中—简洁性交换机呼叫中心方案
2013-01-08 15:52:28   评论：0 点击：

　　目前建立呼叫中心树立企业服务形象已成为大多数企业的首要任务，然而建立一套交换机级的呼叫中心需要很复杂的步骤，对于建设中小规模的呼叫中心的企业来说，建设周期显得过于冗长。简洁型交换机根据这些企业的需求而产生了，简洁型交换机方案是由经济型的交换机、CTI服务器、IVR服务器和录音服务器组成，交换机完成语音交换部分功能，CTI平台提供CTI中间件、IVR、录音和统计等功能。

适用对象
• 规模小于500座席
• 希望采用交换机方案
• 异地有分支机构或门市点
• 本地采用模拟话机、远端分支采用IP话机
• 总部和分支的通话都需要录音
• 稳定性较好、性价比较高
• 建设周期1~2周
 
系统组网
 

系统设备说明
• CTI交换机：这里指AVAYA IPO、阿尔卡特OXO、敏迪3300MXE等中小型规模的交换机，它具有强大的IP解决方案，能够建设呼叫中心与企业通信与一体的企业通信系统。主要完成电话的接入交换，提供CTI link 给CTI服务器进行相应的控制，同时提供线路与IVR服务器和座席连接。
 
• 运行服务器：融合CTI服务器和IVR服务器于一体，是呼叫中心平台的核心，不仅通过CTI Link控制交换机话路接续，而且还兼顾系统其他设备的管理监控等功能；同时实现系统的语音引导和自动信息服务等功能，为客户提供自动语音导航、自动语音查询、按键选择等功能。同时可实现智能传真的接收发送功能。
 
• 录音服务器：录音服务器对座席的所有通话进行录音，并将录音文件存储在录音服务器的硬盘上，可以通过录音管理台来调听相应的录音。
 
• 数据库服务器：数据库服务器负责业务数据、系统数据（包括话单、历史记录等）、座席资料、座席操作信息、客户操作信息的存储与管理。OfficeCall平台数据库采用SQLSERVER数据库软件。当系统规模在30座席以下时，可以与录音服务器共用一台机器。当系统规模较大时，建议独立配置一套数据库服务器。
 
• 座席组：座席配备电话（带耳机）和计算机电脑来实现CTI座席功能，话机话路由交换机用户板提供，计算机PC通过网卡与局域网相连，由运行服务器来控制语音和数据的同步通信。座席人员通过电话和对应电脑的同步弹屏，完成客户人工服务的受理。座席人员的电话支持数字电话、模拟电话和IP电话，用户可根据需求进行选择。