第二章 呼叫中心发展外传
2013-01-08 17:11:32   评论：0 点击：

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　　一次偶然的机会，在朋友的推荐下，李娜和王伟去北京邮电大学听了一堂课，正是这堂北京邮电大学CTI中心副主任王晓晖教授讲的《呼叫中心外传》，让他们俩终于摸着了呼叫中心的大门。王教授的课讲的很生动、很形象，他把呼叫中心比做一个江湖，江湖中活跃着两大门派：交换机派和计算机派，下面就跟我们一起走进王教授的 呼叫中心发展外传 。

两大流派

 　　说起呼叫中心这个词，很多人都觉得比较明白，但是CallCenter或者CustomerCenter的确切的定义什么、技术实现方式以及特点是什么，不同的人有着不同的解释。从使用者的角度看，有人把它看成 成本中心 ，有人希望它是个 利润中心 。

　　呼叫中心涉及的行业很多，比如涉及到做集成，专注于交换机开发、中间件开发，专门提供IVR或者专门研究录音。大家都将自己定位为在做呼叫中心，或者从事的是呼叫中心行业，单单从技术角度来考察，如果说呼叫中心的技术特征是什么，他们的答案则差别很大。

　　这个有趣现象可以套用一句话，那就是 有人的地方就有江湖 。呼叫中心就相当于一个江湖。

　　这个江湖在中国开山立派的时候，是在97、98年，主要是一些外来的和尚，例如北电、朗讯，国内的华为等。但实际上，很早就有人在这个江湖里打打杀杀，只是没有明确的提出来是 呼叫中心 而已。大家很熟悉的114、160，技术上来看，其实都是呼叫中心。

　　既然在江湖里混，各路英豪就会不自觉的把自己或者同行归入某个流派。在呼叫中心这个江湖里也有很多流派，板卡、交换机、一体化机、IPCC等等，但其实仔细分析，都可以归到两个流派中：一个是交换机派，一个是计算机派。就像什么 泰山派 、 峨嵋派 等等，从发展或者技术特点来看，无非是以 内功 修炼为主，还是以 器械 修炼为主。前者以 少林派 为代表，后者自然是 武当派 为大。

　　之所以分为交换机派和计算机派，主要是因为呼叫中心是从两个行业方向上发展起来的，一个来自电信（以通信的角度出发），一个来自计算机（以IT的角度出发）。

　　那一体化机或者IPCC是属于哪个流派呢，这个我们后面会讲到，这类以IP技术为主的流派其实都是计算机派，当然，另立门户当然也是一个很好的选择，而且，能自成一派，还是有内在的不同。

　　就像江湖中改换门派是个很忌讳的事情一样，一旦入了某个门派，便会不自觉的对其他门派有些成见，缺点被放大，优点被缩小。这再也正常不过了，但糟糕的是有好多人不知道江湖上还有其他的流派。

　　为了后面讨论的方便，我们把交换机派简称T派(Telecommunications），计算机派简称C派（Computer）。

交换机流派与计算机流派的特点

　　硬件的本质虽然都是电路板加软件，由于出身不同，T派和C派还是风格迥异的。出身不仅和技术相关，也和地理环境、历史文化相关。

" 贵族的T派

　　虽然电话机的发明人贝尔是美国人，但是19世纪末和20世纪初，电话科技还是欧洲比较发达。事实上，电话网发展起来的一个重要因素是标准化。欧洲工业化的特点之一是严谨，什么都按标准来，标准考虑的也很详细，需要协商的时间也长。瑞士的日内瓦就是大量国际标准组织的驻地，原来负责电话标准的组织――CCITT（国际电报电话咨询委员会）主要就在此活动。

　　CCITT于1993年改成了ITU-T（国际电信联盟），在之前很长一段时间里，CCITT的全体大会4年才开一次，批准一批标准。除了批准，标准的起草、完善也都是CCITT主导。

　　所以，一个标准通常4年一酝酿，4年一起草，4年一讨论，4年一批准，等到大规模应用没准又是4年。虽然时间长了点，但是方方面面考虑的比较全，罕有执行起来又不停推倒重来的。而且这个酝酿、起草、讨论、批准的程序也是保证质量的重要因素。就像那 三千年一开花，三千年一结果 的蟠桃，要得是效果。

　　不过参与到CCITT各个组织的多是专家，而且通常都是名头很响的专家。因为功力不是深厚到一定的程度，就很难考虑的周全。

　　这种模式，看上去效果很好，事实上确实很好，现在电话网络如此稳定的运行很大程度上依赖于这些庞杂而严谨的标准。

　　这种权威＋程序 的模式，透出一种浓浓的 贵族 气。这种 贵族 气，应该是受到欧洲大陆根深蒂固的 贵族风格所影响。就像回归之前香港的法院开庭时，一干人等都要戴上假发，套上燕尾服才能登堂亮相。

　　电话交换机在欧洲的发展，也使得交换机上上下下充满了贵族气息。一直到20世纪末，电话交换机还意味着高科技，没有经过长时间专业培训是不可能熟悉或精通的。

　　从交换机发展而来的T派，自然也或多或少散发着这种 贵族 的气息。几年前（至少5年前）一个做排队机销售的朋友在提到C派的时候： 板卡，那是不成熟的设备。交换机，发展了多少年了，多稳定啊！ 尤其是当这句话带上浓浓的京味飘出来的时候，和京城皇城根居民指着故宫角楼给你介绍紫禁城的感觉很像。

　　谁让T派如此正宗呢，就像华山派里的气宗。