第十七章 人员管理
2013-01-08 15:58:29   评论：0 点击：

　　在经历了建设，运营一系列的问题后，王伟和李娜终于放下了心里的一块大石。但是，工作才刚刚开展，还有更大的挑战在等待着他们。如何进行人员管理，更好地让呼叫中心以售后服务和电话营销的模式运营下去，是他们需要长期关注的问题。

 聘用更好的员工

　　进一步完善招聘流程，确保所聘用的不是 你能找到的最好的 ，而是事实上真正的最好的，建立能够聘用到最佳人选的清晰的招聘计划。

成功的计划应当包括4个关键部分：

　　" 对所需员工类别的明确定义， 不仅仅是技术知识或客服经验的要求，而是对成功所需的员工性格的具体描述；

　　" 对工作内容的完整定义，以及向应聘者进行传达的流程。你常在培训开始两周内遭受员工流失吗？让应聘者与座席代表肩并肩在一起坐几个小时能帮助他们在接受工作之前对情况有所了解；

　　" 将一线主管纳入招聘流程。有些中心让人力资源部主导整个招聘流程，而主管直到员工培训结束之前都毫不知情。将主管加入面试环节能让他们从最前端开始培养座席成功；

　　" 确保负责审阅简历并进行初试的人员确实做过这个工作，且清楚知道联络中心的座席需要什么样的素质。

 进行更好的培训、不同的培训

　　进行更好的培训、不同的培训，增加分派给培训的时间。无论是课堂、网络还是会议培训，大部分的呼叫中心都需要更多的时间。分配出持续强化培训的最低限度的时间，并将其并入劳动力管理项目中。

　　具备培训的跟踪评估手段是很重要的；可以考虑花一定的时间在培训教室来评估培训讲师的授课效果。同时，定期对教学大纲进行评估。

创建一个具体详细的流程来寻求员工反馈

　　很多管理人员自认为非常清楚自己员工的想法，但其实他们并不清楚。当然很多的管理人员对员工的想法表现出强烈的愿望愿意了解，但是你确实是真的想知道座席的想法吗？

　　找出答案的方法有很多，但是最好的数据资料来自真实的员工满意度调查。员工满意度调查中的真是答案能帮你了解到哪些措施有效而哪些需要改进。

　　让座席对提高员工士气的办法、福利设计以及被认可程度等方面进行评价并提出自己的意见，并征询他们对不同级别管理者管理有效性的看法。一旦你得到他们的反馈，立即与你的管理团队一起制定出针对这些问题的改善措施。

　　例如：让一线主管设计方案改进他们自身的问题。同样，对上面的各级管理层也是一样要求。要他们对问题的改善负责，并向座席定期提供进程反馈（例如每三个月、六个月或是每年一次）。

聘请顾问，确认你做的事情是正确的

　　很多时候，都是当局者迷。

　　外部咨询顾问能够收集企业的全面信息，并以一种能够帮助你制定一个运营改善机会优先级列表的方式对这些信息进行过滤。寻找一个在你需要帮助的领域有实践经验的咨询顾问和选择一个能够对企业所有客户接触渠道的整体客户体验进行战略性评价的人是非常重要的。

　　尽管呼叫中心是企业与客户沟通互动的汇集点，但是它的成功依赖于企业其他部门的支持。一个咨询顾问可以帮助你拟定并传达需要变革的信息，设计一条通往成功的战略通途。