余腾云,呼叫中心论坛专栏作者，客户世界研究院顾问专家，曾服务于SUNDAY、新世界翔龙、中国移动等大型电讯公司任职部门经理，负责呼叫中心的管理。超过10年的客服中心工作经验，对CRM有着深刻的理解。对于客户服务体系的规划、建设、呼叫中心的流程设计、培训体系、质量管理、绩效管理、话务溢出管理、电话销售等方面有着丰富的经验。有管理过大型呼叫中心的深厚经验，并在澳大利亚和香港分别接受了多家世界知名公司的关于呼叫中心管理和CRM应用方面的培训。
余腾云主要文章：
- 浅谈团队激励在呼叫中心的应用
- 别用电话吓跑你的客户——保险行业电话营销案例分析
- 呼叫中心话务预测的黄金法则运用
- 剖析瞬间话务高峰对呼叫中心运营的影响
- 中国移动呼叫中心的话务管理模式
- 浅谈大中型呼叫中心班组长培养
- 为什么留不住你——呼叫中心的人员流失现状透析
- 从客服中心看投诉一体化管理
- 浅谈呼叫中心的培训评估技术
- 剖析集中化大型呼叫中心运营困惑
- 呼叫中心演绎“罗马”故事
- 以客户为中心的服务不是讨价还价
- 如何让“上帝”满意----浅谈员工满意度管理
- 1860的服务质量管理现状和建议
- 呼叫中心成本管理的新视野：降低无效话务
- 穿越流程－电话销售项目中的流程管理
- 数据分析在电话销售项目中的应用
- 呼叫中心与客户生命周期管理
- 对IVR设计的几点思考
- 外呼模式的探讨之三运营管理篇
- 外呼模式的探讨之二系统篇外呼模式的探讨之二系统篇
- 外呼模式的探讨之一应用篇
- 浅谈呼叫中心的培训评估技术
