第三章 呼叫中心的组成
2013-01-08 17:10:55   评论：0 点击：

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　　接下来王伟开始进入呼叫中心的咨询阶段，在咨询的过程中，通过和专业的售前技术支持的沟通，王伟发现呼叫中心系统可真是个庞大的家族，有好多成员组成。而一个典型的基于交换机的呼叫中心系统是由自动排队机系统、计算机电话集成系统、交互式语音应答系统、数据库应用系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统、人工座席系统、电话录音系统、呼叫管理系统等几部分组成。这些成员扮演着不同的角色，每个成员的作用都是那么神奇伟大，下面就让我们逐一认识认识。

 1.自动排队机系统

　　自动排队机系统主要实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动呼叫分配ACD系统；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTILink模块作为计算机/电话集成接口。

　　自动呼叫分配（ACD）系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。在一个呼叫中心系统中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。

　　ACD功能可在交换机内部实现或CTI服务器上实现。ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成若干组，如普通座席组、专家咨询组等，或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组和合适的业务代表。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。

　　ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放。

2.计算机电话集成系统

　　计算机电话集成CTI技术可使电话与计算机实现信息共享，计算机的CTI应用系统通过特定交换机的CTILink，实现后台计算机对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递，而且可以全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控。

　　基于CTI技术的中间件，能够提供呼叫管理、监控，并能与呼叫中心中的ACD、IVR、录音设备、FAX、应用软件、数据库各部件相集成，由于其提供统一标准的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的CTI应用程序开发和CTI应用系统集成带来极大方便。

　　采用CTI技术可以提高工作效率，改进客户服务质量。由于采用智能分配技术，可根据业务代表的忙闲统计、据业务代表的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫用户的所在区域、主叫用户的号码、IVR按键选择、产品信息、客户信息等因素，提供最佳的分配方式，使用户可以得到更快捷的服务；另一方面，由于话务员可事先在计算机屏幕上看到了解诸如客户的历史记录、习惯、服务记录等信息，并根智能提示功能，业务代表可以提供更高水平、更具有针对性的服务。在呼叫中心环境，CTI技术中的典型应用包括：

" 屏幕弹出功能：当呼叫分配后能在相应业务代表的PC屏幕上及时显示来话和客户信息；

" 协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传递；

" 个性化的呼叫路由功能：允许系统根据被叫号、主叫号、产品信息、客户历史信息等信息，实现基于计算机的呼叫选路，如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表等；

" 预览功能：由一种由软件控制的自动拨号装置首先激活业务代表的话机，然后拨打电话号码，业务代表负责接听呼叫处理音并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理。

" 预拨功能：由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给业务代表。业务代表也可代表IVR、FAX设备，实现主动语音通知、发送传真功能。

" 软电话功能：业务代表在座席端可实现电话接听、挂断、咨询、转接、会议等电话功能。