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苏宁质检系统之前由于缺少语音转化技术,一直依靠传统人工抽检听录音方式,进行合规性检查,对于大量埋藏在海量录音中的重要信息无法识别、筛选,可能遗漏很多潜在有价值的客户信息;同时,针对用户来访需求仅能依靠坐席进行话务总结统计,一方面客户体验差;另一方面数据总结存在很大的人为主观因素,影响数据分析的真实性,且员工效率低。
此次中科信利与苏宁集团的合作,完全弥补了苏宁在自动语音质检分析方面能力不足的问题。中科信利提供了技术领先、性能优越的语音识别引擎软件,通过将语音识别引擎技术应用在苏宁呼叫中心系统中,将非结构化的语音数据转换为可被查询、检索、分析的结构化文本,可有效地对客服语音数据进行深层次分析,支持进行客服智能质检、自助小结归类及营销机会挖掘等。在本项目中,中科信利负责提供语音文字转写、关键词检索、话者分离、情绪分析和静音检测等核心引擎。可自动将客服语音数据全部转写成文字、自动检测出通话中出现的业务关键词汇、自动区分出坐席或客户角色、自动检测出通话中的静音、自动分析用户或坐席的情绪变化等。
我们相信,依靠中科信利领先的语音识别技术,苏宁云商集团在智能客户服务方面的能力将得到显著的提升,将为广大用户提供更优质的服务。