第二章 呼叫中心发展外传
2013-01-08 17:11:32   评论：0 点击：

 " 牛仔的C派

　　相比起大众对交换机的陌生和神秘，计算机如今已是非常大众化了。如果某人说自己是调试交换机的工程师，会因此被人敬佩。但很少有人会说自己是个会调计算机的工程师，因为计算机发展的太快，过不了多长时间自己掌握的技术或许已经无用武之地了。

　　反过来看，计算机的这种苦恼恰正是源于因为计算机的繁荣。因为计算机很容易上手，无非是深度不同。就像练剑，比划半小时，就能有模有样，修炼几十年，看上去也是那些招式。

　　和T派发展的 贵族风格相比，C派的发展则散发着浓郁的 牛仔气息，因为计算机的发展就是 牛仔式 的。

　　回顾计算机的发展，它在美国诞生，也在美国迅速的发展，这个过程就像看西部片一样，基本上是自由发展，谁占到了地就归谁。有冲突之后，谁活下来谁就是胜利者。最后胜利的人往往不是因为他的枪法好，或是他的枪质量好，而是取决于谁掏枪的速度快，谁先把子弹射出去。

　　可以想象一下欧洲的贵族决斗会，一般需要先订日子，然后请证人，再穿上燕尾服，戴上假发套，甚至签决斗合同。决斗最 贵族 的方式自然是用剑，比真功夫。

　　即使这次你掏枪快，但下次就有新的牛仔比你快！计算机的发展就是在这种残酷的环境中发展起来的。比别人慢一步，可能就被淘汰。所以从事计算机行业的人总有一种时不我待的紧迫感。

　　在计算机的标准里，很多时候都不是专家们坐在一起酝酿、讨论，然后发布出来，更多的是不同的厂家各推各的标准，最后谁占有的市场份额最大，谁就成了事实上的标准。

　　这种残酷的过程，使得计算机技术迅速发展，C派也跟着繁荣。但是，在这个 快餐化 的过程中，也遗留下了不少问题，就像今天的IP协议一样。它带来了Internet的异常繁荣，同时也碰到了QoS无法保证、IP地址匮乏的问题。在后面的章节中，我们还会涉及到对这些问题的讨论。

　　不过，不得不承认的是，尽管有这样那样的问题， 先活下来，再完善 ，这种 牛仔式 的发展模式有着强大的生命力。

剑宗和气宗

 　　牛仔和贵族，都是放在全球范围来看的，就像现在时髦的 和国际接轨 一样。旗扯的有点大。仔细检讨一下，其实C派的呼叫中心，在北美和欧洲，声音是很小的。这个可以从Dialogic的座席卡（C派呼叫中心的关键硬件之一）在其整个产品线里的地位变化可以窥其一二。

　　但是，很多事情到了中国，就显得比较有趣。从最早的人工声讯台160开始，基于板卡的呼叫中心就吸引了无数技术青年。在很长一段时间里，有很多名不见经传的公司（通常都不大）一直都活跃在这个市场上，建设了数以千计大大小小的呼叫中心。从数量上看，C派呼叫中心在国内的比例非但不低，甚至可能更高。有趣的是，这种热闹好像都是在水下，水面上似乎只是一些小小的波浪。

　　所以，中国江湖的事，贵族和牛仔显得有点远。更贴切的，似乎是金庸老先生给我们展现的《笑傲江湖》中的剑宗和气宗。

　　华山派是笑傲江湖里的主要流派，当弟子发展到一定规模后，就自成江湖了，一个华山派的小江湖，就像呼叫中心是CTI的一个小江湖，或者是IT的一个小江湖一样。小江湖放到大江湖里看，有助于我们看清事情发展变化的趋势和本质。所以，我们还要看到华山派之外的众多高手，例如任我行，没有他，岳不群估计会很逍遥。

　　华山派的功夫当然是很猛的，因为年头很久，加入的高手也很多。而且这些高手都很认真，对技术也很执着，慢慢的，形成了两派意见。这两派意见各有长处，各有道理，相持不下。本来这种技术的进步是件大好事，大不了另立门派，繁荣一下江湖。偏偏大家都很执着，都很维护华山派的大旗，特珍惜华山派的荣誉，谁也不愿意分家。

　　不分家就不称为两派，自命为两宗，一为 剑宗 ，一为 气宗 。到了书中提及的年代，以岳不群为代表的 气宗 成了主流，弟子众多。 剑宗 则以风清扬为代表，势单力薄，估计很多弟子都不好意思说自己是 剑宗 的了。

　　就像呼叫中心一样，后面会讲到，C派和T派在发展呼叫中心的过程中，两边是没有约定的，但都很维护 呼叫中心 的大旗。谁也不愿另立门户，按说不该称 派 了，应该曰 宗 。不过C宗和T宗，听起来没有 剑宗 和 气宗 那样有文化的底蕴。因此，还是俗一点，直接借用这两个名号。

　　气宗讲究练内功，剑宗则讲究招式。

　　在呼叫中心里，T派像气宗 ，PBX就像内功一样，得练很多年才能出师。的确，开发出一套成熟稳定的带CTI接口的PBX，难度非同一般。后面会详细讨论PBX的技术难度。

　　C派则像剑宗 ，功能多，灵活性强，但是系统性能一直是个瓶颈。就像剑宗里招式多而奇，但是一般的弟子还是被气宗欺负的多。风清扬要不是天赋奇高，修炼多年，内功精深，估计岳不群也不会这么怕他。

　　如果进了气宗，骨子里就会认为要想练成绝世高手，就要从内功出发，要练打坐和吐纳。同理，很多人进了交换机这个流派，要以交换机为主，IVR、录音、统计都是辅助模块而已。想要些招式的变化，ACD就可以搞定。

　　如果进了剑宗，上来就练剑招，学会了几招后就可以打败几个虾兵蟹将，再练几招就可以打败有点影响力的人，出师很快。如果感觉自己很厉害，或许就开始自立门户了。

　　气宗和剑宗打了很多年，谁看谁都不爽。但是如果过于执着的话，就无法有所突破。事实上，剑宗也得有内功，气宗也得有招式。

　　留意呼叫中心这个江湖，常常会有一种感觉，好像总有很多新东西出来，但是好像总是突破不了。我们经常会听到，第四代、第X代，或者干脆是新一代、下一代呼叫中心。但每一代的标准是却很模糊。气宗和剑宗说得甚至不是一回事。例如练内功，打通小周天可能是一个标志。而练招式，则会觉得练了一套新剑法，应该是上了一个台阶。气宗的某代标志按在剑宗，就显得有些奇怪。所以，呼叫中心很难讲它现在到第几代了，只能讲它有了怎么样的进步。

　　要想突破，得像令狐冲一样，气宗出身又得到剑宗真传，融会贯通，把两个门派的精髓都吸收过来。这种融合后面慢慢讨论，首先还是把气宗和剑宗分开来讨论各自的特点和来龙去脉。