坐席接听规则是在广通云呼叫中心后台中设置的,企业拥有用户名、密码可登陆后台按自己需求设置。坐席接听规则都包括:
①循环排队:假设有坐席ABC,来电时,将先安排A接听。若遇A占线,电话自动转接至B;若遇B占线,电话自动转接至C;若遇C占线,电话自动转接回A。以此类推,直到有坐席成功接听。
②线性排队:假设有坐席ABC,来电时,将先安排A接听。若遇A占线,电话自动转接至B;若遇B占线,电话自动转接至C;若遇C占线,电话将跳转至盲音/无人接听。
③优先级排队:优先级从0~9表示优先级从高到低,假设有坐席ABC,A优先级为2,B优先级为1,C优先级为0.来电时,将先安排C接听。若遇C占线,电话自动转接至B;若遇B占线,电话自动转接至A;若遇A占线,电话将跳转至盲音/无人接听。当然,多个坐席的优先级可以设置成同一级别,所以企业坐席超过10个也可以选择“优先级排队”坐席接听规则。
④最长空闲时间转接:空闲时间表示客户等待时间,即坐席占线时间。假设有坐席ABC,A的上次占线时间为10秒,B 的上次占线时间为7秒,C的上次占线时间为3秒。来电时,将先安排C接听。若遇C占线,电话自动转接至B;若遇B占线,电话自动转接至A;若遇A占线,电话将跳转至盲音/无人接听。
⑤最少接答次数转接:最少接答次数表示坐席占线次数。假设有坐席ABC,A的占线次数为30次,B 的转接次数为12次,C的接答次数为10次。来电时,将先安排C接听。若遇C占线,电话自动转接至B;若遇B占线,电话自动转接至A;若遇A占线,电话将跳转至盲音/无人接听。
⑥最近接答次数转接:与“最少接答次数转接”相反。假设有坐席ABC,A的占线次数为30次,B 的转接次数为12次,C的接答次数为10次。来电时,将先安排A接听。若遇A占线,电话自动转接至B;若遇B占线,电话自动转接至C;若遇C占线,电话将跳转至盲音/无人接听。
⑦最熟悉业务员转接:只安排上次转接功能的坐席接听。假设有坐席ABCD,A的上次转接状态为占线,B的上次转接状态为转接成功,C的上次转接状态为转接成功,D的上次转接状态为占线。来电时,将先安排B接听。若遇B占线,电话自动转接至C;若遇C占线,电话将跳转至盲音/无人接听。