第十六章 七分产品三分服务
2013-01-08 16:09:30   评论：0 点击：

服务响应至关重要

　　随着以 产品技术为中心 时代向以 客户为中心 时代的转变，服务正在逐渐取代技术与产品而成为未来市场竞争的焦点和主流，并由此产生了服务经济。其实，推动发生种种转变的力量并不神秘，这就是客户的需求。因此任何一个企业在思考发展战略的时候，永远都不能忽略客户需求这一最根本的驱动力量。

　　呼叫中心系统上线了，公司的运营如虎添翼。当初建设呼叫中心的目的基本上圆满实现。作为以电话营销和售后服务为主要业务的呼叫中心，服务响应至关重要，由此建设的呼叫中心更加注重其坐席的工作效率。但如何实现服务的积极响应？

如何实现服务的积极响应

　　呼叫中心建立之初，追求的仅仅是服务流程的标准化、服务效率与服务质量的提升，整个呼叫中心追求的是服务"技能"的提升。随着标准服务的上轨道，有些呼叫中心更引进坐席代表高度自主的服务模式-「3A客户服务」；从坐席代表新人训练起，即导引服务不是应付、个人不是工具的观念，让坐席代表了解自身在这份工作与企业所付予的价值，而对于服务"技能"已经纯熟的坐席代表，下一步的成长，追求的是坐席代表在工作"态度"上的基本改变，坐席代表会不会因为累积的"自以为经验"，而觉得所有模式都已经有固定答案，而愈来愈缩小自身的求解空间。一旦坐席代表能以「3A客户服务」的态度来工作，不但整个工作模式将彻底改变，甚至对每个坐席代表的生活态度都可能产生莫大的改变。

3A-1Active积极性(你想到了什么?)

当客户来电咨询产品业务问题时，除了在线说明外，若是再提供电子文件e-mail或fax...

当客户遇到障碍咨询时，除了给予问题排除外，若是再提供预防方式...

　　乍看这些的处理方式，似乎是增加了坐席代表电话平均处理时间(AHT)，但其实客户因为得到"意外"的服务，除了提高满意度之外，相对的同问题的回拨数降低，一次解决率(FirstCallSolution)提高，所以反而降低了话务量，坐席代表也能了解自身并不仅是问题回答者，而是问题追踪者，创造了这其中的成就价值。

3A-2Action行动力(你有做了什么?)

　　座席代表往往会陷入一种我只是"接听电话的工具"、"每天重复同样的话n次"这种情境中，很快就会失去自信与动力，试问，是否都已清楚了解有那些资源是可以利用的？有证实客户问题并适时反馈建议给予相关单位吗？除了专员个人行动力之外，客服单位也需具备行动力，组织也必需审视是否皆充分提供资源管道，客服中心不仅是组织内的讯息接收者，更是广大客户群的问题回馈者，是让组织去修正与创新产品的需求来源。

3A-3Available有效性(你完成了吗?)

　　座席代表一天可能接了近百通电话，也可能允诺数十位客户需再后续待完成的事项，例如：邮寄、待回电、待测试等状况，而其中忽略了一件待处理的事项，换来的结果不仅增加客户回拨抱怨，但客户不会抱怨是坐席代表"个人"忘记，而是"企业"忘记他的需求，因此可能是一通很简单索取型录的电话，因忘记而造成后续需要数十倍的时间甚至多倍的人力，要来处理这笔客户投诉，所以除了自身的督促之外，组织也需思考是否有充足时间让坐席代表处理后续事项，以及思考在线主管如何管理、辅导坐席代表交办事项达标率。

　　座席代表在组织流程规定不明确、或组织资源不足时，往往以听似专业、但内容其实是在应付客户的话术，来回答的那种无奈心态，常态若是如此，不免觉得会失去工作价值性，而会造成客服部门离职率增高，3A客服可引导个人处理每通话务的思维，脱离"生产在线的机器人"宿命，提升坐席代表的自主性，进而提高工作动力、了解工作价值，将一步也将对客服中心的管理，产生根本的影响。