班务秘书模块
2014-01-06 14:37:45 评论:0 点击:
协助您轻松驾驭变幻莫测的话务需求
多数呼叫中心的运营由单一的服务模式,转变为多业务的模式,座席也由单一技能转向多技能发展;多技能的运营环境,对呼叫中心管理者的运营管理水平,提出了越来越高的要求;因此,如何精确预测呼叫中心的工作量,并安排适当数量的座席来处理客户的需求,是许多呼叫中心管理者面临的首要问题。
话务预测
话务预测是根据历史资料预测未来话务量,提供人力规划重要假设基础。WFM8200人资优化系统提供完善的话务分析功能,透过各种可能的预测因素,涵盖日因素、周因素、月因素、季节因素、账单期因素、假期因素、同比因素等话务分析,直觉化图形接口让预测工具更贴近人性思考逻辑,协助管理人员进行多维度的指标分析对比。
在话务模块检视方面,系统可调整日、周、月时段范围,预览话务趋势,对呼叫中心运营管理现进行深度分析。
班务配置
班务秘书模块将依话务预测模块计算出各种服务技能的分时人力需求曲线,进而定义重点班务顺序与估算班段需求人力,此时排班师可藉由弹性化的调整接口,进行个人班表的配置,并透过系统的公平性检查与弹性用餐时间规划,完成符合企业业务需求的班表。
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