呼叫中心人资优化藏宝图－人资优化不行也得行
2014-01-06 15:59:18   评论：0 点击：

　　从塑料袋说起：

　　如果要说中国让笔者印象深刻的人事物，就要先从塑料袋说起，薄到不行的塑料袋刚好在回到家里把东西从塑料袋拿出来时发现它破了，这样的状况常常发生，庆幸的是还没掉过东西。相较之下；台湾的塑料袋好像厚了点，在政府鼓吹环保购物袋要求商家不可提供塑料袋之下，原来不用钱的塑料袋要卖钱了，为了让民众重复利用（还有要卖钱观感问题），所以塑料袋变厚了。不过；几年下来；倒也让大家养成带购物袋的习惯，对节能减碳有益，应算是德政吧。

　　能用就行、够用就好似乎是中国在快速发展中琢磨出的硬道理，多一分少一分都不行，只要稍微观察就能体悟到这种Just enough is good enough的精神，例如卖场里温度控制在让你几近流汗的空调、薄到不行的印刷书籍纸张，小餐馆里不松不挤的桌椅空间，还有白牌手机等等…老祖先的中庸之道已经彻底地被落实到各个领域里。试想我们只是打打字用不到MS Word 10%的功能、只是想看甘特图就装了MS Project、只是涂个色却开启PhotoShop，常常用牛刀杀鸡却不自知。

　　言归正传；用人这点事，是不是能用就行、够用就好呢？对呼叫中心来说，人资优化是把客服员的劳力像只驴般地逼到极限吗？、WFM、WFO这些名词的背后有什么值得落实的项目呢？又要如何落实呢？

　　人资优化的定义是："让员工自愿发挥最大贡献，给予有效的激励并持续对员工的能力做投资"。

　　呼叫中心是团队作战，使得人资优化有一个更高的战略观点：如何用人得其量、得其所、得其时。