第三章 呼叫中心的组成
2013-01-08 17:10:55   评论：0 点击：

 3.交互式语音应答系统

　　交互式语音应答IVR系统是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个 自动的业务代表 ，通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。先进的IVR系统互联网语音、TTS文语转换、语音识别、电子邮件转语音等先进的语音功能。

　　IVR系统可以利用后台数据库中的信息筛选来话并传送路由。来话者的按健选择将有助于计算机系统得到更多的呼叫者信息，使智能路由分配ACD系统能更加准确的传送呼叫，业务代表提供更有针对性的服务。结合数据库系统，IVR系统直接为用户提供自动查询、咨询、投诉、信息定制等服务。在呼叫中心服务中，使用IVR系统还有以下几个重要功能：

" 改善客户服务质量：客户在咨询有关产品或服务时能提供及时、准确、一致的答复。

" 提高工作效率：IVR可以完成例行工作，业务代表因而可以专注于那些需要专门技能的呼叫请求，减轻业务代表的负担。

" 简便的信息输入：用户无需配备专门的设备，使用音频按健话机就能进行信息输入和检索。

" 增加呼叫数量：服务速度的加快，使呼叫中心可以同时处理更多的来话。

" 提供全天候服务：通过IVR为呼叫者提供724小时的服务。

　　IVR系统即可以采用专用的IVR设备，也可采用通用的工控机平台上插入Dialogic或其他语音卡厂家的语音卡组成IVR/FAX交互式语音和传真系统，并支持中文语音合成TTS等技术。

 4.数据库应用系统

　　数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。

　　通过数据库应用系统，一方面为ACD系统提供基于产品信息、客户信息的路由分配方式，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务；另一方面为IVR、座席等系统提供数据库访问服务、文件服务。同时应用服务器还提供认证加密、系统管理配置、网关等功能。

　　由于数据库应用服务器必须具有高性能、高可靠性、可扩充性、开放性、标准性，因此大型的呼叫中心的数据库应用服务器一般选择集群技术，采用两台或多台数据库应用服务器，外接大容量的磁盘阵列，构成大规模的集群系统，实现高性能、高可靠性和安全性。数据库系统一般采用企业级数据库软件，如MSSQLServer、Oracle、Sybase、Informix等。

 5.来话呼叫管理系统

　　来话呼叫管理系统ICM是一种用于管理来话的呼叫、呼叫转移和话务流量的计算机应用系统。当呼叫进入呼叫中心系统后，ICM借助CTI技术能够有效地跟踪呼叫等待、接听、转接、会议、咨询等动作，以及与呼叫相关的呼叫数据传递，如ANI、DNIS、IVR按键选择、信息输入等数据，做到数据和语音同步，提供有用的呼叫用户个人信息，满足个性化服务需求，并节约时间和费用。

　　同时，ICM能够根据ACD系统参数和呼叫用户信息，将呼叫分配到最适合的业务代表，提高资源的利用率和效率。

 6.去话呼叫管理系统

　　去话呼叫管理系统OCM负责去话呼叫并与用户建立联系，即所谓的主动呼出。去话呼叫管理系统可分为预览呼叫和预拨呼叫两类：

" 预览呼叫：首先激活业务代表的话机，然后拨打电话号码，业务代表负责接听呼叫处理音并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理。

" 预拨呼叫：由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给业务代表。

　　预拨呼叫的实现依赖复杂的数学算法，要求系统全盘考虑可用的电话线、可接通的业务代表数量、被叫用户占线概率等因素。预拨呼叫使业务代表无需花时间查找电话号码、进行拨叫和听回铃音，因而可大大提高呼叫中心的效率。

　　OCM可单独使用，也可与ICM结合使用，同时具备OCM和ICM功能的呼叫中心允许处理来话呼叫的业务代表在业务低峰期处理去话呼叫，进行电话销售、信息收集和用户服务等，将呼叫中心真正由过去的 支出中心 转变为可直接为公司创造经济效益的 收入中心 。

　　业务代表也可通过IVR、FAX设备，实现主动语音通知、发送传真功能。

 7.人工座席

　　人工座席是为客户提供服务的业务代表、电话耳机和计算机终端设备。数字话机一般采用与ACD交换机配合使用的数字话机，支持自动摘机和挂机功能，担任管理任务的班长座席的话机还具有扩充的功能健，支持电话监听等功能。座席计算机一般采用PC微机，通过局域网访问CTI服务器和数据库服务器，运行桌面应用系统，桌面应用系统本身还具有软电话功能，实现各种电话操作，如电话摘机、挂机、转接、保持、外拨、会议、咨询等。呼叫信息随着电话振铃能够自动弹出在座席终端上。在人工座席按功能可划分为业务代表座席、班长座席、质检席、后台业务席。

 8.电话录音系统

　　电话录音系统对业务代表和客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理。录音设备作为呼叫中心的辅助设备，可以实现全程录音和随机调听。采用录音设备后，业务代表能够进行谈话信息整理，班长和质检人员能够浏览和调听业务代表的通话，作为质量监督检查的依据。在呼叫中心中，电话录音将作为事实的依据。

　　录音设备从技术上来讲，分为对中继线录音和对用户线录音两种。录音系统也是一般在工控机上插入语音卡和接口卡组成。录音系统在全程录音的同时支持一定线数的随机调听，支持将录音检索和调听放音功能集成到应用系统中。

 9.呼叫管理系统

　　呼叫管理系统实现对呼叫中心实时状态监控和呼叫统计。系统管理人员依据当前的状态监控显示掌握当前系统的工作状况，如忙闲程度、业务分布、业务代表状态、线路状态等。领导决策人员依据对呼叫信息的历史统计，进行针对性的决策，决定系统的规模、人员数量等的调整，以提高系统的运行效率和服务质量。

　　了解到这些之后，王伟和李娜刚接受任务时那模糊的需求也开始明晰化了，他们这次就可以带着详细的功能需求去咨询呼叫中心提供商了，只少不会被呼叫中心提供商反问的一头雾水了。