像NVQ的资格。

　　7、正确的技术

　　拥有合适的技术不仅有利于客户，也会对员工信心产生巨大的影响。如果呼叫中心没有采用最新的技术，员工会更倾向于寻找新的职场，在那里他们的工作和价值可以更容易实现。
良好的技术允许座席代表方便地了解产品和客户信息，并确保对所有客户呼叫可用，这意味着品牌体验将最终实现。

　　8、非正式管理

　　非正规的管理流程，以补充正规的在线经理和评价过程，这是一个很好的方式，确保员工工作稳定、充满动力和享受他们的工作地点。

　　9、搭档

　　“搭档”是开发和辅导各层次员工的好办法。它能够让员工在评估过程以外对任何问题有发言的机会，并确保座席代表感到自己的价值被认可，有人倾诉。最终，创造一个舒适的和积极向上的工作环境，在那里可以获得支持和理解，员工感到幸福和更长的员工保留。

　　10、职业发展

　　座席忠诚度最大的问题之一是职业发展。与任何行业一样，坐席代表希望看到他们工作的呼叫中心是最好的地方，他们能够从这个地方真正发展和成功开拓自己的职业生涯。

　　呼叫中心必须为员工做职业计划，为了成为未来的团队领导、未来的管理者和未来的教练，确保有一个具体的正规的学习环境。这将有助于让座席代表意识到，有真正的职业发展机会。

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CTI论坛报道