变化的相互作用
如果这没有通过专用网络和公司的信息和通信技术手段的工作，那么他们会使用公共交通工具。短信，Skype和MSN，彩信，手机，博客和聊天室是他们的社会环境的一部分。他们不要犹豫，分享知识和信息。未来的呼叫中心需要采取这些新的发展考虑在内，以便对愿望和未来的客户需求作出反应。“新”的客户希望通过一切可用渠道在他想和他想要的那一刻进行沟通，他希望一个快速和'第一次正确“的答案。传统的呼叫中心将迁移到“互动联络中心”那里是不需要一个固定的位置，并在那里社交网络是工作领域的一部分。
第1阶段：传统的呼叫中心（过去到现在）
孤立的业务单位，是该组织的其他部分分开，并拥有自己的自动化应用，专注于自己的需求;
系统和应用程序是没有关系的呼叫中心（反之亦然），并存在于组织专家到客户服务的改善贡献不大;
应用程序经常使用不同的硬件平台，不同的软件和一个分开管理。过程重叠在多个应用程序，每个都有自己的报告和管理。
阶段2：IP呼叫中心（存在，直到不久的将来）
呼叫中心应用IP电话，并在IT基础设施的一部分。呼叫中心能够使用所有可用的组织应用程序和资源;
的'中心'的定义已经改变。IP电话使得它可以部署无处不剂（也在家中），这东西已经成为一个战略在削减成本的轻很多呼叫中心。
业务应用程序和通信一起工作。
第3阶段：交互中心（在未来，成熟于2015年）
真正的融合 - 实现业务流程智能通信 - 是一个革命性的概念。它代表了新的创新的方法来赢得客户，以保持竞争力，并获得利润。因为智能通信的整个组织参与了客户服务的过程中，而呼叫中心的功能正在使用的整个组织。这种形式的集成可确保在组织的某一部分特定事件促使正确的系统采取行动。例如：在某一个产品的制造延迟导致系统启动的呼叫中心外拨呼叫，让客户等待这个特定的产品会自动通知您的延误。
必要的修改
有些技术将显著改变客户端的接触。
1、利用 统一通信（UC）：UC终于提供多通道的可能性。无论通过哪个通道的问题是问，客户端得到的答案快和'第一次正确“。
2、基于位置的服务提供呼叫中心的大机会。对来自客户端的调用位置和他使用的交际信道的基础上，呼叫中心可以提供适当的服务。想想一个报警电话，订购比萨饼或洗碗机的断裂部分。通过了解客户是从通信的位置，呼叫中心可以立即提供适合的地点，时间和使用的通信模型服务。
3、前台和后台整合：客户信息和知识是很容易访问的每个人都在公司，其目标是帮助客户更快（'第一次正确“）。该客户端将始终被转移到有人知道他的历史，能在这种了解的基础上采取行动。
4、存在去桌面上：确保客户端可以找到一切快吧，马上。时间被用来提高生产力和效率。
5、移动通信是客户接触的一部分。许多客户通过移动设备接触的联络中心。未来的呼叫中心可以为这一趋势做出反应;短信和文本成为客户接触的部分和客户端接收的图形信息（电影，视频，电视节目预告等）。
6、自我服务成为了其向客户提供的一个重要组成部分。客户端不会有问题，寻找答案，通过用户友好的网站，社区等现场代理商成为“专家”的更复杂的问题越简单的问题。这意味着它们的呼叫中心代理的轮廓会发生变化。他/她将需要善于声乐和书面交流，有一个大的学习能力，他或她将需要灵活。此外，在产品和交际水平的新发展和创新不能把代理关闭。
7、增加价值客户呼叫中心可以通过使用社交网络增加价值。你可以涉及一个满意的买家服务3或一年4次的呼叫中心接到的问题。这将创建围绕联络中心一个额外的外壳：特设代理基于社交网络社区。这些特设代理商应得的报酬，这有两个好处：一个额外的社区创建和联络中心成为营销战略的一个战略组成部分。呼叫中心也将通过特设剂有很多知识特定领域的缓解。
8、语音识别和-分析和识别情绪都用在客户端的通信：智能软件提供单词识别的基础上，有关这个问题的信息，并给出了如何客户体验的服务，以及他们要求的反馈。这样，代理器接收实时提示和自己可以向客户端反应甚至更好：在对话期间的脚本适于与它考虑到的问题，以及在客户端的情绪。这使得与客户的沟通更加主动和个性化。它杜绝了剑拔弩张掀起了预口述剧本。随着语音分析的帮助下，呼叫中心管理人员将能够更好地应对不可预见的山峰和分析根源更好。该数据还可以用于分析的营销活动。
因此，未来的呼叫中心将是一个交互中心，通过智能化的通信方式，客户获得正确的信息快速，并通过他们所选择的通信手段。
