挑战
2013-06-06 18:19:49 评论：0 点击：
日益活跃的市场，新的沟通渠道和客户不断增长的需求是客户服务需求正在稳步增长的一部分原因。很多受访者在被问到最大的挑战是什么时认为，他们将要在2013年面对的挑战是技术的挑战：从基础设施更换到组件设备更新，再到现有系统的整合和集成。这个结果表明，一个高效的基础设施是一个呼叫中心成功的关键。第二个挑战是流程的优化和性能的提高。这反应了呼叫中心的运营者对系统灵活性是否能满足日益变化的市场和客户需求的担忧，也反应了统一的工作流程和操作的紧迫性。当然，要解决这一问题还是要具备适当的基础设施。人力资源管理及优化问题被认为是2013年的第三个重要挑战。调查参与者指出为了应对现实，从招聘培训到日常的监控管理都被提出了更高的标准。此外，高居不下的员工流失率是呼叫中心行业中似乎永恒的问题。第四大挑战是新的沟通渠道的整合。受访者担忧社会媒体，即时通信和视频短信等等。这反应了市场和消费者行为的不确定性给管理层造成的潜在压力。
由于调查样本有限，所得出的结论还不能完全反应行业现状。但文中所提到的有关技术方面的问题基本反映了市场的趋势。因此，我们可以得出结论，即使在经济前景还不甚明朗的今天，呼叫中心行业的前景是积极的，在中国的发展将不断增长。
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