第二章 呼叫中心发展外传
2013-01-08 17:11:32   评论：0 点击：

工程师眼里的C派和T派特点

 技术一点描述，T派的特点有：

" 厂商主导：电话交换机整体还是很复杂的，尤其是要充分保证性能。新功能的推出，受制于多个方面。因此，尽管用户可能会有很多需求，PBX的技术进步仍然是由厂商决定的。仔细看PBX的功能列表，会感觉散发着浓厚的工程师味道。这个特点很重要，对理解交换机发展过程和前景很有帮助。

" 强调性能：交换机发展了一百多年，对QOS（服务质量）非常重视，也就是性能和质量。以至于今天提到稳定性的时候，通常拿所谓的电信级标准作参照。4个9，5个9甚至N个9，这是它很好的地方。

" 系统封闭：交换机之间的互联接口是标准的，但是它内部的实现没有约束和限制。因此，PBX看上去就是一个黑盒子。C派的呼叫中心，关心的只是选哪个操作系统，不是用windows就是Linux。交换机则不同，以前的家交换机厂商，几乎都得先写一个操作系统，才能开发交换机。操作系统不一样，指令就不一样，内部实现差别更大。但有一点，外部接口是标准和严格的。当然今天，很多交换机的操作系统也开始向Linux转移。

对应的C派特点有：

" 用户主导：C派的呼叫中心发展起来，很大程度上是工程师发现可以增加硬件或软件就可以满足用户的需求。用户体验了以后，就提出更多的需求，然后工程师再满足，如此反复，慢慢就把呼叫中心的各种功能都实现了。这种体验驱动，正是计算机飞速发展的原因。所以很多时候，有计算机基础的人可以DIY一个呼叫中心出来，但是很少有人DIY一个传统的交换机来玩玩。现在的IT技术，为什么大家都觉得累。因为总是被需求赶着走，由于计算机发展的太快，一旦慢下来，就要被淘汰。

" 性能盲点：C派强调功能，不太关注整体风格，性能相对而言是最后考虑的。计算机用户对QOS（服务质量）容忍度比较强的。大家用windows会感觉越用越慢，但是觉得很正常，好像不慢反而不正常了。这种思维对于研发人员的影响更糟糕，眼睛只盯着功能，而性能的问题很少主动去琢磨和防范。要知道，如果电话摘机后，2秒钟听不到拨号音，用户就会考虑是不是电话出问题了。这种带选择性的忍耐度是C派必须面对的问题。

" 系统开放：这个特点带来的好处怎么说也不过分。计算机能在短短几十年的时间里发展的这么快，就是因为它没有什么限制，吸引了很多人来开发。

两大流派的三个层次

　　到江湖里混，大家都很关心练到哪个级别。各门各派对级别的定义也有很大差别，丐帮弟子得从一个袋子背到九个袋子，才算到头。讨论呼叫中心就简单一点吧，无论哪个流派，姑且分成三个层次：入门、中级和高级。

" T派的三个级别

入门：在某一种PBX基础上理解了一套呼叫中心的解决方案。如果是售前技术支持，他能知道用某种交换机（例如Avaya、Alcatel）怎么搭建一套呼叫中心系统，用的是什么接口，什么样的IVR。如果是用户，你建立的呼叫中心用什么型号的交换机、什么样的IVR和录音等。

中级：见过很多交换机、不同型号的IVR、数字/模拟/IP话机等，可以把这些东西拼成各种呼叫中心的方案。如果是售前技术支持的话，可以根据用户的需求制作这呼叫中心方案，如果是工程实施人员可以选择最佳的IVR，如果是开发人员能选择最佳的中间件。

高级：做到高级的时候就不仅仅是产品搭起来，而要根据客户的需求完善和改进。这种改进就牵涉到很多关键技术，例如中间件、IVR等等。

" C派的三个级别

入门：很多人在刚刚接触语音卡的时候都会很兴奋，原来是赤手空拳，刚刚学会了几招，只能打打小流氓，这个时候来了把剑，可以实现IVR，控制坐席，就厉害多了。剑要舞起来，必须要会几招剑式，所以，C派很多人是从研发入门的，然后变成售前或是销售。而T派则多是直接就是售前或销售。

中级：能用多种板卡进行多种功能封装，并开发出效率更高的工具。例如原来编一个IVR要写出一行行的代码，放个语音文件，要写好多条语句，流程改变后就要调整程序，很烦琐。所以发展到后来就出现了图形化的工具，大大提高了开发效率。

高级：在古龙的小说中，高手过招的时候，就跟牛仔一样，讲究快，已经看不见什么招式了。这个阶段强调的是性能和产品化。性能稳定和产品化良好，甚至能够量产的呼叫中心，对于降低呼叫中心的技术和资金门槛都具有向大重大的意义。C派练到这个级别很难，也很少。

　　呼叫中心的江湖故事讲到这暂告一段落，听了这堂课后，王伟和李娜紧皱的眉头终于舒展了些，不再感觉 腹中空空如也 了，之前好多想不明白的地方也忽然间豁然开朗了，心中有些概念之后，他们俩人就可以放开去咨询供应商了。