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呼叫中心名词解释

--呼叫中心名词解释

2015-02-09 21:09:58   作者:boygu   来源:http://www.7moor.com/Solution/Article_1.html   评论:0  点击:


  呼叫中心发展了十几年,各种概念层出不穷,里面很多名词也让人费解,这里简单给大家普及一下。

  呼叫中心  分客服和电销两种;客服中心指主要用来接电话的,常见的运营商、银行、大企业的售后热线都是典型的客服中心。电销中心是指以外呼为主,用来做电话销售,常见的有保险、房产中介。

  云呼叫中心  互联网的新思维,目前比较流行,高品质、成本低、快速上线,以后应该是主流。把呼叫中心系统部署在互联网上,借助虚拟化或多租户技术将系统虚拟出来给不同的企业一起使用。

  坐席  指专门接电话或打电话的员工,也叫客服人员、接线员、话务员。

  视频呼叫中心  有钱没处花的银行搞个昂贵的设备,打电话时客户可以在设备上看到坐席。

  第x代呼叫中心  都是扯淡骗外行的。

  软交换  用软件来实现交换、路由、排队等一系功能,大家都知道有网络交换机,电话也一样,有电话交换机。

  技能组  排队用的,比方某企业对外提供了一个400号码,有很多客户同时打这个400,而接听的坐席只有几个,这样肯定有很多电话没足够的人来接。技能组的作用就是让这些无人接听的电话排队等待,听音乐,一旦有坐席通话结束变成空闲状态,技能组就会立刻把电话转给她。呼叫中心是绝不会出现电话打过去占线的情况,顶多就是听等待音乐。

  IVR  语音交互功能,如“xx请按1”、“请输入xxx”

  PBX  程控交互机,现在也指软交换服务器

  CDR  通话记录、录音

  CTI  计算机和电话集成,一般用来控制话务

  中继线  常用的两种信令:PRI(30B+D),七号信令;一般都用PRI,因为每条线都有自己单独的信令通道,可以独立使用,并且配置简单

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