作 者：许乃威，李文香，雷扬，周力之，葛舜卿，郭静 编
出 版 社：华艺出版社
出版时间：2011-10-1
版 次：1 页 数：262 字 数：165000
印刷时间：2011-10-1 开 本：16开 纸 张：胶版纸
印 次：1 I S B N：9787802520615 包 装：平装
内容推荐
为呼叫中心运营机构、呼叫中心专业园区、呼叫中心管理人员提供一套综合的、系统的管理手段和方法，促进整体运营水平、服务水平和管理水平的提升。实施效果主要体现在以下几个方面：
为过程能力提供了一个阶梯式的进化框架。
指明了一个成熟的呼叫中心运营机构、专业园区以及管理人员需要关注的工作点、这些工作点之间的关系、以及以怎样的先后次序，一步一步的做好这些工作使所在组织走向成功。
·通过与国际标准的不断比对，帮助呼叫中心运营机构、专业园区整合资源、明确定位和发展方向，在市场竞争中取得优势。
·确保产出以及投资所带来的收益。其中“呼叫中心运营机构能力成熟度标准”(cc—CMM一0C)包含的“cc—DEMOl系统”是一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系。它通过设计与规化，运营与管理、数据与绩效、客户体验、创新与提高5个维度、170个考核点对呼叫中心进行360度评测，找出呼叫中心运营中的不足，进而采取措施使整个呼叫中心的运营能力得到不断提高。在提高客户满意度、提高服务质量、提高专业能力、提高工作效率的同时降低成本，增加企业的竞争力和品牌声誉。通过呼叫中心运营机构能力’成熟度标准(CC—CMM一0C)认证将是成为国内、亚太乃至全球标杆呼叫中心的象征！
作者简介
王鲁捷：资深行为科学与人力资源管理学者。南京航空航天大学教授，南京行为科学学会会长，cc—CMM国际标准指导委员会委员。研究领域涵盖：管理学、组织行为学、人力资源管理、企业发展战略、公共关系、领导科学、公共管理等。
近年来专注于呼叫中心产业的研究。深入运营现场实地访谈、搜集案例；投入精力研究呼叫中心人力资本的胜任特征模型、绩效评估与高级管理人才能力测评与选拔。出版学术专著2本、主编学术著作6本、发表论文125篇，获全国教育系统劳动模范奖并被授予“人民教师”等各项荣誉称号。
目录
序言
前言
第1篇 管理思维创新篇
1、自建式呼叫中心，将服务做到极致——记生命人寿保险公司客服中心
2、吉祥馄饨：传统小吃与现代呼叫中心的邂逅
3、房地产离呼叫中心有多远?——蓝光地产自建呼叫中心的思考
4、保险行业呼叫中心的外包合作模式探讨
5、横出天香第一枝——记新浪乐居互联网媒体呼叫中心
6、呼叫中心让餐饮集团插上梦想的翅膀——小南国呼叫中心的现状与未来
7、全业务时代运营商呼叫中心座席集中管理实践案例——记中国联通山西公司
8、集中运营出效率管理提升上水平——记江苏电信客服全省集中项目
9、移动互联网服务新模式——记斯凯网络客户关怀中心
10、携程呼叫中心的传奇演变
第2篇企业文化创新篇
11、企业文化落地与有效引导——记江苏移动淮安呼叫中心
12、以文化凝聚员工合力 以文化提升服务管理——记银联商务客户服务中心文化建设．
13、让声音微笑起来——记厦门95598供电服务中心环境建设
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编者的话
