呼叫中心新技术的勃兴——虚拟化和云联络中心
2013-01-16 11:30:32   评论：0 点击：10668

Avaya大中国区新兴产品与技术研发总监  Saqib Karim 　　Saqib Karim领导Avaya 大中国区应用与新技术研发工作，他和他的团队负责开发和交付相关解决方案，解决客户在企业通信和联络中心领域面临的挑战。 Saqib有超过20余年的从业经验，也经历和参与了从TDM到VoIP的技术变迁。 另外，他还经常为客户提供咨询，帮助他们制定向下一代联络中心的迁移策略。

• ·呼叫中心的发展之路
• ·联络中心的出现以及其基本组件
• ·现代联络中心里PBX的角色
• ·联络中心面临的商业和技术挑战
• ·呼叫中心不断演变的消费者行为
• ·呼叫中心新技术的勃兴——SIP
• ·呼叫中心新技术的勃兴——虚拟化和云联络中心
• ·确保联络中心面向未来做好准备
   

　　过去的几年里计算能力一直在稳步提高。 以往需要几台服务器来支持一定数目用户和必要功能的地方，现在可能一台服务器就足够了。 与之相似，企业网络速度、吞吐能力和可靠性的提升使解决方案从数据中心到企业内部任意地点的传输成为了可能。 虚拟化和云计算这两个概念紧密相关，共同依赖于计算能力和网络功能的增强。

　　服务器是所有企业计算机应用的支柱。 由于每台服务器的计算能力显著提高，我们即有可能把一台服务器从逻辑上分割为多台虚拟服务器。 需要多台服务器的应用现在可以运行在基于一台实际服务器的多个虚拟服务器上。 虚拟化有助于降低成本，增强可靠性，因为一旦发生故障，虚拟服务器及其全部内容（“镜像”）都可以在相对很短的时间里转移到另一台实际服务器上。 服务器虚拟化还能进一步延伸为用户桌面虚拟化，也即，桌面应用运行在服务器上，通过名为VDI的一种小型桌面设备经由网络传输给用户。 该设备是通用的，能根据用户的登录身份运行其需要的所有应用。

Contact Centre Services：联络中心服务

　　云计算指的是把虚拟服务按需传输给客户；客户按使用率付费，不必负责购买和维护设备。 云服务的供应商可以利用同一台设备为多个客户提供服务，因此得以把成本分摊给更多的用户。
虚拟化可为联络中心用户带来诸多好处。

• 联络中心解决方案以服务的形式传输，附带定义精准的功能和服务级别。 这使联络中心管理人员可以把注意力集中到运营联络中心的业务问题上，根据需要提供客户服务。
• 虚拟化让部署选择更多。 联络中心客服代表可以安置在具备可靠网络连接的任何地方。 借此，联络中心能方便的在远程地点设置客服代表，满足特定用户群的需要。
• 虚拟桌面上运行的应用不会在本地设备上存储任何数据。 这增强了数据安全性，因为所有敏感数据都保存在数据服务器里。
• 由于设备共享增加、地点整合，同时需要的桌面设备更便宜，实施和维护成本都大大降低。
• 因为VoIP通过桌面传输，电话功能也可以包含到单个VDI设备里，不需要单独配备电话机。

　　数据中心里，虚拟化和计算应用向服务器的整合已经持续了多年。 可是，虚拟桌面与VDI仍是新趋势。 联络中心涉及的应用数量庞大，包括语音通信、CRM、数据存储、服务跟踪流程等。 通常，客服代表能从自己的桌面访问大多数此类应用。 成功的虚拟坐席桌面过渡要求大部分应用支持虚拟化。 就语音通信应用而言，它们越来越适合工作于虚拟化环境当中。

　　一旦克服了部署上的若干难题，虚拟化将为联络中心带来巨大优势。 联络中心虚拟化方面值得考虑的问题如下：

• 虚拟化采用了多种不同的战略和解决方案。 大多数数据中心都已建立了自己的核心解决方案虚拟化标准。 企业必须谨慎评估所有联络中心核心解决方案是否符合这些标准。
• 坐席桌面虚拟化将是虚拟化战略成功的关键。 联络中心客服代表在工作中通常会用到大量应用，分别评估每一种应用的虚拟化能力至关重要。
• 是采用实际电话机还是通过软件电话来处理电话功能？ 可靠性是否足以满足客服代表的工作要求？
• 软件电话运行在VDI设备上还是服务器的虚拟桌面上？ 从VDI设备运行软件电话可增强可靠性，但会牺牲虚拟化的若干好处。
• 实施过程不必一次到位。 虚拟化可以通过多次实施或多个阶段逐步达成。

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