呼叫中心的三种电话监听方式

　　呼叫中心在客户服务及电话营销领域应用广泛，其中电话监听、自动外呼、CRM客户管理、话务报表四个系统功能是比较受用户欢迎，比较常用的。金伦今天和大家一起分享关于呼叫中心的三种电话监听方式。

　　呼叫中心作为客户服务的重要载体，开通运营后最关键的一个问题就是如何保障服务指标达到设定的要求，通过电话监听（Monitoring）对话务质量进行跟踪分析就是在此需求基础上通过实践逐步积累的一整套行之有效的呼叫中心现场管理方法。通过电话监听，可以实时监控坐席的登录时间、当前状态（空闲、忙于外线或内线、正在振铃、免打扰、限制时间、报警、退出等）、当前状态的起始时间、持续时间、与谁连接等。通过录音监督坐席服务质量，对座席员进行实时、定时录音，以便投诉时有据可查。如果坐席服务不合格，可强行将客户电话抢接过来继续服务。通过监听回放这些电话录音，使得商业公司能迅速辨认并重新审视与顾客接触过程中的“关键”点，同时还可能用来检测在哪些电话服务中客户在试图说服呼叫代理，客户失去耐心而变得脾气暴躁或者出现激烈的争论的情况，管理人员可以快速地分析和了解公司在哪些方面以及为什么没能满足其客户的需要。电话监听在有效地提高了呼叫中心座席员的工作效率和客户服务质量的同时，也提升了企业的形象，为企业带来了利润。

　　国内常见的三种电话监听方式

　　目前呼叫中心电话监听途径主要采用：随机监听（Silent monitoring）、电话录音（Recorded calls）、现场工作指导（Side-by-side observations）三种方式。

　　（1）随机监听（Silent monitoring）

　　随机监听即监听者远程或是在呼叫中心内部监听座席员与客户的通话，有些呼叫中心在监听的同时还能够监视到座席员的桌面当前状态。

　　（2）电话录音（Recorded calls）

　　电话录音监听即通过电话录音系统对座席员和客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理，监听者随机选取部分录音监听来评判座席员的服务质量。

　　（3）现场工作指导（Side-by-side observations）

　　现场工作指导即监督者就坐在座席代表的旁边， 用同一电话机（通常有监听插口）对座席员与客户的通话监听，并给与现场及时指导。

　　国外越来越多的呼叫中心目前开始采用座席员自我监听（Peer monitoring）的途径，在确保座席员服务质量的同时，充分地授权给座席员，取得了很好的效果，我们将在以后的文章中对此做详细的介绍。

　　年伊始，咨询呼叫中心业务量大增，金伦免费自建呼叫中心认为，行动太慢意味着你将面临被竞争对手超越的风险！