现在通信行业有一句话：谁占有网络，谁就占有未来；谁拥有网络技术， 谁就拥有未来的技术。其实，对网络技术要求最强的可能是CTI，因为它是 Computer和Telephone的交集。那么，到底什么是CTI？作为CTI应用最为广泛 的呼叫中心现状如何？其发展怎样？
据美国电信工业协会(TIA)98年初的一份报告说,美国电信工业正处于增长 时期,而且这种势头短期内不会改变，在计算机电话集成(CTI)方面，其开支增
幅达到49％,总额为13亿美元。在电信业与计算机网络走向融合的今天，CTI技 术实际上早已是开路先锋。
CTI是计算机电话集成的英文缩写，CTI的作用是把计算机的功能与电话系 统结合起来,通过电话接入响应产生各种信息服务，包括自动声讯服务、自动总机、传真信箱、语音信箱、自动业务查询等。目前在我国应用较为广泛的CTI系
统有985（285）支票查询系统、168自动声讯服务、电话委托股票交易以及一些 公司企业的呼叫中心等，而这其中应用最为广泛的当属呼叫中心。
CTI技术在我国已发展了5年，其应用也渐渐扩大。然而国内第一代客户服 务系统存在着不少局限，例如客户呼叫不连贯、整体拥有成本高、没有客户自
助式服务等。致力于CTI技术开发的京洲公司总经理吴益民先生说：呼叫中心是 CTI最为广泛的应用，国际上大多数的电信公司、银行、医院及大型企业都有自
己的呼叫中心，它们为人们提供快捷而且高质量的服务。所谓呼叫中心就是以电话接入为主的呼叫响应中心，它可以为用户提供各种电话响应服务。呼叫中心主要特点如下：
1.服务专业化
对于采用呼叫中心的企业来说，最大的益处是能为问询者提供恰当且专业 化的服务。呼叫中心一般采用呼叫引导和呼叫提示功能，使有特定需求的问询
者被引导到最适合应答此类需要的业务员或专家座席。
2.智能化呼叫路由
采用智能呼叫分配(ACD)，由多种条件决定路由的选择，如业务员的忙闲统 计、业务员的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫用户的所在区域以及主
叫用户的号码等。
3.即时服务
通过CTI系统的电脑交互式应答服务，问询者可以很容易地说出或通过电话 机键盘输入他们的选择，从而得到24小时即时服务。
4.实时显示用户信息
业务员面对大量的顾客，迅速地知道来话顾客的身份和背景资料将很大程 度地决定其服务质量。呼叫中心将在建立路由的同时启动与其相连的数据库系统，将客户资料同步地显示在业务员的计算机上。
由此可见，呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络、数据库 技术于一体的系统，这正是CTI技术大显身手的领域。
服务竞争唤出呼叫中心
由于信息产品的高技术性和高更新性，信息产品愈来愈对人们构成一个黑 箱。当人们在自己对产品本身的结构、材质所知甚少的情况下，就退而求其
次，关心产品的厂家、品牌，希望能买一个有保障的产品，这样，市场的竞争 就直接表现为品牌的竞争。而在“硬”质量、功能、价格、技术等差别已经很
小的时候，“服务”就有可能构成品牌竞争力“软”性差别的因素，就成为了 企业之间竞争的重要法码。
服务因为有人的参与，最有可能具有“个性”，从而形成各品牌产品的差 别，服务的对象是全用户的（包括潜在用户），服务的内容是五花八门的、多
层次的。然而，面对“服务”的这些特性，企业能依靠服务最终形成产品的竞 争力吗？
竞争呼唤“个性化”的服务，而CTI技术的迅速发展能使“个性化”的服务 成为可能，呼叫中心便是服务的主要方式。
欢迎大家都打800号
近来，众多厂商相继在已有的服务平台中引入呼叫中心的具体应用：800号 电话服务，有的成立了相应的呼叫中心，从而使市场的竞争走向全面深入的同
时，也使呼叫中心越来越受大家的关注。
“欢迎大家都打800号”是提供800服务企业的一个普遍态度。面对急剧增 长的话费，IBM中国信息中心副总经理乔安琪女士说：这是一个“Happy
Problem”。因为电话费越多，说明接受企业服务的客户多，企业的形象、理念、产品也为更多人了解、传播，人们对服务的要求只能是越来越多，越来越
高的服务需求就会导致越来越多的通话量和通话次数。 越来越多的企业公布了 自己的800号免费电话号码，提供800号服务的企业应该考虑如何去满足用户的
业务需求。用户的需求一般可以分为两种，即一般问题和特殊问题。一般问题 不需要专家来解决，只有特殊问题才需要由专家来解决，而需要专家解决的问
题又分两种：一是专家通过电话就可解决的，二是需要专家到现场去解决的。 这时800号服务就与企业整个服务平台联成一体，一起为客户服务。
“呼叫中心”将是未来商业发展的热点
近几年来，在西方国家“呼叫中心”对各类公司的运作都带来了直接的效 果，并产生了重要的正面影响。尽管电子通信作为一种有效的商业工具能使公
司与众不同，但是它未能充分发挥创造名牌产品效应的商业作用。如何才能将 这种商业作用充分地发挥出来？作为CTI技术研究的先驱者朗讯科技的回答是这
样的：建立一个能够反映公司长远战略规划和上层领导在技术选择过程中所承 担责任的决策管理机制。促使形成这种机制的因素有两个：
第一，失去一个老客户所造成利润方面的损失可能要由六、七个新客户来 弥补；
第二，客户不仅需要通过电话与公司接触，而且需要通过电子邮件、 INTERNET、以及INTERNET上的话音和视频与公司接触。因此朗讯认为：未来的
“呼叫中心”或更为贴切的称为“客户关照中心”不仅仅被视为是一种单一的 技术解决方案，而是被视为是一种任何接入方式都适用的强有力的商业竞争工
具。他们说：“客户关照中心”要想办得成功，公司的首席执行官、首席运营 官、首席财政官、首席信息官以及其他主要管理人员都必须参与机制的建立、
计划的实施和运营的决策。只有这样，“客户关照中心”的重点就会有由仅仅 具有优人处理能力和提高效率为目标向采用多种技术以实现名牌产品目标的方
向转变，同时使公司站在客户的角度，发展和建立与客户的友好关系。当然， 无论客户使用何种一种接入方式，“客户关照中心”的目标都不会改变，即：
向越来越多的对服务感到满意的客户销售更多的产品，以赢得更高的利润。
实践经验证明，只有通过让商业管理人员参与未来“客户关照中心”的技 术选择和实施进程，便可能更好地将上述目标和实现这一目标的活动纳入到公
司的长期发展战略中。因为，选用新技术本身提高了中心工作人员的生产效 率，同时由于客户的需要得到了满足，更进一步提高了生产效率。事实上，如
何提高客户满意度是一个企业成功的关键。因此“呼叫中心”正在日益成为商 业战略的重要组成部分。例如，在为“客户关照中心”选择平台时，应该充分
考虑公司需要实现其他媒介接入方法的可能性。如果只是由主管电信工作的经 理负责选择系统，那么在技术选择上很可能会按短期需求作出预算。其结果是，所实施的技术也许不能反映公司对基于技能的互联网呼叫和电视会议呼叫
的路由选择的支持。
目前，实施满足不断发展需求的技术更为重要。为了满足客户的需要，越 来越多的公司都在开始提供其他电子接入方式。如目前正在推出的语音接入系
统就可以用于对信用卡交易进行验证，该系统与基于互联网的语音接入手段综 合在一起，可以加强互联网上电子商务的安全检查。
在国内电子商务的推广中，在商品竞争转向品牌竞争，服务成为商品竞争 中的重中之重的形势下，对于企业来说，充分利用电话开发新型的服务业务，
有助于充分应用在我国电话的普及率远远大于电脑这一电话网络资源，应用 CTI，建立呼叫中心，在用户心目中塑造一个服务周到、工作高效的良好企业形
象，这将是信息时代竞争中的取胜法宝，也将是未来商业发展的热点。
摘自《中国计算机用户》1999年3