作 者：许海燕,郭晨东
出 版 社：经济管理出版社
出版时间：2010-6-1
版 次：1 页 数：323 字 数：
印刷时间：2010-6-1 开 本：16开 纸 张：胶版纸
印 次：1 I S B N：9787509609972 包 装：平装
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在我们谈到呼叫中心的运营管理时，头脑中一定要有一个主线，这条主线其实很简单，就是如何管理从一个电话被接起，直到最终挂断，以及围绕这一过程的所有相关事宜。呼叫中心运营管理的定义也正是“以准确预测工作量为基础，在正确的时间调动并使用正确数量的、具有适当技能的人员和其他支持性资源。最终获得优质服务水平”。因此，我们期望这本书能为读者呈现出一个清晰的呼叫中心管理知识脉络。本书围绕以上问题，沿着“从电话接起到挂断”的顺序展开主要内容，共分15章。其中。第1章到第4章主要是介绍呼叫中心的基本概念、地点选择、环境设施规划以及技术发展；第5章到第8章为本书的核心部分。讲述呼叫中心运营管理的核心理念和方法；第9章到第15章将围绕如何确保高质量地处理客户的呼叫。分别阐述动态管控、流程管控、质量监控、组织结构及人员管理、获取资源、KPI指标管理及标杆管理等内容。
内容推荐
本书以呼叫中心运营管理为主线，较为系统、深入地论述和研究了在实际的管理过程中所遇到的一些问题，并给出了相应的方法和对策。然而，“吾生也有涯，而知也无涯”，呼叫中心的运营管理的确是一部跨度非常宽广的学科O在一本书中，无法就每一个主题进行更加详细的说明和论述。实际上，书中的每一个章节都可以扩展为独立的一本书，例如呼叫中心人员管理、呼叫中心质量监控、呼叫中心工作量管理等，而这也正是我们下一步的目标，即在未来的几年中，将就呼叫中心管理中的一些关键性模块分别成书，进而最终形成一套来自于运营实践的系列管理丛书，以更好地指导呼叫中心运营。本书具有一定的理论深度，可以成为呼叫中心、服务外包、客户服务等专科学生的理论参考书。书中介绍的管理知识可以促进学生对呼叫中心的了解以及技能的掌握。本书还具有较好的实践操作性，可以成为广大呼叫中心一线管理人员的实用指导书。本书的斜作是基于我们10多年来在产业发展、运营管理、咨询培训及标准认证等方面的丰富经验。书中所给出的或提到的案例，都来源于我们在实际工作中的亲身体验，以及其他呼叫中心管理人员的真实经历。此外，我们还参阅了大量的国外图书和相关资料，并将其中适合于国内实际的管理理念和方法引入，以便让管理者们可以更好地了解和掌握当今全球最新的管理动态和方法。
作者简介
许海燕，CCS呼叫中心学苑首席顾问，SEE—CMM国际卓越服务标准化组织专家委员。超过10年从事客户服务中心的工作经历，曾先后从事市场管理、项目运营与培训工作，具有客户服务中心售前售后服务、销售及渠道管理、客户服务人员培训和客户服务管理咨询等方面的一线实战经验。长期从事呼叫中心培训和顾问咨询工作，10多年来为国内的电信、移动、银行、保险、制造等行业的众多知名企业提供了呼叫中心运营管理方面的咨询和培训服务。2003年，负责组织编写了《客户联络中心中、高级管理人员资格认证培训教材》，并担任主讲工作。
目前为“年度中国最佳呼叫中心及CRM系列奖项”评审小组的主要成员之一。曾担任全球知名呼叫中心培训机构中国区培训总监，为客服中心提供专业培训和运营指导现任CCS呼叫中心学苑首席顾问，主要从事呼叫中心运营研究。始终致力于客户关系管理市场发展状况及竞争分析，研究国外客户联络中心行业发展与管理的运营经验，注重结合国内实践，提供适合国内客户联络中心发展的商业策划报告和培训课程。郭晨东，ICCSO客服标准网CEO，SEE—CMM国际卓越服务标准化组织总裁。1993年参与国内第一套大型计算机通信集成（CTI）系统的开发及市场推广。1999年以来，在众多专业刊物上发表了数十篇有影响力的论文和市场指导性文章，在业界广为流传提出的一些观点和对产业发展的看法，对国内外厂商和用户的企业战略运作产生了深远的影响和积极的指导作用。凭借17年来对客户服务及呼叫中心产业发展的整体把握、深刻理解及丰富的市场经验，曾亲身参与及创办了多项国内CTI、呼叫中心及客户关系管理领域的“第一”，成为中国呼叫中心产业的开拓者和领军人物。2000年1月，作为主要发起人之一，创办国内第一家呼叫中心资讯网站；同年3月，主持完成国内第一部呼叫中心市场研究报告——《中国呼叫中心产业发展研究报告》。同年7月，创办了国内领先的业界展会——中国国际呼叫中心与客户关系管理学术年会（ICCChina）。
2003年4月，创立了国内呼叫中心行业第一个奖项评选——年度中国最佳呼叫中心及CRM系列奖项，同年7月，担任国内第一家呼叫中心及客户关系管理协会组织常务副主任同年8月，主持制定了全球第一部基于自建型呼叫中心的标准体系。2008年11月，在原有标准体系基础上，再次主持研发SEE—CMM企业卓越服务能力管理模型，并最终形成由SM服务管理标准、SO服务外包标准、SP服务人员标准、SE服务环境标准及SC服务信用标准等五个子标准组成，覆盖所有客户服务渠道和方式的标准体系其关键的价值在于通过追求更高层次的成熟度水平，直接为企业提升其在驾驭客户服务及投资回报方面的能力。2008年应北京奥组委的邀请，任北京奥运会观众呼叫中心顾问。
目录
第1章
呼叫中心基本概念
呼叫中心的基本概念
呼叫中心的发展史
电话的意义
本章小结及对管理者的意义
第2章
呼叫中心选址
为呼叫中心安家
地点选择的标准
综合信息收集
本章小结及对管理者的意义
第3章
呼叫中心环境规划
人体工程学
环境规划原则
软件环境
硬件环境
本章小结及对管理者的意义
第4章
呼叫中心技术
CTI技术
呼叫中心系统组成
接入技术
技术提升生产率和质量
技术的发展趋势
应对技术的挑战
本章小结及对管理者的意义
第5章
呼叫中心运营管理基础
呼叫中心运营管理定义
呼叫中心运营管理的基本步骤
呼叫中心运营管理的价值
呼叫中心运营管理的不变性
本章小结及对管理者的意义
第6章
接入战略
呼叫时间和呼叫到达
队列
呼叫者的耐心
本章小结及对管理者的意义
第7章
服务水平与响应时间
理解定义
服务水平
响应时间
本章小结及对管理者的意义
第8章
话务量预测及排班
数据信息采集
预测话务量
计算人员数量
排班
本章小结及对管理者的意义
第9章
呼叫中心的动态管控
保障的前提
设置控制
本章小结及对管理者的意义
第10章
流程管控
改进呼叫中心
流程管控的工具
制定标准的作业流程
流程改进
流程管控效果衡量
本章小结及对管理者的意义
第11章
质量监控
质量与客户期望
质量与服务水平
本章小结及对管理者的意义
第12章
组织机构及人员管理
结构原则
工作角色和责任
管理控制
良好沟通
本章小结及对管理者的意义
第13章
获取资源
推销呼叫中心
关于预算
关于计划
关于人员
关于报告
本章小结及对管理者的意义
第14章
KPI指标管理
重要定义
呼叫中心指标
呼叫中心指标的应用
设定指标
本章小结及对管理者的意义
第15章
呼叫中心标杆管理
标杆管理的基本概念
呼叫中心标杆管理（基准评测）
概述
基准测试的区域
基准评测的实施
基准评测报告及数据解释
基准评测数据解释
基准评测的障碍和误区
本章小结及对管理者的意义参考文献后记
